Глава 3

Матрица делегирования полномочий удалённым сотрудникам

Делегирование – это передача сотруднику права принимать решения по какому-либо вопросу без согласования с руководителем.

Когда сотрудник обращается к вам за тем, чтобы вы, как руководитель, приняли решение либо согласовали что-либо, вам приходится отвлекаться от своих дел и вникать в его ситуацию. На это уходит довольно много времени, так как взвешенные решения даются именно такой ценой. Подобное положение дел может давать вам ощущение, что вы являетесь «центром вселенной в компании». Нет ничего предосудительного, если это чувство нравится руководителю. Однако отсутствие делегирования плохо сказывается на бизнес-процессах. И особенно в условиях дистанционного формата работы.

В новых условиях управление усложнено тем, что осуществляется на дистанции. Это связано со множеством новых процессов, требующих управления. Поэтому, если без вашего согласования сотрудники не могут принимать решения, вы становитесь «узким местом» компании. Поскольку именно из-за вас процессы сильно замедляются. Если вы пока не можете отказаться от приятного ощущения незаменимости, смело пропускайте эту главу. Ну а если все-таки готовы преодолеть свои страхи по делегированию, я покажу, как это сделать поэтапно.

Начнем с того, что посмотрим страху в глаза. Чего боится руководитель, передавая часть своих полномочий сотруднику? Во-первых, что тот сделает всё плохо или не так, как вы привыкли. Во-вторых, есть опасение, что если он справится, то уже вы будете не нужны, вам нечем будет заняться на работе. Поддаваться подобным мыслям не следует, потому как, здраво взглянув на делегирование, вы поймете, что это не только хороший способ мотивации сотрудника, но и полезно для компании в целом.

Здесь нужно придерживаться принципа: пусть лучше низкооплачиваемый сотрудник делает вашу работу, чем вы будете делать работу низкооплачиваемого сотрудника. Если вы готовы, давайте вникнем в этот процесс.

Должностное обучение

Первый этап делегирования: должностное обучение. Ваша задача здесь – показать сотруднику, как вы вообще принимаете решения, связанные с функцией, которую хотите передать. Формат работы онлайн имеет важное отличие, оно же преимущество. Если в офисе обучение проходило в формате «из уст в уста», как устное народное творчество, то удалённая работа предполагает запись онлайн-урока. Почему это преимущество? Потому что урок останется для пересмотра, и сотрудник может в любой момент вернуться к нему. В случае если сотрудник не справится с новой обязанностью и вы решите передать ее другому, вам не придется проводить обучение заново, достаточно отправить уже готовый видеоурок. Этот формат хорошо заменяет живое общение.

Рассмотрим делегирование на примерах. В прошлом на согласование скидки для клиента компании уходило много времени, поэтому вы решили передать это право сотруднику, который работает с ним, тем самым высвободить себе время.

Другой пример: делегирование функции контроля заполнения CRM, на которое также тратится много времени. Поэтому вы хотите доверить его помощнику.

Вам следует провести должностное обучение, поэтому вы записываете видео, где пошагово рассказываете, как принимаете то или иное решение и от каких факторов оно зависит.

В случае со скидкой видео должно показать четкий алгоритм действий, вытекающих из истории сотрудничества с клиентом. Вы перечисляете критерии, на которые опираетесь в процессе принятия решения. Например, даете скидку, если заказчик совершает большую закупку, давно работает с компанией, не просит отсрочек, если это долгожданный клиент. Обозначаете, от чего зависит величина скидки. Обязательно предупредите, в каких случаях скидку давать нельзя – предположим, если клиент начинает шантажировать, ссылаясь на чужие, более выгодные условия сотрудничества.

В видеоуроке постарайтесь учесть все тонкости, с которыми может столкнуться ваш сотрудник. Для этого поставьте себя на его место, подумайте, какие вопросы могли бы возникнуть у вас, если бы кто-то объяснял с нуля эту функцию.

Если вы передаете полномочия, связанные с техникой, программным обеспечением, то снимайте видео с экрана своего компьютера. На нем должно быть видно, как работать в программе. Этот способ обучения подойдет, скажем, при делегировании функции контроля заполнения CRM. Покажите в видеоуроке, что, по-вашему, является примером заполненной CRM, а что нет; какие могут возникнуть сложности при внесении сведений и как их преодолеть.

После того как видео готово, проведите с сотрудником беседу о делегировании. Дело в том, что важно его «продать» ему. И лишь после этого следует приступать к обучению. Как построить беседу, расскажу чуть позже, а пока, получив согласие сотрудника, вы направляете ему свое обучающее видео. Сотрудник, ознакомившись с ним, должен выслать свои вопросы по нему, а вы отвечаете на них голосовыми сообщениями.

После того как вы убедились, что сотрудник усвоил обучающий материал, приступайте к практике. В ее рамках сотрудник записывает аудио- или видеосообщение, либо видео с экрана, где демонстрирует, как справляется с новыми полномочиями. После этого вы должны дать обратную связь, рассказав или показав, что он делает не так.

Например, если вы передали ему полномочия согласовывать скидку, пусть он запишет свой разговор с клиентом, подходящий по теме. После этого пусть он отправит свои рассуждения: какая в этом случае нужна скидка и чем он руководствуется, принимая решение. Вы, в свою очередь, анализируете его ответ и делаете вывод, понял он алгоритм действий или нет.

На обучение нужно выделить неделю или две, в зависимости от того, как часто возникают ситуации, сопряженные с новыми функциями сотрудника. Например, если контроль заполнения CRM требуется ежедневно, то обучение можно ограничить одной неделей. Вопросы по скидке обычно возникают реже, обучению в этом случае нужно уделить две недели или больше, если необходимо.

Обратите внимание, что обучение должно проводиться системно, в заранее назначенное время, например, по вторникам и четвергам в 17:00. Такой подход повысит шансы того, что ни вы, ни сотрудник не будете пытаться постоянно переносить его.

Допустим, наступило 17:00 вторника, и вы прослушиваете и просматриваете все записи, что он прислал вам к этому моменту. Далее либо наговариваете аудиосообщение с обратной связью (если корректировок мало), либо делаете видеозвонок с записью и даете обратную связь в диалоге. Особенно актуально, если нужна демонстрация экрана.