Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Как можно понять из названия, удалённый отдел продаж – это отдел, где все сотрудники, включая руководителя, работают из дома. Помимо удалённого существуют еще и смешанные варианты отдела продаж. Например, когда сотрудники работают частично в офисе, а частично удалённо. Другой вариант – когда часть сотрудников постоянно находится в офисе, а другие всегда работают удалённо.
В удалённом отделе продаж работают люди, как правило, из разных регионов, может быть даже стран. Пожалуй, это самый сложный тип отдела продаж. Для управления им вы можете использовать инструментарий классического отдела продаж и отдела продаж смешанного типа.
В этой главе я расскажу о том, какие плюсы и минусы есть в удалённом отделе продаж, а также о том, как организовать эффективное сотрудничество с удалёнными менеджерами по продажам.
Начнем с плюсов удалённого отдела продаж. Во-первых, вы экономите на аренде офиса. Во-вторых, можете нанимать сотрудников из регионов с меньшими ожиданиями по зарплате. В-третьих, на рынке соискателей очень много людей, готовых и, главное, умеющих работать дистанционно. Это решает проблему кадрового голода.
В то же время существуют и некоторые сложности в организации такого отдела. Впервые столкнувшись с необходимостью создания удалённого отдела продаж, во многом приходится разбираться с нуля. Но, поверьте моему опыту, стоит организовать его в первый раз, как дальше станет значительно проще. И если потребуется создать его снова, вам это не составит труда.
Следующая сложность, с которой вам, скорее всего, придется столкнуться, – это совсем небольшое количество руководителей отдела продаж с нужным опытом. В основном все они работали в офисе, тех же, кто руководил отделом продаж дистанционно, действительно очень мало.
Кроме того, не всегда получается организовать полностью удалённый отдел, так как суть работы иногда подводит к тому, что время от времени все-таки требуются выезды на встречи с клиентами. В этой главе разберемся со всем по порядку и пошагово организуем удалённую работу вашего отдела продаж.
Для того чтобы перевести уже существующий отдел продаж на удалённый режим работы, потребуется три шага.
• В первую очередь нужно озаботиться полноценным техническим оснащением сотрудников. Проверить, у всех ли есть достаточно мощные и современные компьютеры и ноутбуки. Налажен ли высокоскоростной интернет дома, который не будет падать и подводить в самый неподходящий момент. Также обеспечьте их телефонией и доступами.
• Чтобы ваши сотрудники были по-настоящему вовлечены в рабочий процесс, обратитесь к методикам, описанным в предыдущей главе. Ваши сотрудники должны чувствовать поддержку, ощущать свою сопричастность общему делу.
• Поэтапно переходите к управлению, пользуясь инструментами, которые будут описаны в этой главе.
Здесь же оговорюсь: все и сразу из этой главы внедрять не надо. Нужно постепенно переходить от шага к шагу. Сначала обдумайте, какие из описанных инструментов уже используете. Далее решите, что из оставшихся наиболее важно включить в первую очередь внедрения. Затем из них выбираете то, что сделать легче всего, и быстро это внедряете.
Например, если скорректировать или переделать KPI сразу для вас пока трудно, то уже можно составить список обязательных ежедневных активностей для сотрудников. Вот с этого и начните.
Если вы задумали создать новый отдел продаж в полностью дистанционном формате, вполне логично сначала решить вопрос с кадрами. Поэтому давайте определимся, кого нужно искать?
В вопросе кадровой политики для удалённого отдела продаж есть серьезное отличие от классического. В офис мы ищем людей молодых, энергичных, опытных. При подборе важно учесть их место проживания, чтобы им было не слишком далеко ездить в офис. Помимо этого, важно, чтобы они хорошо вписывались в коллектив.
Для удалённого офиса действуют другие критерии. Нужно, чтобы человек был опытен именно в вашем типе продаж. Например, вы предлагаете клиентам дорогие услуги. Какого кандидата выбрать? Остановиться стоит на том, который до этого продавал дорогие услуги, причем не столь важно, какие именно.
Важны специфика клиентов, с которыми он уже имел дело, привычный уровень чеков и процесс продаж. Например, если у вас бизнес B2B по продажам краски на заводы, где для успеха нужно «проходить» секретаря, выходить на лицо, принимающее решение, вести длинный цикл сделки, и вы нашли кандидата, который это уже делал (пусть и в другой сфере, например, продавал на заводы инструменты), то он с большой вероятностью вам подойдет.
Еще один из критериев отбора соискателей – наличие опыта работы из «home office», так как всего около 20 % людей способны работать из дома. Важно помнить, что человек без такого опыта с большой вероятностью не справится, несмотря на остальные свои плюсы.
Теперь поговорим о возрасте претендентов. Для классического отдела продаж можно набирать совсем молодых людей 20–23 лет, чтобы использовать их юношеский пыл в работе и способность к быстрому обучению. Для удалённого офиса требуются люди постарше, с некоторой зрелостью. Поэтому оптимальный возрастной диапазон – от 25 до 55 лет.
Причем нижняя граница в 25 лет касается скорее девушек. Так как мужчины в 25 лет еще совсем «мальчики». Поэтому для мужчин возрастной диапазон смещается годам к 27–28. Поясню, почему так. Работая в удалённом отделе продаж, нужно обладать определенной осознанностью, которая приходит с возрастом.
Это касается и умения себя организовывать, ставить самому себе задачи и достигать их. И, конечно, способность психологически принимать частые отказы. Все мы помним, что у мужчин с этим дело обстоит хуже…
Совершенно с неожиданной и позитивной стороны могут себя здесь показать люди в возрасте. Конечно, речь здесь не идет о чересчур самоуверенных личностях, которые думают сами про себя: «Я не просто стар, я – суперстар!» Они считают, будто всего в жизни достигли, поэтому все знают и учиться чему-то не собираются, а лишь продают свой опыт.
Проявить себя могут люди, которые, несмотря на возраст по паспорту, ментально еще молоды, работают в CRM, усвоили мессенджеры, прошли обучающие онлайн-программы. Дома их ничто не отвлекает, ибо дети выросли. Они в состоянии себя дисциплинировать, и им хочется работать. Если в прошлом они имели опыт продаж, то нет причин не взять их на работу. Отбрасывать таких кандидатов лишь по причине возраста неразумно.
Стоит ли говорить, что в удалённых продажах первый инструмент сотрудника – голос. Значит, подходящий соискатель должен обладать приятным голосом, уметь четко выразить свою мысль, не делать лишних пауз, быть энергичным. Короче говоря, его должно быть приятно слушать.
Из черт характера я выделил бы стрессоустойчивость и достижительность как основные. Удалённая работа связана с большим количеством телефонных звонков, отказов, недозвонов. Нужно, чтобы человек спокойно к этому относился, не опускал руки. Проверяется это с помощью контроля наличия опыта работы в продажах, в стрессовых условиях, выполнения холодных звонков, работы в прямом подчинении собственнику.
Я упомянул термин «достижительность» как черту характера человека. Поясню, что это значит. «Достижительный человек» – тот, кто ориентирован на результаты, а не на процесс. Выявить эту черту в человеке можно, спросив о его достижениях, о том, как он их добился и какие планирует в ближайшем будущем. Если он не способен ответить легко, быстро и логично, то это уже точно «не наш человек».
Что касается, технических навыков, для соискателя важно умение работать в CRM. Сейчас вам некогда учить людей работать с CRM, поэтому набирать нужно тех, кто это уже умеет. Тем более что таких соискателей на рынке множество.
Рекомендую вам не обращаться сразу на HeadHunter или в кадровые агентства – дешевле и проще будет найти сотрудников в специальных Telegram-каналах по поиску работы:
• @finder.vc
• @zapworkbot
• @jobkabot
• @SerBel94
• по поиску «Удалёнка» вам всегда выйдет ряд новых каналов.
Помимо того, среди соискателей дистанционной работы пользуются спросом различные специализированные группы в соцсетях. Например, http://vk.com/distantsiya. Поместить объявление с помощью этих каналов очень просто и к тому же недорого. Для начала можно зарегистрироваться и осмотреться, как здесь пишут объявления, какая средняя зарплата по рынку. Только после этого следует размещать свое сообщение.
В крайнем случае, если на вашу вакансию откликаются не те люди, а подходящих кандидатов никак не удается найти, можно обратиться сначала на hh.ru, а потом уже в кадровые агентства. Конечно, наша компания «Второй пилот» тоже готова помочь вам быстро сформировать удалённый отдел продаж.
Получив отклики на свое объявление, вы отправляете потенциальным кандидатам вопросы. Это заранее подготовленный, единый для всех список. Копируете и посылаете каждому. Аудио с ответами просите отправить вам личным сообщением в тот же день. После того как соискатели выслали аудиофайлы, вам нужно прослушать их и оценить (в Telegram есть функция «прослушать в ускоренном в два раза темпе», это сэкономит ваше время).
Например, на ваше объявление откликнулось 30 человек. Допустим, 20 из них выслали аудиоответы по 10 минут каждый. На прослушивание с двойной скоростью у вас уйдет всего 1 час 40 минут. Возможно, даже меньше, так как иногда нет смысла прослушивать всё до конца. Если кандидат не подходит: низкий темп речи, голос неприятный, ответы не те, что хотелось бы, – все это слышно сразу, поэтому и дослушивать не стоит. Всех подходящих кандидатов внесите в таблицу, разбивая по определенным параметрам и оценивая их ответы.
Далее успешным кандидатам, которые, на ваш взгляд, подходят больше других, направляете ответы на организационные вопросы. Может случиться и так, что подобного перечня вопросов у вас пока нет. Значит, можно применить «зеркальный» вариант – вы сперва выслушиваете кандидатов и просите их задать вам свои вопросы. И уже исходя из этого составляете файл со своими ответами и высылаете претендентам.
Если кандидату все понравилось, а он понравился вам, короче говоря, возникла полная взаимность, то новых сотрудников можно выводить на обучение. Обратите внимание, что к обучению нужно пригласить вдвое больше сотрудников, чем вам нужно оставить в итоге.
Например, если на вакансию откликнулось 30 человек, под ваши критерии подошли и понравились вам только шесть, а для отдела требуется только лишь трое из них, выводите на обучение всех шестерых. Нужно быть готовым к тому, что кто-то может не справиться, отказаться или разонравится вам на деле. Разные причины могут быть, но подготовить себя к этому нужно, создав некоторый запас.
Если из отобранных кандидатов кто-то в ходе обучения или уже работы выбывает по тем или иным причинам, у вас будет резерв – здесь и пригодится таблица, которую вы составляли по соискателям.
После того как определены понравившиеся кандидаты (в двойном количестве), в обязательном порядке подпишите с ними соглашение о неразглашении и начинайте обучение. Оно длится два дня, может быть оплачено, не оплачено или оплачено в случае успешного прохождения: но необходимо заранее определиться с его условиями для кандидатов.
В начале первого дня вы даете им доступ к «книге продаж». Собственно соглашение о неразглашении касается именно ее, поскольку там находится информация о скриптах, продуктах, о работе CRM и процессе продаж. Доступ действует два дня.
После ознакомления с «книгой продаж» новые сотрудники направляют вам свои вопросы в обозначенное время каждого из двух дней (допустим, с 17:00 до 17:15). Это будет специальное окно для работы над вопросами. Прослушав их, обязательно направляйте ответы стажерам.
На третий день после их ознакомления с «книгой продаж» вы проводите аттестацию. Осуществить ее можно с помощью звонка в Skype, аудиосообщений в Telegram, а также видео- и аудио-звонков в мессенджерах. Всё зависит от того, как вам удобнее. Первым заданием на аттестации будет продать вам какой-либо из продуктов вашей компании. При всей его внешней простоте вы услышите всё, что нужно: как сотрудник понял продукты, как планирует их продавать, как освоил скрипты. В качестве второго задания попросите снять на видео, как он вносит данные в CRM-систему. Сразу станет ясно, насколько он усвоил еще и этот инструмент.
Первые пять дней руководитель отдела продаж прослушивает звонки новых сотрудников и дает вам обратную связь. На начальном этапе нужно делать это ежедневно, так как новые люди могут отклоняться в сторону, не понимать каких-то деталей, некорректно себя вести по отношению к тем, кому звонят. Сейчас очень важно поддержать их, поделиться опытом, а если потребуется, вновь провести обучение. Дополнительный же контроль в этот период важен для вашей безопасности. Ведь, по сути, новые сотрудники на «удалёнке» – люди, которых вы никогда не видели, а если они будут продавать ваш продукт, то у вас может возникнуть чувство тревоги. Поэтому дополнительный контроль – вполне объяснимая мера.
По результатам прослушивания звонков давайте сотрудникам по вечерам обратную связь. Но не всем вместе, а каждому отдельно. Формат можно выбрать тот, что наиболее удобен вам и уместен в каждом конкретном случае – аудиосообщения, видеозвонки, обычные звонки. Потому как здесь важно чувствовать, насколько сильно требуется энергетически вложиться в того или иного сотрудника.
Теперь можно заявить, что удалённый отдел продаж сформирован.
Войти с помощью соц. сетей: