Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Простота есть основа утонченности.
Леонардо да Винчи
Начните с клиента и отталкивайтесь от него
Если вы создаете продукт, максимально выигрышный вариант – не включать в поставку руководство пользователя. Возможность или продукт должны быть настолько очевидными и хорошо продуманными для потребностей пользователя, что инструкции – это лишнее. Я думаю об опыте распаковки продукта Apple. Прекрасная утонченность. Илон Маск сказал: «Любой продукт, для работы с которым требуется руководство пользователя, никуда не годится». Он должен быть интуитивно понятным и не требовать руководства пользователя. В этом и есть сила.
Мы все должны стремиться предоставлять настолько очевидные, эргономичные и интуитивно понятные товары и услуги, чтобы для них не нужно было никакого руководства пользователя. По иронии судьбы, отличный способ достичь этого – написать руководство пользователя на раннем этапе разработки продукта и понять путь, который проходит пользователь, еще до того, как приступить к разработке.
Идея 47. Если вы не можете объяснить, как будет использоваться ваш товар, услуга или возможность, вы не готовы к его созданию. Разрабатывая портреты клиента, пути потребителя и руководства пользователя до начала создания продукта, вы поймете, как сделать продукт лучше для пользователей. Вы будете находить более грамотные решения и подходы на протяжении всего проекта.
Ориентированный на пользователя дизайн – это философия и подход, в которых во главе требований и продукта стоит пользователь. «Ну, как еще ты бы это сделал?» – спросите вы. Стандартный подход – сделать концепцию или конкретную технологию движущей силой, а затем добавить определение рынка и пользователя. Я не эксперт ни по одному из этих вопросов, и цель не в том, чтобы переспорить друг друга, но если нам нужна «простота», то лучший способ – начать с пользователя.
Частью подхода к ориентированному на пользователя дизайну является разработка портретов клиента и карт взаимодействия потребителя с продуктом. Портрет клиента – это глубокое и максимально широкое понимание целевого клиента вашего потенциального товара, услуги или бизнеса. Вам нужно знать его досконально к тому времени, как закончите создание продукта. Карта взаимодействия потребителя с продуктом использует портрет клиента для лучшего понимания событий, вопросов и действий в жизни человека до, во время и после использования вашего сервиса.
Разработка портретов клиента и карт взаимодействия потребителя с продуктом – это прекрасные способы фиксировать конкретные неудовлетворенные потребности и определять ключевые недостатки, с которыми ваши будущие клиенты сталкиваются уже сейчас. Если вы пройдете весь путь от начала до желаемого результата, то сможете выявить проблемные места, которые в противном случае пришлось бы решать на более высоком уровне или которые вы и вовсе могли бы упустить.
Создать серьезные портреты клиента и карты его взаимодействия крайне сложно. Скорее всего, вам придется сделать несколько попыток, прежде чем вы начнете их использовать. (Мне часто требуется более одной попытки, прежде чем я получу какую-то реальную информацию.) Самая большая ошибка, которую вы можете допустить, заключается в том, что вы создаете портреты клиента и карты для видимости, а не для реальной работы. Не думайте сейчас о том, чтобы все выглядело красиво. Думайте о результатах анализа, о разговорах с клиентами и пытайтесь обсуждать свои выводы с кем-то, кто может подкинуть вам идеи и пищу для размышлений.
На начальном этапе проекта черновик руководства пользователя для вашего сервиса может быть мощным инструментом. Мы использовали его в Amazon при разработке продуктов или API.
Руководство пользователя должно затрагивать как минимум два ключевых клиентских сегмента: конечного пользователя устройства или услуги и программиста, работающего на вашей платформе, если вы разрабатываете технический продукт или услугу:
• Конечный пользователь устройства или услуги. Кто является заказчиком, который будет устанавливать, использовать, настраивать ваш продукт и писать отзывы на него? Опишите инструкции по распаковке и установке; укажите, как будут происходить обновления; каковы условия конфиденциальности данных; напишите, как использовать и считывать устройство и как его подключить. Продумайте все основные шаги, которые необходимо предпринять пользователям продукта, и включите их в практическое руководство пользователя. Тщательно изучая варианты упрощения, вы вместе с сотрудниками обязательно придете к отличным идеям, хорошему пользовательскому опыту и технологическим решениям.
• Программист, работающий на вашей платформе. Если вы разрабатываете технический продукт или услугу, которые будут использовать разработчики, например IoT, он включает API, позволяющий разработчикам получать доступ к продукту, применять, интегрировать и расширять ваш продукт. В этом случае вам также нужно создать руководство пользователя для разработчика. Опишите интерфейс для API, какие события будут поддерживаться, а также какие данные необходимо отправить и получить. Приведите фрагменты кода и наметьте основные вопросы функционирования, например как проходит тестирование и как обеспечиваются рабочее состояние и обновления. Используйте этот метод для определения основных бизнес-терминов и способов использования продукта. Нужно ли платить за какие-либо опции?
Конечно, мы можем добавить и другие ключевые роли, например продавца или агента, который представляет вашу компанию, или сервисного сотрудника, который проводит техническое обслуживание и ремонт.
Очень легко заявить: «Мы клиентоориентированы» или даже «Мы хотим быть самой клиентоориентированной компанией всех времен!» Это все замечательно, но, если вы не готовы выполнять тяжелую работу, тратить кучу денег на то, что может показаться «непродуктивным», например на эссе, будущие пресс-релизы, FAQ и руководства пользователей для продуктов, которых еще даже нет, вы просто очередной пустозвон.
Сейчас становится очевидно, что люди могут говорить все, что хотят, независимо от того, правда это или ложь. Однако в конце концов вы должны показать результат.
Джон Вуден, легендарный тренер по баскетболу Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, однажды сказал: «Истинное испытание характера человека – это то, что он делает, когда никто не смотрит».
Единственный человек, который может ответить на эти вопросы, это вы сами. Тем не менее ответ будет очевидным для всех, особенно для ваших потенциальных клиентов. Помните об этом.
Вопросы для обсуждения
1. Играют ли портреты клиента и карты взаимодействия потребителя с продуктом важную роль в создании максимальной клиентоориентированности?
2. Нужно ли вашему товару или услуге руководство пользователя?
3. Были ли у вас такие ситуации, когда вас можно было назвать пустозвоном?
Войти с помощью соц. сетей: