3. Киоск самообслуживания – реальный кейс внедрения «зеленого ящика»

Наверное, каждый владелец фастфуда мечтает, чтобы основную кассу в часы загрузки разгружал этот умный, яркий сенсорный терминал, который сам примет заказ, предложит десерт, да еще и рассчитает клиента.

Для внедрения киоска самообслуживания необходимо приобрести сам терминал и программное обеспечение. Программное обеспечение для киосков самообслуживания, как правило, интегрировано со многими решениями для автоматизации бизнеса в ресторане быстрого питания (Iiko, Rkeeper) и дает возможность самостоятельно выбрать и оплатить товар, не вовлекая в процесс сотрудников ресторана. На экране киоска отображаются товары, которые могут быть добавлены в заказ, их можно оплатить картой. После оплаты печатаются документы, подтверждающие оплату (с номером заказа или чек). Заказ также может быть распечатан на кухне или складе для его формирования. Оплаченный заказ отображается на информационном табло электронной очереди.

Перед внедрением киоска самообслуживания мы поставили перед собой и киоском определенные задачи, которые должны были решить совместно:

• увеличить скорость операции за счет самостоятельного оформления заказа клиентом;

• повысить имидж компании, ведь такие терминалы используют только крупные мировые сети;

• повысить удовлетворенность клиентов – некоторые гости не любят общаться с людьми, и даже оформление заказа им проще осуществить через терминал;

• автоматизировать процесс оформления заказа – заказ после оформления сразу попадает повару на станцию;

• можно использовать как рекламную площадку для размещения информации об акционных предложениях;

• увеличить прибыль в связи с сокращением очереди и увеличением количества обслуженных клиентов;

• увеличить средний чек с помощью дополнительных продаж.

При внедрении киоска мы руководствовались следующими расчетами. Мы внедряем киоск на той локации, где требуется дополнительный кассир. Зарплата сотрудника в среднем составляет 30 000 рублей. За год, с учетом всех отчислений, мы расходуем примерно 529 200 рублей. С учетом больничных, подмен и отпусков добавим еще дополнительные траты и округлим итоговую сумму до 600 000 рублей.

Средняя стоимость терминала – 250 000 рублей.

Стоимость лицензии на ПО – 50 000 рублей.

Запуск – 50 000 рублей.

Итого: 350 000 рублей.

Если мы разделим стоимость рабочего места за год на годовую стоимость владения терминалом, то получим срок окупаемости меньше чем за семь месяцев.

Внедрение «зеленого ящика» заняло в нашей организации ровно 12 месяцев. Мы шли в бой, отступали, забывали, но когда нам вновь становилось жалко 250 000 рублей, потраченных на приобретение самого аппарата, и 50 000 рублей на программное обеспечение, работа вновь сдвигалась с мертвой точки. С какими проблемами мы столкнулись? Пожалуй, перечислю основные, для того, чтобы вы были готовы к сложностям:

1. Синхронизация меню с киоском (в связи с тем, что у нас сайт был интегрирован с программным обеспечением, у киоска были свои параметры для интеграции, и приходилось искать компромисс в отображении меню на сайте и в киоске). В киоске более сложное построение блюд в меню при оформлении заказа.

Пример

При заказе шаурмы нужно сделать следующие шаги:

• выбрать тип шаурмы (обязательно);

• выбрать вес шаурмы (обязательно);

• выбрать соус для шаурмы (обязательно);

• выбрать добавки для шаурмы (опционально);

• выбрать комментарии для шаурмы (опционально).

Соответственно, нужно было продумать систему модификаторов для всей сети, по-другому скомпоновать модификаторы в программном обеспечении и уменьшить их количество. Согласование и изменение структуры модификаторов заняло достаточно долгое время. Этот процесс усложнялся отсутствием ответственного сотрудника со стороны заказчика (т. е. с нашей стороны) за согласование изменений в структуре модификаторов – четыре месяца.

2. Отрисовка дизайна (мы бесконечно писали ТЗ и пожелания к дизайну, реализовывали их в киоске, но часть моментов отображалась не так, как нам хотелось, а по-другому нельзя было расположить, и т. п.; часть вопросов, конечно, занял не сам процесс отрисовки, а организация процесса работы) – три месяца.

3. Интеграция с банковским терминалом, устранение эксплуатационных ошибок и физический процесс установки терминала на торговой точке – один месяц.

4. Отпуск сотрудников с разных сторон – в совокупности два месяца.

5. Простои и бездействия – два месяца.

Могу утешить вас лишь тем, что данная задача не была для нас приоритетной. И большая часть вопросов оказалась связана с неготовностью организационной структуры к такому, казалось бы, простому на первый взгляд проекту. Но, на наш взгляд, за киоском самообслуживания будущее, ведь очень много наших гостей – интроверты, которые с удовольствием закажут свою еду через этот бездушный «зеленый ящик» и останутся довольны обслуживанием на сто процентов.

Приведу статистику работы киоска самообслуживания за месяц – с 15 января по 15 февраля 2020 года.

Таблица 5. Период с 15.01.2020 по 15.02.2020.

По статистике, конечно, мы ожидали результат гораздо выше, но радует, что очень много клиентов проявляют интерес к киоску самообслуживания, и, надеюсь, совсем скоро он наберет свои продажи, равнозначные работе одного кассира на торговой точке.