Поиск Aha-момента в продукте

Чтобы найти Aha-момент, нужно в первую очередь обратиться к ценности продукта. Как и в случае с определением NSM, поможет вопрос: какое действие при использовании продукта приносит максимальную пользу клиенту?

Этот вопрос является фундаментальным в работе над ростом и развитием продукта. Понимание потребителем ценности продукта указывает команде направление поиска Aha-момента, который происходит в трех измерениях:

1. Определение ключевого действия, которое приносит ценность или ведет к ее получению.
2. Определение необходимого количества действий.
3. Определение промежутка времени, за который должны быть совершены действия.

Даже если в процессе работы над NSM вы уже определили ключевое ценностное действие, при поиске Aha-момента необходимо подтвердить это информацией от клиентов.

В этом вам помогут личные интервью с клиентами, которые открыли для себя продукт недавно. Из когорты новых за последние 30–60 дней выделите тех, кто стал регулярно использовать продукт или перешел в категорию платящих.

Договоритесь с ними о коротком (пятнадцатиминутном) интервью и постарайтесь получить ответ на вопрос: в какой момент знакомства с продуктом респондент понял, что готов продолжать им пользоваться?

Если большинство ответов совпадают с вашим видением ценности продукта, то вы на правильном пути. Если есть расхождения, то следует погрузиться в более детальное изучение вопроса.

Когда вы уверены в ключевом действии, приносящем пользу, можно перейти к следующим измерениям. Вам нужно понять, как совершение ключевых действий влияет на продолжение использования продукта: определить необходимое количество действий и период, за который они должны быть совершены.

Потребуется обратиться к данным, чтобы произвести соответствующие расчеты. Наиболее простым для расчета является подход на основе диаграммы Венна.

Производится перебор комбинаций количества действий и времени их совершения и определяется та, которая лучше всего коррелирует с удержанием клиентов. По итогам исследования пользователей и расчета доли вы получите формулировку Aha-момента такого вида: «Пользователь совершил X ключевых действий за N дней». Пример Facebook: пользователь добавил 7 друзей за первые 10 дней после регистрации.

Расчет периода времени — наиболее сложная и не всегда реализуемая задача. Вполне вероятно, что расчет venn-долей не позволит вам определить время. Причиной может быть неявная корреляция между ключевыми действиями и периодом их совершения, обусловленная особенностями использования продукта. В таком случае формулировку можно упростить: «Пользователь совершил Х ключевых действий». Пример Slack: пользователи отправили 2000 сообщений внутри команды.

Какой бы ни была формулировка Aha-момента, ключевое в ней — действие, приносящее пользу клиенту. Понимание этого действия, полученное с помощью интервью, и анализ данных о продукте позволят оптимизировать процесс онбординга и улучшить показатели активации пользователей.