ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Исследования в области статистической теории и ее методов неизбежно связаны с математикой, с высокой наукой и носят абстрактный характер, они требуют времени, некоторого самопожертвования и доступа к хорошей математической и статистической библиотеке. Важность продолжения таких исследований чрезвычайно велика, хотя это не всегда очевидно для тех, чьи интересы сконцентрированы на практических аспектах применения уже существующих теорий. За пределами исследований прикладное применение достижений превращается в рутину, попадая в руки людей, которые не понимают назначения инструментов, с которыми они работают, и не взаимодействуют с теми, кто постиг их суть… Парадокс в том, хотя это и соответствует опыту минувших столетий, что выдающиеся ученые выполняют работу, которую могли бы делать другие, менее способные люди, в то время как реальная ценность их наиболее важных работ не получает официального признания.
Гарольд Хотеллинг, Памятная записка правительству Индии, 24 февраля 1940 г.
Цель данной главы. Основная проблема менеджмента, лидерства и производства, как ее сформулировал мой друг Ллойд Нельсон и как мы подчеркивали в предыдущих главах, заключается в непонимании природы вариаций и неумении их интерпретировать.
Усилия и применение методов совершенствования качества и производительности в большинстве компаний и правительственных учреждений фрагментарны, не предполагают ни общего компетентного руководства, ни цельной системы непрерывного совершенствования. Каждому, независимо от занимаемой должности, необходимо обучение и развитие. В атмосфере разрозненности усилий люди движутся каждый в своем направлении, не имея возможности приносить бóльшую пользу компании и тем более развиваться. Эта глава служит руководством по оптимальному использованию знаний и непрерывному развитию людей и процессов в компании.
Знания — дефицитный национальный ресурс. Знания — это национальный ресурс любой страны. В отличие от невосполнимых природных ресурсов, знания в любой области можно пополнить с помощью образования. Образование может быть формальным, как в школе. Его также можно получить, обучаясь дома или на работе. Полученные знания можно пополнить и отшлифовать на рабочем месте путем самосовершенствования или под руководством наставника. Компания должна использовать внутренний потенциал в виде знаний работников и уметь изыскивать ресурсы извне, когда это может быть эффективным.
Почему знания растрачиваются? В предыдущих главах мы сокрушались о потерях материалов, человеческих усилий и машинного времени. Расточительство в отношении знаний, когда компания неспособна использовать имеющийся у нее потенциал и развивать его, достойно еще большего порицания.
Рекомендуемая организационная структура. Схематический план организационной структуры для улучшения качества и производительности показана на рис. 61. Здесь в общих чертах отражены принципы построения организации любой отрасли, цель которой — качество.
Схематический план организационной структуры совершенствования качества и производительности. Это не попытка представить принцип построения конкретной компании. Подобная иерархия была бы полезна и в сервисных организациях, и в торговых и производственных компаниях. Этот тип структуры для совершенствования качества и производительности был предложен д-ром Морисом Хансеном в Бюро переписи примерно в 1940 г.
Необходимо ввести должность лидера статистической методологии, который находился бы в непосредственном подчинении высшего руководства. Это должен быть человек, чья компетентность не вызывает сомнения. Ему придется принять на себя лидерство в области статистической методологии всей компании. Он должен получить от высшего менеджмента полномочия участвовать в любой работе, там, где, на его взгляд, он может быть полезен. Его участие во всех важных встречах на высшем уровне компании обязательно. Ему позволительно задавать вопросы относительно любой области деятельности и требовать вразумительного ответа. Он вправе сам выбрать область применения собственных усилий, хотя, конечно, не оставит без помощи любого, кому нужен его совет. Нестатистик не всегда может распознать статистическую проблему, сталкиваясь с трудностями.
Какая минимальная квалификация требуется для этой работы? Это: 1) эквивалент магистра (т.е. высшее образование) в области статистической теории; 2) опыт работы в промышленности или госучреждениях; 3) наличие авторских публикаций по теории и практике статистической методологии; 4) способность обучать и помогать высшему руководству придерживаться цели непрерывного совершенствования качества и производительности. При этом сам он должен постоянно повышать свой уровень знаний.
Как уже говорилось, никто не имеет права обучать теории и методам использования контрольных карт без знания теории статистики хотя бы на уровне степени магистра и опыта работы под руководством специалиста. Поденщики от статистики должны учиться, а не учить.
Одной из функций лидера будет сотрудничество с университетами с целью подготовки резерва молодых специалистов в области статистической теории и практики.
Статистическая работа в Бюро переписи началась в 1940 г. по инициативе д-ра Мориса Хансена с использованием организационной структуры, показанной на рис. 61. Превосходный уровень качества и производительности, которого бюро достигло к 1945 г., был признан учреждениями, занимающимися переписью населения, во всем мире. Между прочим, Бюро переписи — это одновременно сервисная организация и правительственное учреждение.
Где можно найти человека, отвечающего перечисленным требованиям? Весомый багаж знаний и навыки лидерства чрезвычайно редкое сочетание в одном человеке, и чтобы найти такого специалиста, потребуются терпение и искреннее желание. Своими идеями по поводу кандидатов могут поделиться компетентные консультанты. А может, вам придется проинтервьюировать десятки соискателей, прежде чем вы отберете единственно подходящего на эту роль.
Лидер по статистической методологии дорогой специалист. И все же основная проблема не в том, где изыскать средства на его зарплату, а в том, где найти такого профессионала.
Человеку, по праву занимающему должность лидера статистической методологии, следует четко понять, в чем состоят задачи и цели компании. Серьезно ли в компании относятся к качеству?
Просто принять на работу статистика вовсе не означает соблюсти рекомендации данной главы. Претендент должен отвечать жестким требованиям, как было указано выше.
Истина где-то посередине. Каждый ужасный пример в этой книге взят мной из собственной практики, когда я без отрыва от работы пытался искать источники улучшений и неверных действий. Если бы я сидел и ждал, когда ко мне обратятся за помощью, мой опыт так бы и остался невостребованным. Я понимал потребность в людях, знающих статистическую методологию в производстве, на конкретном участке: они могли отыскивать источники улучшений и корни неверных действий, не видимые для других людей.
Какова должна быть квалификация этих людей? Предпочтительно чуть ниже, чем у лидера.
Из-за нехватки статистически грамотных специалистов может потребоваться — и такое решение должен принять статистический лидер, — чтобы два или более вида деятельности координировал один статистик.
Таких специалистов, которые были бы хорошо знакомы с производством, следует поискать среди собственных ресурсов компании. Возможно, найдутся даже люди с высшим образованием в области статистики со специализацией в области теории вероятности и математической статистики, которые хотели бы повысить свой уровень образования и наработать опыт под руководством компетентного лидера, и с явными задатками педагога. Некоторые люди могут достичь нужного уровня квалификации в результате самообучения.
Безусловно, любой план не принесет плодов — даже тот, что предложен здесь, — без компетентного статистического лидера, пользующегося авторитетом, и без приверженности коллектива цели совершенствования.
Статистик на производстве должен достичь взаимопонимания с руководством производственных подразделений, однако эффективность его работы будет оцениваться лидером статистической методологии. Поддерживая или оправдывая плохую статистическую практику, предлагаемую его подразделением, он рискует нескоро продвинуться по службе. Лидер статистической методологии призван помогать статистикам подразделений и их руководителям в любой проблеме или при возникновении разногласий. Он действует, обучая и направляя.
Статистик в подразделении подчиняется двум людям — руководителю подразделения, отчитываясь перед ним за ежедневные результаты процедур и анализов, и статистическому лидеру, отвечая за статистическую работу и постоянное образование. Тем не менее такой порядок подчинения не создает проблем.
Преимущества рекомендуемого здесь плана реальны. Он работает. Любая другая организационная структура, которых я видел немало, не в состоянии служить высшим интересам компании и приводит к утрате веры.
Примеры иной неявной подчиненности. Параллельная подчиненность свойственна организационной структуре практически любой корпорации. Вице-президент и финансовый директор (ВП/ФД) подчиняются президенту или исполнительному директору и отвечают за финансовое положение корпорации. В каждом производственном отделе есть собственный контролер, ответственный за бюджет, операционные расходы данного подразделения. Он находится в подчинении ВП/ФД и одновременно отчитывается перед руководителем своего подразделения. Например, бюджеты разрабатываются для каждого завода, и о степени их выполнения менеджер завода докладывает своему контролеру. Но из-за сложной природы бухгалтерских и налоговых процедур финансовое управление заводом — прерогатива ВП/ФД. Технические аспекты деятельности цехового контролера определяются ВП/ФД, а в административном плане он подчиняется менеджеру завода. Никто не оспаривает ценность или целесообразность такой организации, и то, что заводской контролер отчитывается перед двумя людьми, не вызывает проблем. Другие примеры матричной структуры управления можно встретить в технологической службе, отделах исследований и разработок, охраны окружающей среды, охраны труда, юридической службе и службе безопасности.
Достижения Бюро переписи. Статьи и книги, написанные сотрудниками Национального бюро переписи Америки, получили признание в научном мире в области социальных и демографических исследований по пути улучшения методов выборочных опросов, снижения числа постоянных ошибок, совершенствования методов планирования опросов, а также методов проведения переписи, и все это на фоне непрерывного улучшения качества данных и постоянного снижения затрат.
Об эффективности методов работы Бюро переписи свидетельствуют авторитет и популярность Текущего обзора населения, включающего Ежемесячный отчет о рабочей силе. Это ежемесячная мини-перепись примерно 55 000 домашних хозяйств, выполняемая бюро с применением современных статистических процедур. Бюро также выполняет ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные и тематические мини-переписи — например, в связи с исследованием здоровья и использованием медицинского оборудования, для анализа жилищных вопросов и проблем жилищного строительства, с целью определить наиболее востребованные вакансии, а также в области розничной торговли, производства.
Дополнительные замечания о необходимости образования в промышленности. Промышленность Америки (как заметил Шухарт) нуждается в тысячах статистически мыслящих инженеров, химиков, физиков, врачей, продавцов, менеджеров. К счастью, любой специалист в этих областях может научиться использовать в большом числе задач простые, но мощные методы статистики и понять статистические принципы, лежащие в их основе. Для этого не обязательно становиться статистиком, тем не менее содействие статистика-теоретика обязательно. Без такого руководства неверная и дорогостоящая практика укореняется, при этом некоторые проблемы производства и распределения могут остаться незамеченными.
Можно провести аналогию между статистиками и их работой, с одной стороны, и медициной и здоровьем населения — с другой. Миллионы людей взяли на вооружение полезные рекомендации и советы по профилактике заболеваний и поняли основные принципы инфицирования, диет, упражнений. Тысячи людей научились оказывать первую помощь, не имея диплома медика. Тысячи людей выполняют медицинские и психологические тесты, делают прививки под руководством врачей и психологов. Мы все живем лучше и дольше благодаря этим людям.
Почти в каждой крупной компании платежная ведомость содержит некоторое число людей, которые изучали статистику в расположенном поблизости университете и чьим талантам не нашлось применения. Эти люди со степенью магистра интересуются, будет ли у них когда-нибудь шанс использовать свои знания. Компании запасаются материальными компонентами, но игнорируют потребность в знаниях. Любому, кто получает диплом статистика, следует предоставить возможность работать под руководством компетентного статистика и продолжить свое образование в области статистики.
Любому, кто заинтересован в приобретении опыта нахождения и устранения проблем, можно посоветовать пройти курс по теоретической или прикладной статистике (включая теорию принятия решений и теорию ошибок) у компетентного преподавателя. Опытный студент сможет выявить несоответствие теории, изложенной в учебнике, практике.
Совет консультантам и компаниям. В своей работе я руководствуюсь следующими правилами:
1. Предложение о сотрудничестве с компанией должно исходить от высшего менеджмента.
2. Менеджмент (все руководство, президент, руководители филиалов, инженеры, служащие, начальники отделов закупки, маркетинга, обслуживания, продаж, юридического отдела, вся администрация, включая тех, кто отвечает за качество, стратегическое планирование, исследования, надежность, стоимость гарантий, связь с общественностью и др.) должен уделить достаточно времени изучению под моим руководством своих обязанностей как представителей менеджмента. Они должны приложить усилия для создания критической массы людей, изучивших болезни и препятствия и действующих на основе 14 пунктов для менеджмента.
3. Обязательное условие моего участия состоит в том, что компания в разумные сроки создает организационную структуру, подобную показанной на рис. 61. Одна из моих главных обязанностей — помочь компании построить эту структуру с целью наилучшим образом использовать все знания и навыки специалистов компании для повышения качества, производительности и конкурентоспособности. Без соответствующей организации и компетентных должностных лиц мое участие не принесет результата.
4. Высшее руководство должно понять, что я работаю со всей компанией. В мои функции входит работа с любыми процессами внутри компании, где, на мой взгляд, это может оказаться эффективным. Я буду посещать заводы, филиалы, отделы по просьбе их руководителей или по своему усмотрению с целью помочь улучшить результаты.
5. Сотрудничество будет долговременным, хотя по инициативе одной из сторон договор может быть расторгнут в любой момент. Окончательная сумма гонорара за год работы оговаривается при заключении контракта.
6. Я буду работать столько времени, сколько сочту нужным.
7. Я готов работать и более трех лет, если, на мой взгляд, дальнейшее мое участие обеспечит ускоренное продвижение вперед.
8. Исключительно по моей рекомендации компания может нанять специалиста на временной основе для решения конкретной проблемы, как с целью обучения методам, так и просто для расширения усилий. Я, в свою очередь, обязуюсь нести ответственность за общие усилия и их продолжение.
9. Я могу принимать предложения от конкурирующих фирм. Моя цель — не сосредоточиваться на благосостоянии конкретного клиента, а поднимать профессиональный уровень оказания статистических услуг (см. главы 1 и 2).
Дальнейшие обязательства статистика и клиента изложены в моем «Кодексе профессионального поведения» («Code of professional conduct»), International Statistical Review 40, no. 2 (1972): 215–219. См. также статью автора «Principles of professional statistical practice», Annals of Mathematical Statistics 36 (1965): 1883–1990.
