Часть III. Бизнес и технологии
Идея 31. Ложь, наглая ложь и система оценочных показателей
Господа, мы будем неустанно гнаться за совершенством, прекрасно понимая, что никогда не достигнем его, потому что ничто не идеально. Но мы все равно будем неустанно преследовать его, потому что в процессе мы достигнем мастерства.
Меня не устраивает просто хороший результат.
Винс Ломбарди
Используйте систему оценочных показателей для формирования культуры ответственности и максимальной клиентоориентированности
Я выступаю с речами и презентациями на совещаниях с руководителями предприятий. Эти совещания охватывают широкий спектр тем, но я всегда стараюсь подчеркнуть несколько ключевых моментов: важность терпения. Это касается как ваших личных привычек и убеждений, так и изменений в вашей организации. Я делаю акцент на том, что план Amazon – это система, основанная на принципах. В его основе не лежат последовательные этапы или единый линейный подход.
Кто-нибудь обязательно поднимет руку и попросит меня выбрать самую важную особенность стратегии Amazon. Я понимаю необходимость обозначить отправную точку. Поэтому, помимо того что я объясняю, что «это система», я отвечаю на вопрос: «С чего начать?» Первая важнейшая «привычка чемпиона» заключается в следующем: в системе оценочных показателей.
Идея 31. Используйте систему оценочных показателей, чтобы упорно пытаться понять причины и следствия, а также суметь принять необходимые меры. Оцените качество обслуживания клиентов, а также функциональные и финансовые аспекты. Разработайте процессы и системы для сбора детальных данных и данных в реальном времени, которые будут использоваться в системах оценочных показателей. Проводите регулярные совещания с использованием количественных оценок, чтобы получать отчетность и действовать на ее основании. Разработка собственных систем оценочных показателей является навыком и требует постоянных усилий. Эта разработка никогда не заканчивается.
На бога уповаем. Все остальные должны предоставлять данные
В 2004 году я присутствовал на совещании руководителей высшего звена в Amazon, которое, как оказалось, совпало с первичной публичной продажей акций Salesforce (IPO). Во время совещания один из руководителей невзначай упомянул о том, что Salesforce является крупнейшей в мире технологической компанией по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Большая ошибка.
«Не-е-е-т, это мы – крупнейшая в мире CRM-компания!» – завопил в ответ один из руководителей Amazon (угадайте кто).
Будучи CRM-компанией, желая улучшить взаимоотношения с клиентами, Amazon одержим управлением и анализом данных о взаимодействии с клиентами. И он делает это в гораздо большем масштабе, чем Salesforce. Цифровая природа бизнеса Amazon и его ориентация на сбор неприлично больших объемов данных существенно выделяют его на фоне других среднестатистических компаний, занимающихся электронной торговлей. Система оценочных показателей органично вплетена в культуру Amazon.
Знаменитая цитата У. Эдвардса Деминга – это мантра: «На бога уповаем. Все остальные должны предоставлять данные». На определение и согласование способов измерения успеха новой функции, услуги или продукта специалисты тратят столько же времени, сколько и на разработку самой функции. Целые недели заложены в графики управления проектами, чтобы рассмотреть и проанализировать входные и выходные данные; определить то, какие данные могут потребоваться для выполнения конкретной операции и понимания ее сложных внутренних процессов. Система оценочных показателей – это одновременно ответ и вопрос, это средство неустанного поиска первопричины.
«Все ли сегодня было хорошо у моих клиентов?»
Сбалансированная, хорошо разработанная система оценочных показателей, которую специалисты анализируют день за днем, неделя за неделей, позволяет Amazon глубоко понять, что эффективно, а что нет. Это, в свою очередь, возлагает на вас как на лидера исключительную ответственность за успех и провал.
Воспроизводимая, надежная производительность, отраженная в системе оценочных показателей, является золотым стандартом успеха. Не имея доступа к однозначному набору показателей для оценки, руководитель Amazon действовал бы вслепую, а такое рискованное поведение в компании недопустимо. Оценка в реальном времени – жизненная сила, текущая по венам Amazon. Реальные данные и реальная информация от клиента постоянно используются для ответа на вопрос: «Все ли сегодня было хорошо у моих клиентов?» Если у вас есть данные, если они отражаются в режиме реального времени и ваши сотрудники умеют их использовать, вы получите ответ на этот простой вопрос – да или нет.
Для работы с цифрами вам потребуются навыки прогнозирования. С самого начала вы должны внедрять оценочные показатели в реальном времени, потому что их практически невозможно изменить. Опыт Amazon показывает, что единственная значительная возможность для существующих на сегодняшний день компаний – полностью переосмыслить свою концепцию данных. Большинство компаний используют так называемую пакетную архитектуру для записи больших наборов транзакций или других количественных обновлений и их периодической обработки (как правило, ежедневно или еженедельно). Пакетная архитектура – это прошлый век. Сегодня вам нужны данные в реальном времени, мониторинг в реальном времени и оповещения в реальном времени, когда проблема только назревает. Вам не нужны устаревшие данные, которые скрывают реальные проблемы 24 часа или дольше. Ваш бизнес должен работать как ядерный реактор. Если возникает проблема, вы должны тут же о ней узнать.
Потратьте больше времени на разработку системы оценочных показателей
Подумайте о том, как в компании осуществляется распределение времени на уровне руководителей и менеджеров – много времени уходит на составление бюджета, финансовые обзоры, управление персоналом, соблюдение нормативных требований и т. д. Безусловно, это все важно. Но помогает ли это обслуживать клиентов, повышает эксплуатационные качества или дает новые идеи для инноваций? Вот три быстрых шага, чтобы разработать систему оценочных показателей:
1. Выделите время, чтобы обсудить то, какой должна быть система оценочных показателей.
2. Проводите совещания, в которых используется эта система, чтобы постоянно оценивать свой бизнес. Всегда ищите основные причины. Пусть данные работают на вас.
3. Получите максимально точные данные в реальном времени.
Система оценочных показателей подразумевает действие
Наличие качественной системы оценочных показателей – это орудие, а в войнах ведется ежедневная борьба с использованием оценочных показателей в погоне за совершенством. Места таких сражений – совещания, которые мы называли «О системе оценочных показателей». Весь ритм жизни в Amazon представляет собой поток таких еженедельных встреч. Как правило, начиная с совещаний по услугам и возможностям самого низкого уровня и заканчивая встречами с высшим руководством в конце недели, операционный руководитель Amazon в течение недели посещает целый ряд совещаний, посвященных оценочным показателям. Каждую неделю.
Хотя эти совещания и называются «О системе оценочных показателей», на самом деле это общие совещания, где сотрудники, ответственные за ту или иную систему оценочных показателей, обсуждают последние тенденции и проблемы, связанные с показателями оценки. От руководителей ждут осведомленности о сфере их ответственности, умения быть самокритичным и обсуждать планы или способы достижения изменений. Даже несмотря на очевидность успеха, основной modus operandi – «ликовать и праздновать одну наносекунду», а затем сосредоточиться на вопросах и ошибках бизнеса. Даже если общая картина кажется хорошей, она никогда не бывает идеальной.
Совещания строятся вокруг ключевых услуг, процессов и возможностей. Например, я проводил совещания по системе оценочных показателей для онлайн-площадки Marketplace, хотя с организационной точки зрения я отвечал лишь за небольшой раздел в этом вопросе. Я бы привлек руководителей из сферы ключевых возможностей, влияющих на площадку Marketplace, таких как сотрудники, занимающиеся каталогами, производством заказов, денежными расчетами и борьбой с мошенничеством.
Финансовые партнеры Amazon играют значимую роль в том, чтобы все оценочные показатели (а не только в сфере финансов) были сформулированы. Финансовые партнеры взаимодействуют с функциональным руководителем, чтобы взять что-либо на заметку, распределить обязанности и определить результаты и улучшения, которых требуется достичь. Финансовые партнеры играют решающую роль в обеспечении «честности» совещаний, им важно, чтобы работа людей приносила результаты. Я воспринимаю их как независимых ответственных сотрудников, чья задача – удостовериться, что в ходе совещаний о системе оценочных показателей обсуждается текущее положение дел для улучшения результата.
Инструментирование: точные данные в реальном времени
Как только у нас появляется необходимая система оценочных показателей, а также показатели уровня сервиса, основное внимание переключается на сбор данных, которые будут служить материалом для оценки. В Amazon существуют особые стандарты качества и типа данных, которые должна собрать команда. Руководители Amazon называют такие стандарты инструментированием.
На сбор данных, то есть инструментирование, Amazon возлагает большие надежды. Во-первых, данные должны быть подробными. Вы всегда можете обобщить и объединить данные, но вы не можете вернуться назад и получить более подробную информацию из набора данных. Во-вторых, эти данные должны быть доступны в режиме реального времени. Вы всегда можете осуществить пакетную передачу данных или замедлить ее, но вы не можете ускорить ее. Разрабатывайте так, чтобы избежать задержек по времени, и не используйте систему пакетной обработки данных.
Есть много причин, почему это важно. Допустим, продуктовая компания использует холодильник для хранения свежих фруктов и овощей. Вдруг она обнаруживает, что за день салат испортился. Если бы компания собрала мельчайшие данные, например информацию о любых изменениях температуры или давления, а также время таких изменений, то эта продуктовая компания могла бы выяснить истинную причину, по которой испортился салат. В противном случае они теряются в догадках, задаваясь вопросом о возможных причинах.
Безусловно, невозможно собрать подробные данные в реальном времени в любой ситуации. Существуют ограничения в отношении характера данных, которые вы можете получить в конкретной ситуации, но Amazon рассчитывает на то, что вы будете упорно трудиться, чтобы добиться инструментирования.
Наконец, постоянно пересматривайте и выстраивайте систему оценочных показателей. Часто проверяйте, соответствует ли эта система вашим целям, и не бойтесь менять систему, когда он перестает влиять на изменения в организации.
Почему?
Потому что хорошие системы оценочных показателей создают хорошие процессы, снижающие уровень бюрократии.
Разработка систем оценочных показателей и их обсуждение – способ Amazon
На рис. 31.1 и 31.2 показаны ключевые особенности определения и разработки оценочных показателей, а также способы их применения в бизнесе.
Рис. 31.1. Оценочные показатели: ритм бизнеса
Рис. 31.2. Система оценочных показателей подразумевает действие
Вопросы для обсуждения
1. Могут ли ваши основные команды, основываясь на системе оценочных показателей и мониторинге, ответить на вопрос «Был ли у моих клиентов сегодня хороший день?»
2. есть ли у вас надежные показатели качества обслуживания клиентов, которые могли бы дополнить ваши операционные и финансовые показатели?
3. Вы могли бы использовать систему оценочных показателей для повышения ответственности и качества?
