Идея 32. Процесс против бюрократии

Увеличение масштаба – это мечта и в то же время кошмар каждого предпринимателя. Гиперрост – это страшно, и чаще всего именно успех убивает великие компании.

Верн Харниш

Создание процессов, которые меняют масштабы

У вас есть больная тема? У меня их несколько, но прямо сейчас мне вспоминается, что я очень расстраиваюсь, когда приходится заниматься бессмысленной работой, при этом все понимают ее бессмысленность, но ни у кого нет полномочий внести изменения или принять какое-либо грамотное решение.

Это все равно что обратиться в службу поддержки и услышать: «Приносим извинения за причиненные неудобства, но такова политика нашей компании…» Знаете, как это называется? Бюрократия с жесткими устаревшими правилами, запрещающими изменения.

Третий принцип лидерства Amazon – «Изобретайте и упрощайте». Большинству кажется странным тот факт, что «упрощение» идет наравне с «изобретением», а не пропало где-то в описании принципов лидерства. Операционные руководители Amazon думают о том, как увеличить основные возможности, зная, что простота процессов – это ключ к росту. Я не могу переоценивать важность простоты.

По сути, возможность менять масштабы деятельности приводит к производству большего количества «единиц» в рамках вашего процесса при снижении затрат на единицу. Независимо от того, является ли эта единица заказом, клиентом или байтом, способность «делать больше при снижении стоимости единицы» помогает вам понять, как изменять процесс, не просто привлекая в него большее количество людей.

Идея 32. Четко разработанные процессы помогают предотвратить бюрократию или вовремя выявить ее, если она существует. Тщательно обдумайте основные процессы и сделайте их ключевым фактором изменений. Один из этапов разработки процессов – определение ключевых сервисов, которые по-разному используются на предприятии. Пусть простое восторжествует над сложным. Во избежание бюрократии задайте себе высокие стандарты построения и эксплуатации ключевых процессов.

К основным процессам могут относиться сервисы, помогающие повысить качество обслуживания клиентов в режиме онлайн, например платежные сервисы или сервисы обработки изображений; или же это могут быть ключевые возможности бэк-офиса, например прогнозирование запасов или процессов закупок на сервере. Это важнейшие возможности, которые должны отвечать самым высоким стандартам и требованиям, чтобы бизнес процветал, а уровень обслуживания был высоким. Не все в бизнесе должно быть именно на этом уровне. Это касается только основных направлений, на которых специализируется ваш бизнес.

В Amazon, безусловно, есть процессы, которые выполняются преимущественно вручную и абсолютно неупорядоченно, и их можно улучшить и автоматизировать. Но создание процессов высокого класса требует особого таланта, при том что этот талант можно направить на другую, стратегическую работу. Поэтому вы допускаете определенные несовершенства во второстепенных направлениях, и им достается меньше инноваций и автоматизации. Это хороший компромисс. Примером направлений в Amazon, которые важны, но не являются основными, служит мерчандайзинг сайтов или добавление новых функций в программу Prime. Хотя все в этих направлениях должно быть сделано правильно и функционировать должным образом, с ростом бизнеса объем работы не увеличивается, и, таким образом, эти направления можно поддерживать на приемлемом уровне вручную, не прикладывая много усилий. Считается, что технический талант, необходимый для лучшей автоматизации этих направлений, больше подходит для программ, которые действительно нужно развивать, например повышение автоматизации в центрах выполнения заказов Amazon.

Что такое бюрократия?

Как-то во время совещания, проходившего в местном кинотеатре, Джефф Безос поделился замечательным наблюдением. Один из сотрудников спросил Безоса, как избежать бюрократии и при этом соблюсти определенные правила. Безос ответил: «Хорошая организация абсолютно необходима. Без четких процессов вы не сможете регулировать масштабы, использовать систему оценочных показателей и инструментарий, вы не можете управлять. Но лучше избегайте бюрократии. Бюрократия – это безумие».

Безос понимал, что отличные исполнители ненавидят бюрократию и уходят из организаций, где она вторгается в их работу. Напротив, посредственные и слабые исполнители, многие из которых обычно относятся к категории средних управленцев в той или иной организации, любят бюрократию, потому что могут спрятаться за ней, выступая в роли блюстителей принципов корпоративного управления и часто настолько замедляя работу, что целая компания может пойти ко дну. Эффективная работа с ощутимым результатом устраняет бюрократию и обнажает недостатки слабых.

Так как распознать бюрократию и отличить ее от четко разработанного процесса? Если невозможно объяснить правила; если клиент не удовлетворен; если высшее руководство не способно принять никаких мер; если вы не можете получить ответ на обоснованный вопрос; если отсутствует соглашение об уровне сервиса, или не установлены конкретные сроки, когда вы получите обратную связь, или правила просто бессмысленные – если есть любое из этих обстоятельств, велика вероятность, что бюрократия начинает разрастаться.

Высокие стандарты, внимание к деталям, побуждение к тому, чтобы сотрудники были ответственными, и запредельная нагрузка могут показаться неразумными – так и есть. Все это необоснованные ожидания, и Amazon рассчитывает, что лидеры их оправдают. Это также одна из причин, по которой Amazon не лучшее место работы для многих людей, потому что они окажутся в группе риска, если не смогут соответствовать высоким стандартам. Сотрудники, не справляющиеся со своими обязанностями, могут прикрыться бюрократией, и поэтому она им нравится. В своем письме к акционерам в 2017 году Безос объяснил преимущества высоких стандартов:

Создание культуры высоких стандартов стоит затраченных усилий, и в ней много преимуществ. Естественно и совершенно очевидно, что вы будете создавать более качественные товары и услуги для клиентов – этого будет достаточно! Возможно, чуть менее очевидно: люди тянутся к высоким стандартам – благодаря им можно нанимать и удерживать персонал. Совсем не очевидно: культура высоких стандартов защищает всю «невидимую», но важную работу в каждой компании. Я говорю о работе, которую никто не видит. Работа, которая выполняется, когда никто не смотрит. В культуре высоких стандартов, выполняя такую работу хорошо, вы вознаграждаете сами себя – это часть того, что значит быть профессионалом. И наконец, высокие стандарты – это весело! Вкусив высокие стандарты, вы уже не повернете назад.

Работая над созданием и совершенствованием процессов, всегда помните, что простота является вашей защитой против цепких лап бюрократии.

Рецепт развития процесса

Далее представлен список задач для развития процессов.

1. Директор процесса: у процесса есть руководитель – назовите такого человека «генеральный директор процесса». Этот человек отвечает за создание возможностей мирового уровня. Это не значит, что человек запускает процесс на всех участках. Например, процесс получения товаров является крайне важным для центра выполнения заказов. Генеральный директор процесса не руководит получением товаров в сотнях центров Amazon, а обеспечивает высококачественные функциональные возможности, которые использует каждый центр.

2. Команда двух пицц: это небольшая многофункциональная команда, состоящая не более чем из 10 человек. Подробнее об этом можно узнать в Идее 20.

3. Клиенты: бывают внутренними и, как показывает стратегия платформы Amazon, внешними. Ваша компания должна хорошо понимать своих клиентов, их планы, дорожные карты и потребности. Изучите типы клиентов и предоставьте им привлекательные возможности.

4. Самообслуживание: процесс должен обеспечивать возможность самообслуживания. Тот, кто использует или хочет использовать ваши технологии, должен иметь возможность найти ваш сервис, заключать контракты, внедрять, управлять и оптимизировать использование вашего сервиса, не контактируя с вами. Это функция стимулирования, заставляющая команды определять и объяснять свой процесс. Более подробно об этом можно узнать в Идее 24.

5. Определение: создайте основательное определение вашего процесса с акцентом на соединениях и интерфейсах и запишите его. Думайте о процессе как о черном ящике. Даже несмотря на то, что вы не понимаете всего, что в нем происходит, точно определите, какие входные данные поступают в черный ящик, какие выходные данные он выдает, а затем оцените процесс по системе показателей.

6. Система оценочных показателей: к ним относятся ежедневные, функциональные, а также долгосрочные показатели. Долгосрочные показатели в Amazon иногда называют функциями приспособленности. Функция приспособленности, представляющая собой набор показателей, описывает, как в течение длительного периода осуществлялся процесс или возможность. Показатели оценки внедрения, развития, стоимости и качества необходимо тщательно обсудить и согласовать перед тем, как утвердить функцию приспособленности.

7. Интерфейс программирования приложений (API): API – это интерфейсы программирования, которые создают возможность самообслуживания и позволяют другим системам интегрироваться в ваш сервис. API взаимодействуют со всеми подразделениями и системами, отвечающими за производство товара или создание услуги, а также с покупателями и определяют направления и правила для процессов и возможностей. Создание этих интерфейсов является ключевым этапом процесса разработки, которым занимается команда, и основной задачей бизнеса.

8. План развития возможностей: процесс предполагает наличие плана развития потенциальных инноваций и улучшений. Этот план всегда обновляется, изменяется и является частью постоянного диалога с командой и партнерами о потенциально новых идеях и возможностях. Это не согласованный или финансируемый план развития, а скорее список упорядоченных идей, необходимый для того, чтобы заставить команду задуматься о будущем и записать эти идеи. Если вы возьмете за правило задавать критические вопросы о том, как увеличить ключевые возможности, как улучшить операционные показатели и как повысить качество, и будете записывать эти идеи, то со временем сможете придумывать идеи лучше. Когда потребуется детальный план, ориентированный на результат, у вас уже будут готовы лучшие идеи, потому что вы уже начали работать над ними, а с этим нельзя спешить.

Подумайте об основных процессах. Можно ли поднять планку конечного результата процессов и того, как они влияют на бизнес? Для начала тщательно рассмотрите и обсудите, какие из ваших основных процессов необходимо развить, просмотрите перечень компонентов и начните разработку.

Конечно, любой процесс, который вы используете, окажется бесполезным, если вы сначала не произведете расчеты.

Вопросы для обсуждения

1. где бы вы могли реализовать концепцию небольшой команды, отвечающей за жизнеобеспечение вашего бизнеса?

2. Какой аспект вашего бизнеса нуждается в развитии? Можно ли усовершенствовать это направление с помощью данного «рецепта»?

3. Какое сопротивление вы можете спрогнозировать? Как вы можете преодолеть сложности?