Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Суди о человеке больше по его вопросам, чем по его ответам.
Вольтер
Отвечайте на чужие вопросы ради своего блага
На заре своей карьеры в консалтинговой компании я работал над проектом для Boeing на ракетном заводе в Теннесси. Мы внедряли программу управления цехом в области производства. Мой коллега обучал сотрудников новой технологии, над которой мы так усердно трудились несколько месяцев. Мы были уверены, что система идеальна. Сотрудники клиента ласково прозвали моего коллегу «Овсянка» за его полезный вклад в это дело. Он, так же как и я, был новоиспеченным промышленным инженером, и это был один из наших первых проектов. Когда оператор вводил данные о последовательности технологических операций в систему, он кричал через комнату: «Овсянка! Какую “любую” кнопку?» В системных инструкциях было сказано: «Нажмите любую кнопку, чтобы продолжить». Я написал эту инструкцию и пользовательский интерфейс. Оператор был не обязан в этом разбираться. Это была моя задача. Я не поставил себя на место пользователя и поэтому не понимал, насколько запутанной была эта инструкция. Я написал документ, исходя исключительно из своего опыта, а не с точки зрения своего целевого пользователя. Если бы я написал список часто задаваемых вопросов (FAQ), я мог бы предвидеть эту ситуацию.
Идея 46. Поставьте себя на место пользователя, напишите часто задаваемые вопросы. Сделайте их доступными для всех сотрудников организации, чтобы они могли читать их и вносить свои правки. Сделайте это до того, как приступите к проекту, и поддерживайте их в актуальном состоянии. Тщательно их продумайте. Единственный глупый вопрос – это незаданный вопрос.
Написав эссе и пресс-релиз, вы можете спрогнозировать некоторые из вопросов о продукте или бизнесе в списке часто задаваемых вопросов (FAQ). Цель FAQ – добавить дополнительную информацию в пресс-релиз и ответить на другие вопросы, касающиеся бизнеса и реализации, необходимые для запуска. Это может быть отдельный документ или приложение к вашему будущему пресс-релизу.
Составляя FAQ, вы продумываете основные вопросы о продукте и заранее отвечаете на важные вопросы, которые могут возникнуть у потребителей.
Хороший набор FAQ позволяет сохранять лаконичность пресс-релиза и фокусироваться на том, что получает клиент. Документ с FAQ должен включать решения проблем и ответы на вопросы, возникающие при написании пресс-релиза. Он также должен затрагивать вопросы, возникающие в процессе обсуждения пресс-релиза. Хороший документ с FAQ включает в себя ответы на вопросы наподобие «Как можно использовать товар?», «Какими преимуществами для покупателя он обладает?», «Почему он будет приносить радость покупателю?»
Составление FAQ заставляет вас поставить себя на место клиентов, использующих продукт, и учитывать все возможные проблемы или вопросы, которые у них могут возникнуть. Этот список также вдохновляет на разработку продукта с полным самообслуживанием, не вызывающим никаких сложностей при его использовании.
Однажды мне посчастливилось консультировать Modjoul (www. modjoul.com), одну из стартап-компаний. Она производит прочные ремни на основе датчиков, которые используются для предотвращения травм на рабочем месте. На ремне восемь датчиков, которые считывают более 56 показателей.
Я предложил команде Modjoul написать следующий набор FAQ, которые, по их мнению, помогли им развиваться и обучать растущую команду. Они хранят часто задаваемые вопросы в интрасети и продолжают обновлять их. Мы начали с вопроса (В), ответа (О) и комментария (К). Следующие вопросы и ответы представляют собой набор часто задаваемых вопросов по Modjoul, разбитых на следующие разделы: для работника, для непосредственного руководителя и менеджера по рискам, а также для IT, юридического и финансового отделов. Приготовьтесь.
Это длинный ряд вопросов и ответов, как и должно быть. Перечень охватывает различные типы потенциальных вопросов, чтобы команда могла их избежать или быть готовой на них ответить. Объем этого набора вопросов является исчерпывающим. Мы написали этот список FAQ с целью обучения новых продавцов компании Modjoul. Мы улучшили его, добавив пояснения (П) ко многим вопросам и ответам.
Для работника
В1. Как носить ремень? (Учитывая все: от «какой стороной вверх», до «проходит ли ремень через шлевки или поверх них»?)
О1. Modjoul SmartBelt носится как обычный ремень и протягивается через шлевки. Сторона с переключателем включения/ выключения, блоком зарядки и кнопкой SOS / кнопкой сигнала тревоги находится снизу, и, если ремень надет правильно, ее не должно быть видно пользователю.
К1. Вопросы о том, как правильно носить ремень, привели к тому, что мы разработали краткое руководство пользователя. У Modjoul были краткие руководства пользователя по настройке информационных панелей и подключению к Wi-Fi, но иногда при разработке продукта вы настолько привыкаете к мелочам, что забываете о том, что нужно начинать с основ – с необходимости надеть ремень правильно.
В2. Как пользоваться ремнем?
О2. Ремень надевается как любой другой ремень. Он разработан так, чтобы его можно было продеть через шлевки и чтобы штаны с вас не сваливались. Самой большой его особенностью является кнопка включения/выключения. Надев ремень, убедитесь, что он включен, чтобы он мог собирать данные.
К2. Это простой ответ. В связи с этим вопросом мы извлекли много уроков, пытаясь максимально упростить работу пользователя.
В3. Как заряжается ремень?
О1. Зарядить ремень очень просто. Подключите кабель микро-USB к настенному адаптеру USB, затем подключите адаптер к настенному зарядному устройству. Во время зарядки светодиод рядом с зарядным портом горит синим цветом.
К3. Примечательно, что было принято решение использовать стандартные соединения. Все знают, что такое микро-USB. Был выбран простой дизайн, следовало придерживаться знакомых людям концепций.
В4. Что означают разные цвета светодиодов?
О4.
Верхний светодиод:
Красный: ремень включен, но не подключен к Wi-Fi.
Зеленый: ремень включен и подключен к Wi-Fi.
Синий: ремень включен и подключен к Wi-Fi и GPS.
Нижний светодиод (только когда ремень заряжается):
Синий: ремень заряжается.
Не горит: конец зарядки.
К4. По индикаторам пользователи могут понять состояние устройства и выявить неисправности. Кроме того, индикаторы могут вызвать множество вопросов. Я считаю, что индикаторы должны быть простыми и служить быстрой проверке состояния устройства.
В5. Что, если я забуду снять ремень и уйду в нем домой?
О5. Ничего страшного. Выключите ремень, подключите его с помощью любого USB-зарядного устройства и не забудьте взять его с собой на работу на следующий день.
К5. Честно говоря, мы были рады услышать этот вопрос. Это убедило нас в том, что ремень – вещь, о которой люди могут забыть. Одна из целей любого защитного устройства – не быть навязчивым. Чтобы его было легче внедрить, оно должно соответствовать привычным вещам.
Этот вопрос был показателем того, что ремень напоминает любой другой ремень и сотрудники могут действительно забыть о нем.
В6. Какие виды деятельности отслеживает ремень?
О6. Местоположение человека, движение и окружающую среду. В поясе восемь датчиков и GPS. Показания датчика обрабатываются и относятся к одной из семи категорий действий, а затем подразделяются почти на 50 связанных показателей.
К6. На мой взгляд, действительно важно то, как часто люди задают этот вопрос прямо или косвенно. Они хотят знать, что делает пояс и какие данные он собирает. Эта информация является важной движущей силой для моделей данных и новых параметров.
В7. Какова конечная цель?
О7. Конечная цель – сделать рабочее место более безопасным. Люди должны уйти с работы в здравии и благополучии. Ремень – это инструмент для доступа к данным, которые ранее были менее доступны, будь то общие данные, необходимые для изучения процесса, который требуется усовершенствовать, данные для оценки необходимости покупки нового, более безопасного оборудования или данные для выявления тех, кто находится в группе риска получить травму.
К7. Не менее важны здесь прозрачность и доверие. Сотрудники часто задают нам этот вопрос. Они могут сформулировать его немного по-другому, но им интересно узнать, как правильно носить ремень. Иногда они задают вопросы на краткосрочную перспективу (например, уменьшение количества перегибов), а иногда – на более отдаленную перспективу. Например, купит ли компания вакуумные подъемники или другое вспомогательное подъемное устройство для подъема ящиков, которые необходимо сложить или разложить?
В8. Сколько нужно носить ремень?
О8. Ответ зависит от способа использования, но общий ответ – чем дольше, тем лучше. Чем дольше вы носите ремень, тем более надежный набор данных мы получаем. Затем их можно будет использовать в качестве целевых показателей или статистики для оптимизации, а по трендовым линиям можно отслеживать прогресс по всем показателям.
К8. У нас есть два типа клиентов: (1) организация, которая хочет использовать ремень в течение нескольких месяцев в качестве учебного оборудования или для улучшения и/или проверки процесса, и (2) организация, которая уже долго использует его для работы и хочет постоянно следить за безопасностью своих сотрудников.
В9. Почему ремень гудит (или вибрирует)?
О9. Вибрация ремня – это настраиваемый параметр, обеспечивающий пользователю мгновенную обратную связь о движении, которое может считаться рискованным.
К9. Тут мы получили действительно много хорошей обратной связи. Ремень вибрирует только один раз в пять минут при наклоне более 60 градусов, потому что мы не хотим быть «слишком навязчивыми». Тем не менее вопрос поднимался несколько раз: если мы используем вибрацию для того, чтобы в реальном времени обратить внимание сотрудника на определенное действие, ремень должен вибрировать каждый раз. В конце концов сотрудник это заметит и попытается исключить эти движения.
В10. Можно ли вешать инструменты на ремень?
О10. Да. Вся правая сторона из нейлона. На нее можно вешать что угодно.
В11. Как я узнаю свой ремень?
О11. На обратной стороне ремня есть прорезь для бирки с именем. Здесь сотрудник может проявить творческий подход, если это позволяют правила ношения униформы. Мы видели, как некоторые сотрудники привязывают на пряжку цветную ленточку.
К11. Мы все время стараемся улучшить этот аспект. Мы даже думали вшить в нейлоновую часть ремня стандартные цветные полоски.
В12. Нужно ли носить один и тот же ремень каждый день?
О12. Да. Один пояс на одного человека.
К12. Ремни можно передавать новым пользователям, но не стоит делать это каждый день. Такие вопросы привели к большей гибкости в управлении пользователями и графиком смен. По сути, компания Modjoul считает, что если изменение отнимает много сил и времени, сотрудник устанет это использовать. Пользовательский опыт (ремень и его настройка и/или конфигурация) должен быть легким и безболезненным.
Для непосредственного руководителя
В16. Как посмотреть данные?
О16. Как у непосредственного руководителя у вас есть доступ к панели мониторинга, где вы можете просматривать данные и сводные показатели по всем сотрудникам.
К16. Есть три разных способа просматривать данные. Первый – просмотр данных на уровне сотрудника (индивидуальное представление данных). Второй – на уровне руководителя (представление агрегированных данных для конкретной команды). Третий – на уровне менеджера по рискам (представление агрегированных данных по различным руководителям, локациям и должностным функциям). Забегая вперед, хочу сказать, что я считаю, что в этом вопросе также есть элемент простоты. У всех – полный рабочий день, и возможность легко просматривать данные очень важна.
В17. Какие типы данных собирает датчик?
О17. См. В6.
В18. Могу ли я просмотреть общие данные о своей команде?
О18. Да. См. О16.
К18. В Modjoul считают, что одно из самых больших преимуществ ремней заключается в том, что можно одновременно получать данные по нескольким группам сотрудников. В определенных случаях мы можем сразу же видеть выбросы. Если в этой группе высокие статистические выбросы (например, изгиб более 60 градусов), они считаются показателем предварительной потери. Суть этого показателя заключается в том, что сотрудник еще не пострадал, но если он продолжит применять аналогичные методы, то вероятность того, что этот человек получит травму, выше, чем у остальной группы.
В19. Могу ли я экспортировать данные с панели индикаторов?
О19. Да. Вы можете экспортировать данные в файл .csv или через API.
К19. Применение API имеет смысл только для технических специалистов и программистов, но не для руководителей среднего звена. Modjoul уделяет много времени и прикладывает много усилий для разработки пользовательского интерфейса панели индикаторов, чтобы обеспечить удобство его использования как можно большему количеству пользователей. К сожалению, мы знаем, что некоторые все равно будут сталкиваться с новыми разовыми запросами, поэтому наша цель – сделать данные доступными даже для руководителя с очень небольшим техническим опытом. В панель индикаторов встроена кнопка экспорта, так что любой из показателей можно экспортировать в электронную таблицу.
В20. Могу ли я распечатать данные, созданные онлайн?
О20. Да, вы можете распечатать все графики и отчеты с панели индикаторов.
К20. Это отличная идея, которую предложил руководитель одного из наших клиентов. В офисе клиента уже была доска безопасности, на которой компания разместила всю соответствующую информацию. Возможность распечатывать отчеты для команды не только помогла пользователям больше узнать о технологии SmartBelt, но и привела к использованию устройства большим количеством организаций.
В21. Что делать, если сотрудники не хотят носить ремень?
О21. Каждая организация справляется с этим по-своему.
К21. Лично я считаю, что всеобщее принятие действительно может способствовать созданию культуры вокруг продукта. Если все носят ремень, значит, они все находятся на равных. Мы узнали об этом в одном из текущих пилотных проектов с крупной авиакомпанией. Проект начался с 2 поясов, дошел до 10, и теперь ремни носят около 70 сотрудников в двух группах. Если ремень носят все сотрудники без исключения, то они наблюдают друг за другом и призывают всех к ответственности, но если его носят не все, то кто-то из сотрудников всегда спрашивает: «Почему я обязан носить ремень, а остальные нет?» Еще один способ справиться с сопротивлением – включить ремень в план мероприятий по технике безопасности в масштабах всего бизнеса и представить его в игровой форме, чтобы создать конкуренцию. В компании Modjoul узнали об этом много нового и превратили эти знания в «ключ к переговорам высшего класса».
В22. Является ли ремень единственным доступным продуктом?
О22. Пока да.
Для менеджера по рискам (вице-президент по безопасности)
В28. Чем могут быть полезны эти данные?
О28. Здесь несколько вариантов. Во-первых, это приспособленные к нуждам клиента панели индикаторов и оповещения, отображающие статистику действий, которая действительно необходима вашему бизнесу. Во-вторых, активное взаимодействие руководителя и сотрудника, чтобы действительно понимать данные и действия сотрудника. В-третьих, благодаря ремню пользователь получает оперативную обратную связь в режиме реального времени.
К28. Этот вопрос задают довольно редко, но мы считаем его очень важным. Я думаю, что мы будем слышать его чаще, когда перейдем от пилотной версии с 10–25 ремнями к более крупным заказам. Ремень должен менять систему безопасности и использоваться в качестве инструмента для повышения безопасности. Учитывая такое количество показателей, компании должны начинать с малого. Откровенно говоря, нужно начинать хоть с чего-то. Работа с чересчур большим количеством данных может вызывать трудности. Участие вовлеченных в процесс руководителей, специалистов по безопасности, специалистов по эргономике, а также использование тактильной обратной связи на самом ремне помогает предупреждать пользователей о действиях с повышенным риском; а руководители благодаря этому лучше понимают риски и принимают соответствующие меры. Создавая панели индикаторов и пользовательский интерфейс, мы всегда об этом помним. Обнаружить общие проблемы всегда легко, но мы можем шагнуть вперед и попытаться выявить конкретные задачи или использовать эти данные, чтобы в конечном итоге предпринять превентивные меры.
В29. Можно ли использовать эту информацию для случаев предварительной и последующей потери?
О29. Да, в обоих случаях. Вариант использования для предварительной потери будет аналогичен примеру в О18. Вариант использования для последующей потери – это ситуация, когда сотрудник возвращается к работе, при этом надев ремень, чтобы подтвердить или доказать, что он выполняет указания врача.
Для IT-специалистов
В32. Как работает устройство?
О32. Этот вопрос от IT-специалиста, скорее, касается того, как устройство отправляет данные. Короткий и простой ответ: через Wi-Fi. Более развернутый ответ включает информацию о сохранении данных на устройстве для хранения (SD-карта), когда устройство находится вне диапазона Wi-Fi, и загрузку массивов данных после окончания смены.
К32. При количестве в 10–20 ремней это небольшая проблема. Тем не менее эти вопросы от IT-специалистов уже внесли очень ценный вклад, поскольку помогли разработать следующее поколение ремней и убедиться, что наш продукт может работать с большим разнообразием стандартов и сетей Wi-Fi. Урок для Modjoul заключается в том, что компания довольствовалась теми возможностями Wi-Fi, которые есть у нас сейчас, но отзывы клиентов подтолкнули ее к тому, чтобы в будущем сосредоточиться на возможностях соединения.
В33. Как данные попадают в облако?
О33. Через зашифрованный промышленный стандарт сетевой протокол MQTT (8883).
К33. Часть ответа, которую действительно хотят услышать IT-специалисты, заключается в том, что данные зашифрованы как во время передачи, так и при хранении. Таким образом, можно использовать стандартные отраслевые протоколы, потому что надежный протокол вызывает доверие.
В34. Зашифрованы ли данные во время передачи и при хранении?
О34. Да.
К34. Здесь не следует углубляться в тему шифрования данных. Наши клиенты просто хотят убедиться, что во время передачи и при хранении данные зашифрованы.
В35. Какой тип шифрования используется?
О35. На разных этапах обработки данных используют различные методы шифрования.
В36. Где хранятся данные?
A36. В облаке AWS, в Вирджинии.
К36. Интересно, что у некоторых наших клиентов есть правила, запрещающие хранение данных на территории других государств.
В37. Как настраивать устройства для подключения к сети?
О37. Для этого есть несколько способов. Начальную настройку можно осуществлять одним из методов – либо через параметры веб-панели, либо посредством кодирования во встроенном программном обеспечении. После начальной настройки учетные данные Wi-Fi можно отправлять непосредственно на ремень с панели.
К37. Мы постоянно учимся и совершенствуемся. Работая с одним ремнем, мы можем позволить себе потратить несколько минут на его настройку. Однако, работая с более чем тысячей ремней, мы не имеем столько времени. Скорость и простота настройки – это две области, над которыми мы всегда работаем.
В38. Можно ли менять пароль через заданные промежутки времени?
О38. Пароль можно менять когда угодно.
В39. Каковы функции безопасности, связанные с учетными данными пользователя?
О39. Пользователи блокируются после пяти неудачных попыток входа.
К39. Сейчас безопасность – это своего рода игра для IT-специалистов, и ее задачи варьируют от того, как мы шифруем данные, до того, как мы удостоверяемся, что пользователи являются именно теми, кем они представляются. Как компания мы должны просто это понимать и стараться максимально защищать данные наших клиентов.
Для юридического отдела
В41. Кому принадлежат данные?
О41. Данные находятся в совместной собственности клиента и компании Modjoul.
К41. Владение данными является горячей темой в любом бизнесе. Каждый хочет владеть данными. Как компания мы используем данные, чтобы улучшить модели данных. Чем больше данных, тем лучше модели.
Для финансового отдела
В42. Какие данные собираются?
О42. См. О6.
В43. Сколько стоит ремень?
О43. Пятьсот долларов (* может меняться).
В44. Есть ли предоплата?
О44. Да, двадцать долларов за ремень в месяц.
К44. Используя эту модель, мы многого добились. Большинство наших компаний хотят попробовать продукт перед тем, как полностью взять на себя какие-либо обязательства. Подписка позволяет нам получать финансовые поступления, не налагая слишком больших обязательств на клиента.
В45. Что входит в стоимость?
О45. Аппаратное обеспечение ремня, инфраструктура IoT, модели данных и все панели индикаторов.
Уф! Как вы можете увидеть на этом примере, прогнозирование потенциальных вопросов от разных пользователей и заинтересованных сторон может быть весьма долгим, трудоемким и удивительно масштабным процессом. Когда мы с этим справились, то открыли для себя множество идей по улучшению продукта и его функционала. Таким образом, поставив себя на место пользователя, вы можете избежать неловкой ситуации и каверзных вопросов типа «Какой любой ключ?». И как вы узнаете в следующей главе, есть еще одно упражнение, которое позволит вам окунуться в детали еще глубже, – написание руководства пользователя.
Вопросы для обсуждения
1. есть ли у вас проект или ситуация, в которой FAQ могут прояснить ситуацию и дать больше информации?
2. Были ли у вас проекты, в которых вы не учли разные подходы, и в результате у вас возникли проблемы?
3. Когда в ваших проектах или инициативах обычно что-либо идет не так, как надо? Как вам может помочь составление FAQ?
Войти с помощью соц. сетей: