Глава 6
Как автоматизировать по полной двадцать пять квадратных метров бизнеса
1. Трансформация 3:0 – без чеков, с чеками и снова без чеков
В зависимости от глубины автоматизации процессов в фастфуде, можно выделить несколько этапов цифровизации работы кухни.
Первый этап автоматизации – это осуществление продаж через кассовый терминал с профессиональным программным обеспечением. Профессиональное решение автоматизации ресторана может быть как коробочным, так и разработанным самостоятельно. Некоторые коробочные решения могут предполагать полноценное развитие и автоматизацию всех процессов на кухне либо часть основных процессов. В зависимости от выбранного масштаба заведения, необходимо сделать правильный выбор разработчика программного обеспечения, также важны рекомендации поставщика, внедряющего программное обеспечение и предлагающего услуги по технической поддержке. Для разработки собственного решения потребуется очень много сил, времени и денег, соответственно, для начинающих предпринимателей гораздо выгоднее работать с готовыми решениями для ресторанного бизнеса. К тому же большинство разработчиков программного обеспечения предлагают достаточно лояльные условия аренды своих решений за небольшую ежемесячную оплату.
Внедрение профессионального программного обеспечения помогает:
• систематизировать технико-технологические карты;
• вести учет себестоимости продукции;
• вести учет поставщиков и контролировать поставку продукции;
• проводить регулярные инвентаризации и контролировать соблюдение поварами технологических процессов;
• анализировать продажи блюд, контролировать средний чек и ежедневную кассовую дисциплину;
• вести учет сотрудников и начислять заработную плату.
На первом этапе, как правило, внедряют только кассовый моноблок (front office) где есть возможность принимать заказы через меню программного обеспечения, а также устанавливают back office и отлаживают работу с технологическим процессом на кухне и взаимодействие с поставщиками. Если в вашем фастфуде работает несколько станций, то следует незамедлительно переходить к следующему этапу автоматизации – установке чековых принтеров на каждую станцию и работе по чекам. Работа без чеков отнимает время кассира, влияет на скорость приготовления и отдачи блюд. Данный этап актуален и удобен при экономии ресурсов и работе на одной станции одновременно нескольких человек. Каждая станция оборудуется чековым принтером, комментарии к заказу распределяют приоритетность выдачи заказов.
Но работа по чекам имеет свои недостатки:
• не дает возможность отследить скорость приготовления каждого блюда;
• повара иногда теряют чеки;
• без комментариев невозможно распределить приоритетность заказов;
• невозможно отследить выход в «красную зону» опозданий более, чем заложено на приготовление блюда.
Некоторые заведения общественного питания уже успешно пропускают второй этап и сразу устанавливают мониторы для отслеживания заказа на каждую станцию на кухне, выделенную либо по категориям приготовления блюд, либо по технологическому процессу. На каждую станцию устанавливаются су-шефы (мониторы, отображающие заказы), которые показывают заказы именно этой станции и сигнализируют о готовности заказа.
После приготовления каждого блюда либо завершения технологического процесса повар отмечает статус готовности, и мы можем отследить время приготовления каждого блюда (либо технологического процесса), потому что при работе в поликонцепции, с несколькими категориями блюд, скорость очень важна.
Повара видят, когда заходят в «красную зону», и программа помогает им отслеживать приоритетность приготовления блюд.
К тому же мы можем сократить ненужный расход чековой ленты.
При работе с су-шефами на каждой станции и со своевременной отметкой готовности заказа есть возможность сформировать отчеты контроля времени приготовления каждого блюда. Отчеты в профессиональном программном обеспечении для ресторанов позволяют проанализировать время приготовления каждого блюда, каждой категории блюд в выделенной смене повара и на любой торговой точке. И отследить закономерность сбоев в технологическом процессе, смене поваров или смене менеджера ресторана. Если сбой в технологическом процессе, то время приготовления увеличено в любом ресторане и не зависит от смены. Если время значительно отличается в разных ресторанах, то здесь нужно проверять работу смены или менеджера в целом.
❢ Пример отчета о контроле времени приготовления – в приложении № 21 на стр. 221.
Подобрать необходимое количество оборудования для ресторана и определиться с глубиной автоматизации всегда поможет поставщик программного обеспечения, к выбору которого следует отнестись очень серьезно. Следует проанализировать существующих клиентов подрядчика, охват на рынке, экспертность.
2. Зачем фастфуду нужны крутой сайт и мобильное приложение?
При запуске доставки, да и вообще в целом фастфуду очень важно иметь полноценный сайт. Один из первых вопросов в его создании – это бюджет на разработку. Хочется сделать красиво, удобно и недорого. Варианты есть, но нужно оценивать желание развиваться и масштабировать бизнес.
Пример
Хотим поделиться опытом. Первый сайт мы сделали на платформе WIX (стоимость единоразово 10 000 плюс 2000 рублей ежемесячно). Это был достаточно удобный, простой и красивый сайт. Но он не справлялся с двумя основными задачами: интеграция с программным обеспечением и онлайн-оплата заказа. Мы начали разрабатывать новый сайт – купили готовый шаблон за 30 000 рублей, начали его адаптировать и настраивать. Удалось решить вопрос онлайн-оплаты, но интеграция с ПО так и осталась нерешенной. Общие инвестиции в сайт, который функционировал два года, составили 150 000 рублей. На следующем этапе мы решили сделать сайт на платформе 1С-Битрикс и обратились к разработчикам, которые специализировались на интеграции сайтов с программным обеспечением. Также на тот момент появилась потребность добавления филиалов сети в других городах. Данный сайт мы разрабатывали в течение восьми месяцев, и он нам обошелся в 680 000 рублей, при этом ежемесячное обслуживание обходилось в 50 000 рублей.
Мобильное приложение на сегодняшний день набирает силу, но для того, чтобы остаться в телефоне гостя, нужно очень постараться. Стоимость разработки мобильного приложения, интегрированного с программным обеспечением, начинается от 500 000 рублей и доходит до нескольких миллионов. Все зависит от функционала, аналитики и интеграции с другим программным обеспечением.
Пример
Для себя мы выбрали путь арендованного мобильного приложения с ежемесячными отчислениями от оборота заказов (2 %). В целом, на наш взгляд, сумма за обслуживание и содержание мобильного приложения соответствует сумме ежемесячных отчислений за арендуемое программное обеспечение.
Если мы говорим о службе доставки, то вопрос об удобном и функциональном сайте не стоит.
В этой главе мы хотели бы затронуть тему оформления самовывоза в фастфуде. Мы используем функцию самовывоза с момента открытия. И в маленьком региональном заведении никогда не встанет вопрос оформления самовывоза, как он стоит в крупных федеральных сетях.
Самовывоз – это:
• удобно для гостя: гость не ждет, когда приходит за заказом;
• удобно для заведения: мы разгружаем кухню и можем скорректировать приоритетность приготовления блюд.
Но:
• гость может опоздать, и блюдо остынет;
• гость может прийти раньше, и смысла в предзаказе не будет, ему все равно придется ждать;
• гость может не прийти – и кухня спишет приготовленные блюда;
• кухня может не успеть, и гость будет негодовать: «А зачем я заказывал?»;
• гость может не дозвониться до колл-центра;
• гость может неправильно оформить заказ через сайт или мобильное приложение.
Мы попытались решить часть этих «но».
• Когда гость приходит позже, мы говорим ему: «Ваш заказ готов, но уже остыл. Мы можем приготовить заново бесплатно». Гость, как правило, не соглашается, но сохраняет к нам безумную лояльность, и в следующий раз обязательно постарается не опаздывать.
• Когда гость приходит раньше, мы корректно напоминаем ему о времени готовности блюда.
• Если гость не приходит – у нас есть заложенный процент списаний на такой случай: 0,2 % от оборота, и он всегда стабилен.
• Если кухня не успевает, мы обязательно предлагаем гостю напиток за ожидание.
• Перед ответом оператора на звонок мы рекламируем удобство заказа через сайт.
Очень важна скорость работы сайта. При медленной его работе совсем не хочется делать заказ. Создается впечатление, что и везти его будут тоже очень долго. Информация о блюдах должна быть легкодоступной, а категорийность блюд – понятной и логичной.
Мы постарались сделать максимально простым и удобным заказ через сайт и мобильное приложение. В первую очередь, мы дали возможность гостю не «проваливаться» в карточку товара и положить товар в корзину в перечне товаров.
Рис. 10.
Клиент может всегда перейти в корзину любым удобным способом.
Рис. 11.
Затем одним кликом клиент может выбрать доставку или самовывоз. Для осуществления самовывоза достаточно ввести номер телефона и имя.
Рис. 12.
И выбрать нужную торговую точку для осуществления самовывоза.
После осуществления заказа клиенту приходит СМС-уведомление о том, что заказ поступил в работу.
Рис. 13.
На наш взгляд, процесс оформления доставки и самовывоза должен занимать три клика и быть максимально интуитивным. На сайте и в мобильном приложении должно быть сделано все максимально комфортно, чтобы гостю не пришлось совершать звонок оператору, а оператору не нужно было звонить гостю. Телефонное общение должно быть сведено к минимуму, ведь в современном мире у нас и так очень много телефонных звонков по работе, и если удастся исключить звонок оператора – это станет заметным преимуществом как для гостя, так и для операторов.
Большой плюс в работе сайта – возможность авторизации пользователей и простая авторизация. При авторизации пользователей мы можем работать с гостем уже через базу данных: анализировать его покупки, частоту покупок и предпочтения. Главная задача сайта – это мотивировать пользователя зарегистрироваться и впредь оформлять заказы через свой аккаунт. Процесс восстановления пароля должен быть также максимально простым для пользователей сайта.
Безусловно, на сайте должны быть представлены все варианты оплаты (карта и наличные средства), и большое преимущество – это возможность оплатить картой курьеру стоимость заказа. Современное программное обеспечение при помощи СМС-уведомлений позволяет отслеживать статус выполнения заказа (заказ принят в работу, заказ отправлен курьером, заказ доставлен, оцените качество нашей работы), что снимает напряжение гостя при ожидании заказа.
В работе сайта могут возникать ошибки и сбои, важнейшая задача – их вовремя зафиксировать через обратную связь, через операторов контактного центра или систематическое тестирование сайта.
Для нас тема возникновения и устранения ошибок на сайте стала очень актуальной в определенный период времени. Для того чтобы в организации вовремя отслеживать ошибки на сайте, мы ввели систему тестирования и разработали бизнес-процесс по устранению ошибок на сайте.
