Измерение NSM через входящие метрики

NSM — это целевая метрика. Это ориентир, который фокусирует в одном направлении усилия команд продукта, маркетинга и роста. При этом каждая команда влияет на рост NSM через входящие метрики, которые находятся в зоне ее ответственности. Команда системы аналитики Amplitude предлагает измерять NSM в четырех плоскостях: ширина, глубина, частота и эффективность.

Рассмотрим NSM на примере сервиса доставки блюд из ресторанов (Delivery Club, «Яндекс.Еда»).

Хорошей NSM, ориентированной на повышение ценности услуг для пользователей, будет ежемесячное количество вовремя доставленных заказов. Очевидно, что в данном примере ключевое влияние имеет качество работы курьерской службы. Но мы рассмотрим входящие метрики и элементы только в части продукта и маркетинга.

• Ширина.

  Количество новых и вернувшихся пользователей, которые сделали хотя бы один заказ.

  • Рекламные кампании по привлечению новых пользователей.
  • Онбординг новых пользователей в продукте.
  • Кампании по реактивации пользователей, которые делали заказы ранее (e-mail-рассылки, специальные предложения, скидки и акции).
• Глубина.

  Количество блюд в одном заказе.

  • Рекомендации по выбору блюд.
  • Списки любимых блюд.
• Частота.

  Количество заказов на одного пользователя в месяц.

  • Удобство интерфейса.
  • Напоминания.
  • Бонусная система.
• Эффективность.

  Процент блюд, доставленных вовремя.

  • Чат поддержки.
  • Автоматическое перераспределение заказов.

Каждая входящая метрика будет непосредственно влиять на NSM. В виде формулы это можно выразить следующим образом:

NSM = (N + R) × D × F × E,

где: N — новые пользователи (ширина);

R — вернувшиеся пользователи (ширина);

D — количество блюд в заказе (глубина);

F — количество заказов, сделанное пользователем (частота);

E — процент вовремя доставленных блюд (эффективность).

Возьмем гипотетические цифры:

N = 1000;

R = 3000;

D = 4;

F = 1,5;

E = 80%.

Рассчитаем NSM:

(1000 + 3000) × 4 × 1,5 × 0,8 = 19 200,

NSM = 19 200 вовремя доставленных блюд.

Такой способ измерения хорошо подходит для синхронизации разных команд. Каждая команда видит свою задачу, эти задачи согласованы между собой и подчинены общей цели.

За командой роста могут быть закреплены регулярные задачи (например, увеличение конверсии новых пользователей в первый заказ), или она может в разное время фокусироваться на разных метриках. Во втором случае декомпозиция метрик помогает команде находить точки приложения усилий, работа над которыми более всего увеличит рост NSM.

Важно понимать, что верхнеуровневые входящие метрики только показывают текущее положение дел и сами по себе не дают почвы для сильных гипотез. Найти точки роста команде помогает более детальное изучение метрик в разрезе когорт, анализ конверсий воронки, интервью с пользователями, проработка продуктовых и маркетинговых инструментов.