Идея 22. Relentless.com

Мы являемся тем, что многократно делаем.

Совершенство, следовательно, не действие, а привычка.

Аристотель

Оптимизация бизнес-процессов нового поколения

Средства массовой информации часто используют фразу «эффект Amazon», чтобы описать, как компания повлияла на отрасль, обычно розничную, или рассказать о том, что Amazon значительно изменил потребительские ожидания.

В то время как бесконечный шлейф цифровых переворотов Amazon – всегда хорошая уловка, эффект Amazon – просто следование высоким стандартам. Конечно, Amazon сильно влияет на множество отраслей, но истинная движущая сила его успеха – невероятный ассортимент товаров, лучшие цены, быстрая доставка, надежность, отсутствие проблем с возвратом товара и наличие гарантий. Как Amazon ежедневно удается безупречно обслуживать 99,9 % клиентов, имея невероятный ассортимент и работая в разных частях света? Он неумолим. В Amazon все – каждый процесс, каждый клиентский опыт и каждая функция – имеет план оптимизации и дорожную карту. Большинство не получает финансирования, но для всего есть план. Сравните это с обычной компанией, где, кроме случайной реорганизации, существующие процессы из года в год никак не меняются. Улучшения часто обусловлены циклом обновления системы планирования ресурсов предприятия (ERP).

Идея 22. Ожидания потребителей растут во всех секторах и сферах деятельности. Реализация этих ожиданий и конкуренция в цифровую эпоху обеспечиваются за счет оптимизации бизнес-процессов. Цифровой опыт и Интернет вещей (IoT) предлагают возможности для улучшения программ по оптимизации бизнес-процессов.

Примеры такого внимания к непрерывному совершенствованию можно найти на протяжении всей истории Amazon и его принципов лидерства. Безос первоначально назвал свою компанию Relentless.com (англ. «неумолимый»). В самом деле, вставьте www.relentless.com в браузер, и вы все равно перейдете на Amazon.com. Хотя позже Безос решил отказаться от такого буквального прозвища для своей компании, слово «неумолимый» все еще наилучшим образом описывает сущность Amazon. Деятельность компании направлена на постоянное исследование и переосмысление себя через ключевые принципы лидерства и бессмертную веру в силу технологии. Стремление Amazon к постоянному совершенствованию является ключевой частью корпоративной культуры.

Дэвид Вуд, мой хороший друг, является основателем компании Eventene, которая продает приложение, помогающее координировать сложные события. Мы с ним обсуждали, что значит «быть цифровым». По мнению Дэвида, «быть цифровым» в большей степени означает «неустанно стремиться к снижению неэффективности». Неэффективность – не эвфемизм для сокращения расходов и увольнений. Среди прочего к ней относятся проблемы качества, продолжительность цикла, а также контакты с клиентами. Все это дает возможности внедрять инновации, используя данные для решения проблем, влияющих на клиентов, безопасность работников, конкурентоспособность и прибыльность. Вот он, великий итог вечных поисков Amazon.

Это общекорпоративное ожидание подкрепляется процессом оценки Amazon, который оценивает сотрудников по таким признакам, как их приверженность постоянному совершенствованию: «Всегда ищет способы сделать Amazon лучше. Принимает решения для долгосрочного успеха. Исследует и принимает меры для удовлетворения текущих и будущих потребностей клиентов. Не боится предлагать смелые идеи и цели. Демонстрирует смелость и мотивацию к развитию новых подходов».

Конечно, Amazon – лишь одна из многих компаний, которые нашли свою ценность благодаря постоянному совершенствованию. Вполне вероятно, что вам знакома по крайней мере одна или несколько из следующих бизнес-методологий, вдохновленных «непрерывным улучшением».

• Бережливое производство: философия создания большей потребительской ценности при меньшем количестве ресурсов.

• Производственная система Toyota (TPS): подход к управлению, направленный на ликвидацию излишних трат. TPS включает в себя такие ключевые стратегии, как система организации снабжения «точно в срок» (JIT) и сигналы управления.

• Статистическое управление процессами (SPC): система достижения и поддержания качества с помощью статистических инструментов. SPC обращает внимание на устранение первопричины изменений.

• Система менеджмента качества ISO 9000: набор стандартов сертификации качества, основанных на восьми принципах управления, включая непрерывное совершенствование и принятие решений на основе фактов.

• Шесть сигм: основанная на данных концепция устранения дефектов, снижения затрат и сокращения излишних трат.

Эти стратегии дают сотрудникам возможность собирать данные и действовать в соответствии с полученной информацией. Сотрудников поощряют управлять изменениями и улучшениями изнутри. Повсеместное внедрение сетевых устройств изменило правила игры с данными, создав возможность для обратной связи в режиме реального времени, которая стимулирует программы непрерывного совершенствования. Эта технология ищет способы оптимизации бизнес-процессов со скоростью ракеты. Вместо того чтобы жить в мире ручного сбора информации, который создает ограниченные, медленные и устаревшие наборы данных, организации могут использовать быстрорастущий поток данных, доступных в реальном времени. Он позволяет компаниям сосредоточиться на непрерывном совершенствовании своих внутренних систем, экономя время и деньги и одновременно повышая производительность и согласованность.

Как Amazon сделал хорошие операции великими

Сегодня операции Amazon – выполнение, отправка, отслеживание и доставка заказов – лучшие в мире. Но начиналось все иначе. Amazon оценивал, оттачивал и прокладывал путь к величию. Непрерывное совершенствование – образ жизни Amazon.

Встраивая эту приверженность в свою корпоративную культуру и создавая традиции операционного совершенствования, Amazon смог построить неизменно высококачественную и недорогую инфраструктуру по всему миру. В настоящее время Amazon присутствует в 14 странах с 300 центрами выполнения заказов.

Такая последовательность обеспечивает уверенность и компетентность Amazon и гарантирует лучшее в своем роде обслуживание: Amazon Fresh, служба доставки продуктов на дом, позволяет клиентам спланировать доставку в течение 15 минут. Такой тип обслуживания клиентов требует невероятных возможностей прогнозирования и выполнения – способностей, построенных на основе опыта цепочки поставок Amazon мирового класса.

Подобный уровень точности был бы невозможен, если бы Amazon не предпринял согласованных усилий по использованию преимуществ сетевых устройств и данных, которые они предоставляют. В начале 2000-х годов руководители компании Amazon, специализирующиеся на выполнении заказов и операционной деятельности, решили реализовать концепцию «Шести сигм» – пятиэтапный подход к устранению дефектов в технологическом процессе, основанный на данных. Определение, измерение, анализ, улучшение и контроль, или, как это называется в методике «Шесть сигм», DMAIC. Эта методика совершенствования предлагает измеряемые шаги и установки, чтобы избавиться от дефектов, затрат и сократить время цикла.

Билл Смит, инженер компании Motorola, представил «Шесть сигм» в 1986 году. В 1995 году Джек Уэлч с большим успехом использовал концепцию в General Electric. Сам термин используется для описания производственного процесса, свободного от дефектов до шести стандартных отклонений. Другими словами, точность процесса составляет 99,9996 %.

Одна из проблем реализации «Шести сигм» заключается в том, что большая часть усилий – обычно до 25 % – приходится на сбор данных. В зависимости от проекта ручной сбор данных может быть не только трудным, но и неточным. Сами данные часто имеют сомнительное качество, искажаются из-за предвзятости или сокращаются в количестве вследствие затраченных времени и усилий. С целью устранения этих проблем «Шесть сигм» сертифицирует специалистов в наборе эмпирических и статистических методов управления качеством, помогая им в успешном выполнении процессов. Профессионалы работают в организации во время реализации «Шести сигм» с целью убедиться, что все выполнено успешно.

В «Шесть сигм» существует несколько уровней сертификации, самый распространенный из них называется «Черный пояс». Практикующие «Черный пояс» прошли значительную подготовку и глубоко заинтересованы в применении концепции. «Черные пояса», как правило, гибко решают проблемы, успешно управляют проектами и координируют процессы. Они мастерски собирают данные, обладают значительным опытом в статистике и математике.

Как вы можете себе представить, труд специалистов, владеющих этими навыками, высоко ценится и хорошо оплачивается. Создание команды «Черных поясов» в рамках вашей организации – один из самых больших драйверов затрат в рамках инициативы «Шести сигм».

Вот здесь и появляется цифровизация.

Использование сетевых устройств для сбора данных освобождает «Черные пояса» для ведения большего количества проектов. Также это приводит к быстрой реализации инициатив «Шести сигм» и гораздо более ценному и надежному набору данных.

Сетевые устройства обеспечивают прозрачность операционных условий компании, позволяя в режиме реального времени получать представление о движении и состоянии ключевых элементов процесса. Это не только углубляет понимание необходимых улучшений, но и помогает расширить операции с высоким качеством и оценкой, встроенные в процесс.

Когда Amazon интегрировал «Шесть сигм» в операционную деятельность, компания испытывала трудности в процессе, который называется SLAM. Он отвечает за отправку товара, маркировку и документацию. Каждый раз, когда происходит заказ, скажем принтера, его кладут в коробку в центре выполнения заказов Amazon, маркируют, сортируют и перемещают в грузовик. Это и есть процесс SLAM. Максимально Amazon делает более 1 миллиона отправлений в день.

Когда ввели систему «Шести сигм», происходили маркировка заказов, их перемещение по конвейерным лентам, а затем ручная сортировка и доставка на соответствующую загрузочную станцию. Чаще всего процесс работал без сбоев, однако не было окончательного подтверждения, что отправление действительно попало в нужный грузовик. Сотрудники компании и клиенты не могли отследить, где именно находилась посылка в процессе доставки. В результате посылки иногда сортировались неверно.

Случайная ошибка при сортировке не кажется большой проблемой, но в течение года подобные ошибки могут стоить такой компании, как Amazon, миллионы долларов. Что еще важнее, даже одна-единственная ошибка при сортировке нарушает основное обещание Amazon своим клиентам: что все заказы прибудут к ним вовремя.

Для Amazon решение состояло в том, чтобы создать положительное автоматическое подтверждение, или «наглядность» того, что товар с нанесенной транспортной этикеткой перемещается верно, проходя через все логистические контрольные пункты. Изменение было простым по замыслу, но невероятно сложным в реализации.

Для выполнения этой задачи Amazon установил датчики и считыватели в конвейерной системе. Датчики автоматически сканировали штрих-код отправления, проходящего процесс SLAM. Поскольку посылки сканировались в определенных местах назначения, датчики позволяли Amazon отслеживать местонахождение конкретных заказов в любой момент в процессе SLAM. Кроме того, когда сотрудники Amazon загружали посылки в грузовики, сканеры на дверях отсека предупреждали их, если отправление собираются загрузить не в ту фуру.

Создав систему положительного подтверждения заказов, Amazon снизил количество ошибок сортировки до 0,0004 %-ного диапазона точности «Шести сигм». Это меньше, чем четыре неверно отсортированных отправления на каждый миллион.

Совершенство – это цель, которой невозможно достичь. Процесс совершенствования утомителен и банален. Как ухитриться и идти вперед? Вы должны быть неумолимы и максимально использовать работу других людей (OPW).

Вопросы для обсуждения

1. Приносит ли оптимизация бизнес-процессов свои плоды?

2. Получается ли у вас улучшать процессы и находить идеи для крупномасштабных инноваций посредством оптимизации?

3. Обучены ли руководители команд процессам оптимизации?

4. Как датчики и Интернет вещей (IoT) могли бы усилить влияние оптимизации процессов на бизнес?