Глава 9

Лидерская коммуникация онлайн

Новая среда, в которой оказались вы и ваша команда, бросает вызов вам как лидеру коллектива. Этот вызов касается доверия. Не видя друг друга, атмосферу в команде гораздо сложнее поддерживать. Например, стоит кому-то из сотрудников не взять трубку, как в голове у вас наверняка уже «стучит» вопрос: чем он занят сейчас? К нему тут же присоединяются сомнения по поводу всей команды – вдруг люди лежат сейчас на диване или ходят по магазинам?

Но ведь точно такие же мысли могут посещать и сотрудников по поводу вас! И вас это тоже беспокоит. Что они теперь думают о вас как о руководителе? Сохранился ли ваш авторитет в их глазах? Обратная связь от сотрудников для босса важна так же, как и ваша для них.

К чему все это подталкивает руководителя? К микроменеджменту и «стоянию над душой», насколько это возможно онлайн. Интуитивно кажется, будто тогда сотрудники из страха будут все-таки постоянно работать и видеть, что работаю я. Но при таком подходе не остается времени на действительно важную управленческую работу, а сотрудники демотивируются и привыкают работать только «из-под палки». Взаимное доверие постепенно исчезает.

Значит, нужны другие решения. Необходимо научиться по максимуму использовать потенциал онлайн-совещаний и индивидуальных онлайн-встреч.

Особенности совещания онлайн

Онлайн-совещание – это, как говорится, то еще испытание для руководителя. То кто-то выключит камеру непонятно по каким причинам, то у докладчика пропадет звук, то он «зависнет». Или у кого-то на заднем плане начнет плакать ребенок, или гавкать собака, или кто-то ходит в кадре с деловым видом. Непонятно, как воспринимают твою речь – почти отсутствует невербальная (мимика, позы, жесты) обратная связь. Сотрудники явно отвлекаются на сообщения в телефонах, чего не позволили бы себе в офисе.

Еще начинает раздражать то, что они неспособны вовремя включить и выключить звук, обустроить приличный задний фон, обеспечить нормальную скорость интернета, научиться быстро делиться экраном и ссылками, готовить читабельные презентации. В общем, терпения руководителю нужно намного больше, чем раньше. Но, помимо этого, стоит преобразить онлайн-совещания, сделав их более эффективными. Что для этого требуется?

Прежде всего, совещания должны стать интересными и динамичными.

Отступления от темы, отвлеченные рассуждения о проблемах, не касающихся других, чтение со слайдов нудной информации должны остаться в прошлом. В онлайн-формате такие номера не проходят, ибо люди начинают скучать гораздо быстрее и «голосуют кликами».

То есть они начинают переходить на другие вкладки, интересные им, втихаря что-то читают и окончательно «выпадают» из совещания, пока кто-то нудно выступает.

Такие люди вроде бы и присутствуют, но на деле не включены. А между тем тратится время, когда они могли бы успешно работать над важными задачами.

К тому же из-за долгих и нудных совещаний падает авторитет руководителя, который не сумел сделать их более динамичными.

За счет чего же можно сделать их полезными, вовлекающими, интересными?

• Для начала установить четкий лимит длительности доклада.

Внимание слушателей дольше 20 минут не удерживается; исходя из этого, на одно выступление и отводится максимум 20 минут. Но можно сократить его еще больше.

• Нужно установить правило: вести речь от первого лица.

Людям потребуется некоторое время, чтобы привыкнуть к этому, но, поверьте, это избавит ваши совещания от обезличенных сообщений, где оратор только констатирует информацию. Например, не будет фраз типа: «статистика за прошлый год была лучше, вот показатели продаж в текущем месяце».

Гораздо доходчивее звучит: «я вижу, что у нас продажи выросли или упали, потому что…», «я считаю, что наши сотрудники…», «я вижу причину этой ситуации в том, что…» Докладчик должен не просто преподносить информацию, но сообщать свое отношение к ней, свое ви́дение причин, приводить собственный анализ, свое мнение.

• Прививайте сотрудникам простоту в речи, пусть они избегают заумных, канцелярских слов.

Например, фраза «Нами была подготовлена аналитическая справка о повышении уровня конверсии…» более конкретно прозвучит так: «Мы поняли, что конверсию можно повысить путем…» Речь, освобожденная от громоздких конструкций, канцеляризмов и бессмысленных многоэтажных выражений, прозвучит на совещании свежо, ясно и понятно.

• Еще одно правило интересных выступлений – нужно приводить не просто цифры, а объяснять их значение и причины. У каждой цифры есть определенный смысл, его-то и нужно транслировать. Люди должны понять, что стоит за этой цифрой. Например, сотрудник сообщает: «у нас 50 новых контактов». Без дополнительных объяснений неясно, много это или мало.

Значит ли это, что та задумка, которую мы в этом месяце хотели реализовать, удалась, или она провалилась? Нужно дополнить свое выступление расшифровкой смысла указанной цифры. Бездумно нагружать цифрами сообщение нельзя, их не должно быть слишком много, чтобы чересчур не множить слайды.

• Введите еще правило – не увязать в лишних мелочах.

Вообще люди склонны детализировать свою работу, но без необходимости делать этого не следует. Если вашему сотруднику хочется поделиться деталями, пусть он подготовит отдельную, более подробную презентацию, которую вышлет для ознакомления заранее. Например, в ней можно погрузиться до уровня статистики по активностям и качеству звонков каждого сотрудника.

К докладу должна быть подготовлена короткая презентация по сути вопроса – на 3–7 слайдов. Например, на совещании адекватно прозвучит: «…конверсия в отправку коммерческого предложения сильно снизилась у того-то, а у этих сотрудников, наоборот, выросла, потому что…» И вовсе не нужно при этом вдаваться в детали: давать раскладку по результатам предыдущих месяцев на каждого сотрудника, приводить сравнительные показатели по каждому из них. Однако лишнее в докладе будет вполне уместно в заранее высланной презентации.

Вторая особенность онлайн-совещаний в том, что все сотрудники должны готовиться и участвовать в них.

При этом, если у человека есть интерес к теме, но не будет доклада, и никакой другой роли на совещании он не играет, нет смысла и приглашать его. Таким сотрудникам вы сможете отправить видеозапись совещания. Тем самым достигаем сразу двух желаемых эффектов. Первое: сотрудник не скучает на ненужном ему совещании (понятно, что, не выступая, человек будет с меньшим вниманием следить за происходящим).

Второе: он будет в курсе событий – потому что просмотрит совещание в удобное время и с нужным ускорением. Я уже упоминал, что благодаря современным программам подобные файлы можно просматривать с двойной скоростью. Это существенно экономит время. К тому же двойная скорость прокрутки способствует более внимательному прослушиванию записи, чтобы ничего не упустить.

Чтобы сотрудники полноценно подготовились к совещанию, нужно составить и выслать им повестку, где должны быть прописаны задания каждому участнику. Исходя из этого, сотрудники будут готовить свои исследования, выступления, заявления, вопросы. Если, например, речь идет о проблемном совещании, на нем каждый должен обосновать свою позицию. А это значит, что сотрудник должен проанализировать проблему, сообщить, в чем видит ее причины, и подготовить предложение по решению.

После каждого выступления слушатели должны задать докладчику вопросы. Во время выступления этого делать не нужно, так как можно сбить его с мысли. Перебивать докладчика можете только вы, и то если поймете, что человек идет не туда или начал «растекаться мыслью по древу». Комментировать что-то во время доклада можно только очень аккуратно, в паузах. После того как он завершил свой доклад, вы должны дать коллективу возможность что-то спросить или уточнить у докладчика.

Когда все выступили, вы, как лидер, должны подвести итог целого совещания. Здесь нужно свести воедино все выводы и идеи, распределить задачи по его итогам и дать высказаться каждому участнику в формате обратной связи: что ценного для себя взяли и что планируете по итогу делать.

Третья особенность онлайн-совещаний состоит в легких презентациях.

Есть так называемые идеальные презентации, где на одном слайде размещено по одной мысли и добавлена яркая картинка. Всю необходимую информацию по слайду рассказывает выступающий. Но еще более эффектно (и эффективно), когда на слайде запечатлена не мысль, а вопрос. Например: «Почему у нас упали продажи?» Этот прием действует на слушателей, как магнит, все сразу вовлекаются и лучше вникают в рассказ. Но он больше подходит для «продающих» выступлений со сцен форумов.

В то же время есть антипод идеальной презентации – когда слайд перегружен таблицами, графиками, мелким нечитабельным текстом. Беда в том, что человек старается поместить в свои слайды всю информацию, которую хочет сообщить. Это, к сожалению, типичная корпоративная презентация.

Нам же с вами нужна «золотая середина»:

• заголовок слайда, отражающий основную мысль;

• один понятный график;

• читабельный шрифт;

• не более 30 слов на слайде, дающих конспект выступающему;

• визуализировать всё, что можно.

Часто в презентациях используют неправильные заголовки. Например, поместили вы на слайд график и озаглавили его «Динамика продаж». Но это лишь название графика – управленческая мысль в нем отсутствует. Правильнее было бы в заголовке обозначить причину изменений на графике: «снижение продаж в этом месяце произошло из-за…», «рост продаж вызван…» – и на этом же слайде разместить график.

Если говорить о графиках, в презентации нужно быть аккуратным с их использованием, в идеале помещать только один график на слайде. Размещение двух и более графиков допускается, только если они взаимодополняющие и друг без друга не имеют смысла. Графики должны быть наглядными, с расшифровкой цифр.

Теперь о шрифте, которым следует пользоваться в презентациях.

Он должен быть читабельным, в который не надо вглядываться.

Он должен быть читабельным, в который не надо вглядываться.

Он должен быть читабельным, в который не надо вглядываться.

Простите за троекратное повторение, но я, право, не знаю, что еще надо сделать, чтобы сотрудники начали соблюдать этот простой принцип. Требуйте размер шрифта не ниже 24-го кегля.

При этом на слайде должно быть максимум 30 слов. Потому что, когда этот принцип нарушается, сразу снижается способность аудитории воспринять нужную информацию. Поэтому лучше сокращать фразы, увеличивать количество слайдов, чтобы свести число слов на слайде к тем самым заветным тридцати.

Чем особенно хороша презентация, так это тем, что в ней нужно визуализировать всё, что только можно. Используйте для этой цели графики, картинки по теме, диаграммы, дашборды, схемы и прочее – всё это будет привлекать внимание, и информация из доклада запомнится лучше.

Сама подача презентации тоже очень важна. К выступлению мало кто готовится серьезно, надеясь, что «по ходу дела прочитаю со слайда и разберусь, что говорить». В результате мы слышим скучнейшие и зануднейшие доклады «Брежнев style».

Но гораздо лучше сделать доклад интерактивным, вовлекающим слушателей. Скажем, можно так построить презентацию: слайд с вопросом, следующий слайд – ответ на него. Подобный формат очень хорошо заинтересовывает людей. Еще один хороший прием – микроинтервью с аудиторией. В рамках него мы собираем мнения окружающих сразу, по ходу презентации.

Например, тот, кто выступает, задает после показа какого-либо слайда вопрос: «Согласны вы с моим видением причин?», «Какие у вас есть мнения по поводу тех цифр, что я показал?» Люди вовлекаются в тему и принимают участие в дискуссии. Задача лидера – подвести сотрудников к такому образу подачи презентации, тогда время на совещаниях будет тратиться с умом и пользой.

Четвертая особенность совещания онлайн – ведение протокола и видеозапись.

Видеозапись – полезный инструмент, рассылаемый сотрудникам, которым она действительно важна, в том числе и тем, кто на совещании не присутствовал. Вести видеозапись нужно всегда – потом можно будет обратиться к ней для уточнения протокола или за тем, чтобы вспомнить, что было сказано по задачам. Видеозапись убережет вас от влияния человеческого фактора: когда кто-то отвлекся, не придал значения каким-то словам и пропустил важную информацию.

Для того чтобы напомнить вам или другим сотрудникам, о чем шла речь на том или ином совещании, также полезно будет составлять протокол. Для этого назначьте ответственного за протокол человека, на его плечи возлагается письменно зафиксировать ход совещания.

Существует два вида протоколов. Первый записывает суть совещания в три колонки: проблема – решение – результат, если это было проблемное совещание. На отчетно-аналитическом совещании также можно вести такой протокол, поскольку и там всплывают определенные проблемы. Однако скорее сюда подойдет второй вид протокола: классический. Он отражает другие три пункта: мероприятие – срок – ответственный. Это наиболее часто используемый вид протокола. Бывает и так, что совещание требует ведения обоих видов протокола.

Ответственный за протокол в ходе совещания составляет его. По завершении у него есть час на то, чтобы скорректировать и выслать протокол в чат, после чего участники могут вносить в него поправки, на что также отводится час. Если за отведенное время правок никто не внес, задачи распределяются согласно протоколу. Происходит это в удобной вам программе: Trello, CRM-системе, через рабочий или индивидуальный чат с сотрудниками, либо в онлайн-календаре. Спустя два часа после совещания все сотрудники должны получить свои задачи. Такой механизм в режиме онлайн работает даже лучше, чем вживую. Ведь в офисе этот протокол нужно всем отнести, затем ждать, пока все по очереди с ним ознакомятся. Онлайн все делается гораздо быстрее.