4. Все инструменты для быстрой доставки в одном месте

Доставка в фастфуде занимает особое место. Применение цифровых инструментов при осуществлении доставки является очень серьезным конкурентным преимуществом. Без автоматизации процессов крайне сложно влиять на них и контролировать этапы доставки. И поэтому именно про цифровые инструменты доставки хотелось бы поговорить отдельно.

Для того чтобы гарантировать скорость доставки, необходимо выполнить ряд подготовительных этапов:

1. Открыть заведения во всех крупных районах города, для того чтобы доставку можно было осуществлять в разные районы города за минимальное количество времени. При открытии торговой точки популярность доставки в этой части города растет, потому что лояльных к ресторану клиентов, которые попробовали продукцию в заведении, становится гораздо больше. К тому же можно пользоваться рекламными инструментами на весь город (билборды, радио, реклама на транспорте).

2. Ограничить зону доставки в радиусе не более 3 км от торговой точки (или 20 минут в пути курьера). И самое главное – не идти на компромисс. Если вы сегодня сделали заказ за зону доставки и не опоздали, завтра вы обязательно опоздаете еще к трем клиентам, когда повезете очередной заказ за зону доставки.

3. Создать отдельный колл-центр с необходимым штатом, который принимает заказы на доставку быстро, четко и без ошибок. Укомплектовать операторов необходимым оборудованием. Операторов целесообразно сразу брать на удаленную работу, чтобы более мобильно и быстро принимать решение по увеличению штата в загрузку и не содержать арендованный офис. АТС поможет отследить загрузку операторов, их активность, качество работы, количество пропущенных звонков, время на обработку звонка. Самое эффективное начисление заработной платы – это процент от принятого заказа.

4. Укомплектовать штат курьеров. Один курьер может осуществить не более четырех доставок в течение часа (не более двух доставок в одни руки – 30 минут).

5. Обеспечить кухню необходимым количеством штата, чтобы заказы отдавались в течение 20 минут.

6. Сделать гарантированную мотивацию для гостя и для курьера. Гость получает сертификат на бесплатную пиццу при следующем заказе (если время доставки превысило 59 минут), а курьер получает премию за смену без опозданий.

А теперь более подробно про автоматизацию. В профессиональных программных продуктах автоматизации ресторана отдельно вынесена служба доставки. Для осуществления доставки, как правило, необходимо докупить лицензии на каждую торговую точку, с которой будет осуществляться доставка, а также приобрести лицензии для операторов колл-центра. В связи с тем, что доставка – достаточно сезонный бизнес, мы перешли на использование лицензий в аренду.

Существует несколько способов принятия заказа:

• Заказ по телефону (32 % от всего количества заказов по данным за апрель 2020 года) – принимает сотрудник колл-центра и вбивает в программное обеспечение. При вводе заказа оператор может по номеру телефона отследить, есть ли клиент в базе. Если клиент делает не первый заказ, то система автоматически подставляет адрес доставки, оператор видит историю заказа и комментарии к гостю, что позволяет предложить гостю любимые блюда. На сегодняшний день существуют операторы с искусственным интеллектом, но сфера доставки, особенно в ресторанах с большим ассортиментом, не готова к вложениям в данный сегмент.

• Заказ через сайт (51 % от общего количества заказов по данным за апрель 2020 года). Главное условие заказа через сайт для гостя – это удобство и простота в оформлении и оплате. Главное условие для службы доставки – интеграция сайта с программным обеспечением. Если клиент вместо звонка выберет заказ через сайт, оператор экономит минимум пять минут своего времени. А если сайт еще и интегрирован с программным обеспечением, оператор экономит две минуты времени при автоматической выгрузке заказа в программу.

Пример

При разработке нового сайта в нашем техническом задании было два основных условия:

• самый короткий путь осуществления заказа;

• интеграция с программным обеспечением.

Реальными разработками сайтов с полной интеграцией могли похвастаться лишь несколько организаций на рынке, среди них «Джейкью».

• Заказ через мобильное приложение (17 % от общего числа заказов по данным за апрель 2020 года). Мобильное приложение должно отвечать тем же требованиям, что и сайт, и обязательно быть интегрировано с профессиональным программным обеспечением.

• Заказ через мессенджеры. Без интеграции с программным обеспечением не имеет смысла, так как оператору все равно придется перебивать заказ вручную. На наш взгляд, процент осуществления заказов через мессенджеры будет достаточно мал, а затраты на разработку и интеграцию отнимут очень много сил, времени и денег, и окупаемость проекта составит несколько лет, как раз пока не изобретут новый инструмент обмена информацией.

Порядок выполнения заказа на доставку включает в себя следующие этапы:

1. Оформление заказа. Программное обеспечение необходимо интегрировать с картой зон доставки, и тогда при оформлении доставки (любым способом ее приема) система автоматически присваивает ресторану заказ, находящийся в радиусе доставки.

Если сайт и мобильное приложение интегрированы с программным обеспечением, можно автоматически отправлять заказы на кухню, без подтверждения оператором.

Как правило, в программном обеспечении можно выставить ограничения (есть возможность автоматически подтверждать заказ, если гость сделал не менее 20 заказов на определенный/любой адрес).

При желании есть возможность отменять автоматическое подтверждение заказа, если:

• сумма заказа больше определенной суммы;

• гость в статусе «высокий риск»;

• заказ отправлен с городского телефона;

• в заказе есть блюда из определенных категорий.

Рис. 14.

Например, на сегодняшний день операторы не подтверждают все заказы, которые идут на самовывоз, но заказы на доставку операторы проверяют.

2. Обратный звонок или СМС. Наша служба доставки нацелена на то, чтобы не перезванивать клиентам, которые осуществили заказ через сайт или мобильное приложение. Один из способов информирования клиентов о принятии в работу заказа службой доставки – это СМС-уведомление, которое можно настроить на каждый этап работы с заказом (принят оператором, готов, курьер выехал, заказ доставлен). Вопрос возникает только со стабильностью работы СМС-уведомлений и моральной готовностью гостя к СМС вместо телефонного звонка.

3. Приготовление заказа. После оформления заказа оператором заказ поступает в ресторан. Вариантов взаимодействия с заказом на доставку существует несколько. Мы для себя выбрали следующую схему: заказ на доставку попадает на отдельный терминал для доставки, где его видят курьеры. После оформления заказа оператором, он автоматически (без подтверждения администратора) распределяется по станциям. Если доставка осуществляется ко времени, то заказ поступает на станцию ровно за час до назначенного времени. Время приготовления блюд на каждой станции стандартно – и на доставку, и в зал. И поэтому, когда время приготовления блюда выходит, оно попадает в «красную зону» на су-шефе. Еще раз стоит упомянуть о необходимости своевременной отметки поваром готовности блюда. У нас на торговых точках есть правило приоритета доставки (блюда на доставку готовятся в первую очередь). После приготовления блюда попадают на стол доставки, где заказ собирает курьер.

Пример

Нужен ли связной между курьером и кухней?

Очень долгое время у нас в штате числилась единица – оператор доставки (помощник кассира), который собирал заказы по кухне, назначал курьеров, контролировал время отдачи блюд. Но мы стали обращать внимание на курьеров – самое незагруженное звено в цепочке доставки. Курьер сам может собирать свой заказ, назначать себя на заказ, контролировать время приготовления и осуществления доставки.

4. Осуществление доставки курьером. Курьер может одновременно брать не более двух заказов. Каждый курьер в нашей организации оснащен специальным приложением для курьеров. При помощи этого приложения курьер отмечает время осуществления доставки. Обязательно нужно подключить геолокацию, чтобы курьер не смог отметить доставку, отъехав от места доставки более чем на определенное расстояние (радиус выставляется в программе). Также в программе видны все доставки, которые осуществил в течение смены курьер, и порядок расчетов с курьером.

5. Контрольные точки анализа работы службы доставки через программное обеспечение.

• Контроль опозданий курьеров на каждой торговой точке (приложение № 20, стр. 221).

• Контроль времени отдачи заказа кухней (приложение № 21, стр. 221).

• Количество заказов по часам.

• Количество заказов по дням недели.

• Тепловая карта зон доставки.

• Анализ базы данных – при помощи программного обеспечения мы можем проанализировать всю базу данных наших клиентов, выделить несколько сегментов, и на каждом из сегментов отработать новые методы взаимодействия.

Рис. 15.

По работе с базой данных клиентов существует очень много методик, с которыми вы можете ознакомиться у профессиональных маркетологов. Также на рынке есть специально разработанные для ресторанов CRM-системы. Мы пользуемся встроенной в программное обеспечение системой лояльности. Информацию о клиентах мы можем получить через встроенные сервисы – дата появления гостя в базе предприятия, последний визит, сумма всех заказов, заказов за неделю.

6. Способы сбора обратной связи через программное обеспечение.

После осуществления заказа мы можем отправить СМС-уведомление (настроенное на этап осуществления доставки – «заказ отдан курьером») со ссылкой на «отзовики» или Google-форму для сбора обратной связи.