4.3.3.Управление конфликтами

В проекте внедрения ERP конфликтные ситуации встречаются обязательно. Природа конфликтов проявляется:

• в недостатке ресурсов (времени, людей, финансирования);
• приоритетах задач и их содержании;
• стиле работы и отношений между специалистами.

Формирование сработанной команды, добропорядочные отношения в коллективе, соблюдение социальных норм поведения и устоявшиеся практики управления проектом, такие как планирование коммуникаций и распределение ролей, способствуют снижению числа возникающих конфликтов, их интенсивности и последствий для проекта.

Успешное управление конфликтами дает высокую производительность работ при позитивных рабочих отношениях (эмоциональный фон в коллективе). Наличие разных мнений по каким-либо вопросам является положительным фактором, способствующим творческому подходу и выработке лучших решений, а не конфликтам, вырастающим из споров. Должно быть «в споре рождается истина», а не драка.

Когда разные мнения становятся причиной конфликта, то в первую очередь члены команды проекта несут ответственность за поиск компромисса и выработку общего решения. Если происходит обострение конфликта, то руководитель проекта должен способствовать его урегулированию. Конфликт следует гасить на ранней стадии и желательно конфиденциально: «не выносить сор из избы», а решать только между сторонами конфликта. Если конфликт переходит в деструктивную стадию, то для его решения могут быть использованы формальные процедуры (описываются в уставе проекта, являются регламентами по фирме), включая меры дисциплинарного воздействия.

Если «игра в демократию» (выбор решения большинством голосов) не дает эффекта, то какие-то противодействующие стороны усмиряются в приказном порядке («будем делать так!»). Хотя, конечно, лучше всех убедить, но времени и эмоций может уйти больше, чем будет эффект – все зависит от того, кого нужно убеждать. Если это условный стажер на время летней практики, то затраты времени на его убеждение более разумного предела неоправданны. А если это системный архитектор и вопрос на уровне выбора архитектуры и работ на тысячи человеко-часов всей команды, то тут и неделю можно на исследование и поиск доводов потратить, собрать прототип, но все в рабочем порядке, приняв решение отложить конфликтный вопрос на время после необходимых работ по уточнению «за» и «против» предмета спора.

Автор лично попадал в различные конфликтные ситуации – как сторона конфликта, так и снаружи его, как РП. Однажды был долгий спор при проектировании ТЗ между консультантом и системным архитектором, для выхода из него пришлось потратить полдня разработчика, чтобы собрать живой, кликабельный (но без алгоритмов) прототип, показать его заказчику и выбрать вариант, устраивающий всех (это мог быть и предлагавшийся кем-то вариант, а не еще один, но вживую на прототипе его плюсы убрали предмет спора).

Конфликты возможны не только между людьми, но и с ресурсами, приоритетами и требованиями проекта – например, какие-то требования не реализуются в заявленном виде вообще или за разумное время, не хватает времени или бюджета. Такие конфликтные ситуации являются рисками проекта и после их выявления решаются между людьми, и тут уже будет компромисс или конфликт (уже конкретных участников проекта). Поэтому, так или иначе, невзирая на природу конфликтов, ответственными именно за перерастание рабочего момента в конфликт являются люди (конкретные люди конкретных психотипов, ролей и должностей).

Пример конфликта «заказчик – исполнитель», возникшего из-за сроков и бюджетов по изначальному конфликту в требовании (занижены оцениваемые сроки и трудозатраты).

Исполнитель: «В процессе проектирования задачи вскрылись ограничения реализации. Сделать можем, но это потребует дополнительный оплачиваемый человеко-месяц. Делаем?»

Заказчик: «Делаем, но денег не дадим!»

Успех РП в управлении командой проекта сильно зависит от способности разрешать конфликты. Можно применять различные методы их разрешения. Факторы, влияющие на методы разрешения конфликтов, включают в себя:

• важность и напряженность конфликта (мелкие конфликты можно решать фоном или жить с ними годами, критичные нужно сразу разбирать);
• ограниченность времени, доступного для разрешения конфликта (бросить все и заняться этим – или можно зафиксировать и решать в плановом порядке);
• относительная власть вовлеченных в конфликт людей (какой смысл долго и эмоционально спорить с лицом, не принимающим решения);
• важность сохранения хороших отношений (искушение заткнуть чьи-то доводы приемом «я начальник, ты дурак» не всегда хорошо и долго работать не сможет – нужно убеждать, если время позволяет);
• мотивацию к разрешению конфликта в долгосрочной или краткосрочной перспективе (конфликты – это тяжкий эмоциональный груз РП, их часто хочется пустить на самотек, но нужно найти в себе силы и решать такие задачи).

Существует пять основных методов, используемых для разрешения конфликтов:

• Уклонение/избегание – отступление от фактической или потенциальной конфликтной ситуации, перенос решения проблемы на более поздний срок, чтобы лучше подготовиться к ее разрешению или передать его другим лицам.
• Сглаживание/приспосабливание – подчеркивание точек соприкосновения вместо областей противоречий, отказ от своей позиции в пользу потребностей других, чтобы сохранить гармонию и взаимоотношения.
• Компромисс/урегулирование – поиск решений, которые будут в определенной степени удовлетворительными для всех сторон, чтобы временно или частично разрешить конфликт. Результатом этого подхода в некоторых случаях является ситуация, когда победители отсутствуют.
• Принуждение/указания – лоббирование чьей-либо точки зрения за счет других, предлагая только решения «один выиграл – все проиграли», обычно с позиции власти, чтобы разрешить критическую ситуацию. Результатом этого подхода часто является ситуация, когда кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает.
• Сотрудничество/разрешение проблем – объединение множества точек зрения и взглядов с различных перспектив, готовность к сотрудничеству и открытому диалогу, которая обычно приводит к достижению консенсуса и поддержке решения всеми сторонами. Результатом этого подхода может быть ситуация, когда выигрывают обе стороны конфликта.

Как уже отмечалось, для РП управление конфликтами особенно важно, поэтому настоятельно рекомендуется более детально самостоятельно изучить возможный инструментарий для минимизации конфликтов (используя, например, материалы PMBOK).

Отправить