Коммуникации проекта
В ходе проекта все заинтересованные стороны общаются. И это замечательно, но только до тех пор, пока в проект вовлечено мало людей. Если же их становится много, то все коммуникации нужно планировать, управлять ими и контролировать. Дело в том, что при росте команды количество каналов коммуникации растет геометрически. Простой пример: между четырьмя людьми может быть шесть каналов коммуникаций, но шесть человек создают уже 15 каналов. Наглядно это показано на рисунке 53.
Рассчитывается количество каналов по формуле количества сочетаний:
n(n – 1)/2,
где n — это количество человек.
Давайте представим, что в проект вовлечено 20 человек. Возможное количество каналов коммуникаций между ними резко возрастает до 190! При таком количестве участников проекта руководитель просто обязан правильно выстраивать все коммуникации, а не пускать их на самотек.
Серьезные проблемы начинаются тогда, когда участников в проекте становится больше 60. В таком проекте постоянно кто-то не знает о том или ином решении руководства, начинании или инициативе. С другой стороны, в рабочих встречах часто участвуют люди, присутствие которых там совершенно необязательно. В итоге приходится с каждым случаем разбираться индивидуально, а порядок наводить в ходе ретроспектив. Какие-то проблемы с коммуникациями удается решить перестройкой процессов, но работы в этом направлении еще очень много, а это время и ресурсы.
Что же нужно делать? Давайте разбираться.
Основная задача управления коммуникациями состоит в том, чтобы наладить эффективное общение и обмен информацией между заинтересованными сторонами. У заинтересованных сторон могут быть различные взгляды, мотивация, уровни знаний, а также культурные и организационные различия. Необходимо обеспечить эффективное управление всеми информационными потоками проекта: планированием, сбором, обработкой, хранением, распространением, отслеживанием и архивированием информации — и контроль над ними.
Планирование управления коммуникациями
Сначала менеджер решает, как построить архитектуру информационных потоков. Это решение — основа всего планирования. Архитектура включает в себя анализ требований к коммуникациям, технологии и методы коммуникаций.
Анализ требований к коммуникациям. Нужно выяснить, какие требования к проектной информации существуют у заинтересованных сторон. Все заинтересованные стороны делятся на группы, у каждой из которых свои пожелания. Задача менеджера — понять, какая группа чего хочет, а также как часто и в каком формате нужно предоставлять ей информацию.
Технологии и методы коммуникаций. После того как менеджер разобрался с тем, кому и что нужно, он определяет технологии, которыми будут пользоваться заинтересованные стороны проекта. Учитывая все полученные данные, менеджер выбирает метод и строит модель, которая впишется во все требования. Всего существует три модели коммуникаций.
- Интерактивные коммуникации. Между участниками проекта осуществляется многосторонний обмен информацией. Это самый эффективный метод, чтобы все стороны понимали, что происходит в проекте. Основное правило тут такое: есть возможность поговорить с человеком или группой лично — иди и поговори. Если такой возможности нет, то проводится видеоконференция через Google Meet, BlueJeans и т. п. Если нет видеосвязи, то голосовой звонок. Важно помнить, что любое обсуждение нужно «накрыть письмом»: обязательно запишите результаты обсуждения и в тот же день отправьте письмом всем участникам. Дело в том, что обычно все заняты своими делами и со временем могут забыть, какое именно решение было принято. Письмо поможет восстановить ход событий, если это потребуется.
Для быстрого решения простых вопросов хорошо подходят чаты и мессенджеры: Slack, Telegram, WhatsApp, Viber и др. Для совместной работы над документами можно использовать Google Docs, Confluence или другую удобную для вас программу.
- Коммуникации методом беззапросного информирования (push). Информация рассылается людям, которые в ней нуждаются. Этот метод гарантирует распространение информации, но не дает гарантии того, что она будет фактически получена или понята получателем. Сюда можно отнести письма, заметки, отчеты, сообщения электронной почты и пресс-релизы.
- Метод информирования по запросу (pull). Используется для очень больших объемов информации или очень больших аудиторий. С его помощью получатели самостоятельно обращаются к передаваемому содержанию, когда им это нужно. К таким методам относятся сайты, системы электронного обучения, хранилища знаний типа Confluence и др.
После того как для всех заинтересованных сторон выбраны методы коммуникаций, следует определиться с тем, как будет строиться общение между людьми.
В проекте может быть несколько команд, но совершенно необязательно, чтобы все люди из этих команд напрямую общались между собой. Почему так? Помните, в начале главы мы говорили, что с ростом количества людей увеличивается и число возможных каналов коммуникаций. Чтобы коммуникации были эффективными, нужно четко разграничить каналы: кто и с кем должен общаться.
Определение каналов коммуникаций позволяет избежать стандартных проблем, когда в проект вносятся случайные изменения. Бывает, что спонсоры проекта предпочитают общаться с кем-либо из разработчиков напрямую и просят внести в проект незначительные изменения. Разработчик эту просьбу выполняет, но забывает сообщить об этом архитектору. Изменение, казавшееся разработчику незначительным, в итоге приводит к глобальному сбою всей системы. И вся команда вынуждена разбираться с тем, что именно и когда пошло не так.
Чтобы избежать такой ситуации, менеджеры должны четко описать каналы коммуникации. Например, на схеме ниже (рис. 54) вы можете увидеть, что спонсор проекта (заказчик) общается только с руководителем проекта и не может напрямую обращаться к команде разработки. Руководитель проекта обсуждает задачи только с руководителем группы, а тот уже распределяет задачи внутри команды. Подобная схема упорядочивает общение и помогает избежать попыток заказчика увеличить содержание проекта, общаясь напрямую с командой.
Управление коммуникациями проекта
Задача управления коммуникациями проекта — обеспечить эффективный обмен информацией между заинтересованными сторонами. Нужно наладить процесс сбора, создания, распространения и архивирования информации. В то же время менеджеру нужно обеспечить гибкость процесса и все время адаптировать его под меняющиеся требования людей, участвующих в проекте.
Даже если менеджеру кажется, что с коммуникациями в его проекте все идеально, то всегда можно улучшить что-то еще. У меня есть хороший пример управления коммуникациями. Однажды у меня сменился непосредственный руководитель. Новый хотел держать руку на пульсе всех событий и попросил меня ставить его в копию всех моих электронных писем. Мне эта просьба показалась странной, так как у человека нет физической возможности прочитать всю переписку всех подчиненных руководителей проектов, но я согласился. Тут же возникла другая проблема: я время от времени просто забывал добавить руководителя в копию, а потому часть событий в проектах все равно оказывалась для него сюрпризом.
Тогда я решил попробовать оптимизировать процесс: я прямо спросил, что именно его волнует. Оказалось, что это ключевые события в моих проектах, новости, прогнозы по загрузке команд, их росту или сокращению. Эти данные ему были нужны для планирования и управления пулом ресурсов в подразделении. Тогда я предложил вариант, при котором сам буду собирать новости проектов, а также все нужные прогнозы в один отчет, который он будет получать раз в неделю. В итоге коммуникации стали намного более эффективными. Начальник был в курсе всего, что ему нужно было знать, а мне стало удобнее работать.
От того, насколько грамотно менеджер построит управление коммуникациями, зависит то, насколько легко ему будет управлять проектом.
Мониторинг коммуникаций проекта
В рамках мониторинга коммуникаций вы должны убедиться, что все заинтересованные стороны довольны тем, какую информацию они получают, в каком виде, объеме и каким способом.
Для этого время от времени менеджеру нужно узнавать у заинтересованных сторон, все ли их устраивает, есть ли что-то непонятное и т.д. В моей практике был один замечательный случай: я старательно отражал все операции проекта в Microsoft Project, включая текущий статус проекта и проценты выполнения задач. Каждую неделю формировался специальный отчет, который я отправлял спонсору со стороны заказчика, своему руководителю и команде проекта. В нем все было четко, ясно и максимально понятно. Так думал я. До тех пор, пока через несколько месяцев руководитель программы проектов со стороны заказчика не поинтересовался у меня процентом выполнения одной из задач. И тут я заподозрил неладное. Естественно, я поинтересовался тем, смотрит ли он мои пятничные отчеты. Выяснилось, что он не может открыть файл со статусом проекта из-за того, что у него нет Microsoft Project. Оказалось, что заказчик пользуется другими инструментами для управления проектами. Тогда я начал отправлять по пятницам еще и pdf-файл со статусом задач. После этого у руководителя программы проектов отпали все вопросы.
Урок, который стоит извлечь из этой истории: если люди ничего не говорят, то это еще не значит, что им все нравится.
Как бороться с эмоциями
Есть еще одна тема, о которой хочется поговорить в разрезе коммуникаций, — эмоции. Иногда в ходе проекта менеджер получает информацию (как правило, письмо), которая вызывает у него бурю эмоций. Так вот, не нужно сразу же реагировать на такие случаи. Дело в том, что эмоциональные всплески длятся в среднем 12–15 минут. Зная это, руководитель может отказаться от моментального реагирования и избежать попадания в негативные ситуации. Вот несколько советов, которые помогают сохранить самообладание:
- сохраните ответное письмо как черновик и вернитесь к нему через 15 минут, а еще лучше — на следующий день;
- обсудите возникшую проблему с кем-то, кого она напрямую не касается, то есть с тем, у кого она не вызывает эмоций;
- отложите принятие решения на 15 минут;
- попробуйте поставить себя на место оппонента и понять, что может им двигать.
Эмоции — это то, что мешает принимать правильные решения и адекватно оценивать ситуацию. Через них человеком могут манипулировать, раскачивая его душевное состояние, из-за чего он способен совершать необдуманные поступки. При управлении коммуникациями важно не допускать такие ситуации и избегать манипуляций.
Выводы
Эффективное управление коммуникациями является ключевым фактором в достижении целей проекта. Результативные коммуникации означают, что информация предоставляется в правильном формате, в подходящее время, нужной аудитории и оказывает на нее требуемое влияние. Эффективные коммуникации означают передачу только той информации, которая действительно необходима. При построении коммуникаций важно учитывать культурные различия и доступные инструменты.
