Экологическая безопасность
Она является одной из основных проблем современного общества. Потому на данный момент существует острая необходимость в механизме, с помощью которого она может быть решена, и на самом деле это вполне доступно любому предприятию. Этому вопросу мы уделяем большое внимание. В каждом ресторане установлены жироуловители: устройства, которые защищают от жира и его производных сточные воды. Регулярно проводится их очистка. Для сбора отходов, образовавшихся в результате деятельности, используются раздельные мусорные контейнеры. Заключен договор на утилизацию фритюрного масла с компанией, имеющей на это лицензию.
К тому же мы активно внедряем в своей работе принцип «разумного потребления»: сократили на треть товарную номенклатуру расходных материалов для упаковки и производственного процесса, пластиковые размешиватели для напитков заменили на деревянные, униформу, пришедшую в негодность, сдаем на переработку.
Безопасность гостей
Мы также несем ответственность за то, чтобы нахождение гостей в стенах наших ресторанов было безопасно. Ежедневно менеджер ресторана проводит обход и осмотр территории, как внешней, так и внутренней, на предмет исправности конструкций на фасаде зданий, отсутствия наледи и сосулек в зимнее время, исправности входной зоны, подвесных конструкций внутри помещения, столов, стульев, освещения. Мы хотели бы, чтобы наши гости чувствовали себя комфортно и безопасно, посещая наши заведения.
Безопасность сотрудников
Каждый новый сотрудник, приходящий в ресторан, проходит обязательный инструктаж по пожарной безопасности и технике безопасности на рабочем месте; особое внимание мы уделяем инструктажу по аллергенным продуктам, для хранения которых у нас выделено отдельное сигнально обозначенное место. Стандарты униформы разработаны с учетом требований безопасности: обувь закрытая, на нескользящей подошве, головной убор, униформа – в соответствии с размерностью сотрудника. Дверь служебного входа обязательно закрыта всегда, за охрану торгового зала отвечают сотрудники вневедомственной охраны, необходимое взаимодействие с которыми происходит с помощью «тревожной кнопки». Поскольку режим работы предприятия предполагает закрытие смены в ночное время, компания осуществляет развоз персонала до места жительства.
Нужно отметить тот факт, что система пищевой безопасности не статична, мы постоянно работаем над упрощением технологических процессов, тестируем новое оборудование, новых поставщиков, а это все влечет пересмотр или корректировки критических контрольных точек. Поэтому точку в союзе шаурмы и ХАССП ставить не будем.
2. Чистота – залог постоянного клиента
На сегодняшний день у нас есть разнообразные инструменты, с помощью которых мы делаем замеры качества продуктов, заготовок и осуществляем входной контроль товаров. Но в 2012 году мы начинали свою деятельность с лозунгом «Чистота – залог постоянного клиента». Не имея опыта в сфере общественного питания, мы интуитивно понимали, что общепит должен быть вкусным и кристально чистым. Мы работали в идеально белых халатах, в одноразовых перчатках, и каждое утро наше кафе блестело от чистоты. Гостю очень важно видеть внешнюю чистоту заведения, ведь она значит, что нам можно доверять и без сомнений возвращаться снова и снова.
Мы воспитывали и продолжаем воспитывать в своих сотрудниках любовь к чистоте: чистое рабочее место, чистые кухня, зал, склад, холодильники, униформа, вплоть до кончиков ногтей!
Но в ресторане, помимо этой приоритетной задачи, достаточно и других, не менее важных. Чтобы сотруднику не тратить время на планирование своего рабочего дня, мы определили рейтинг приоритетов и обозначили его в виде навигации на станции. Команда ресторана работает, как слаженный механизм, имея четкие задачи:
1. Обслуживание гостей.
2. Чистота видимых производственных зон.
3. Чистый зал и столы в зале, зона горячих напитков.
4. Контроль своевременных заготовок.
5. Контроль качества продуктов.
6. Контроль скорости.
7. Контроль рейтингов, ТО (товарооборота).
Да, понятия «чисто» и «грязно» у каждого свои, и чтобы не возникло разночтения между тем, что мы имеем в виду под этими понятиями, и пониманием у сотрудника, требования к чистоте мы детально прописываем в чек-листах открытия и закрытия ресторана, описывая факты: что должно, а чего не должно быть. А еще у нас несколько видов графиков уборки: ежедневный, еженедельный, ежемесячный. Для разных зон ресторана свой график; таким образом, мы не тратим время своих сотрудников на изнурительные генеральные уборки, которые обычно длятся несколько часов, а последовательно и системно поддерживаем чистоту, и генеральные плановые уборки большей частью проходят как командообразующее мероприятие.
3. Ежедневный контроль качества
Существует несколько систем контроля качества продукта в фастфуде. Часть из них направлена на контроль процесса, и часть – на контроль результата.
Контроль результата, безусловно, необходим: отслеживать итоговые показатели в цифрах на определенную дату – это основа основ. Однако только контроль процесса (хода движения к результату) позволяет выявлять отклонения и вовремя принимать меры.
Одним из самых важных показателей является срок существования компании на рынке и положительная динамика экономических показателей.
Универсальная система годового контроля для многих предприятий – это бюджет на год. Составление бюджета является универсальным инструментом в управлении бизнес-процессами. При помощи данных инструментов появляется возможность не только оптимизировать использование ресурсов организации, но и сделать оценку экономической деятельности предприятия. Ключевым элементом является организация бюджета доходов и расходов. На его основе составляется прогнозирование результата деятельности за весь период, на который формируется бюджет.
Менеджер ресторана в конце текущего года (ориентировочно в ноябре) делает планирование своего ресторана на следующий год; затем бюджеты всех ресторанов анализируются операционным отделом, при необходимости корректируются и утверждаются.
❢ Пример годового бюджета для предприятия быстрого питания находится в приложении № 14 на стр. 205.
Ежемесячный P&L-отчет (пример в приложении № 12 на стр. 201) позволяет видеть финансовый результат деятельности предприятия в разрезе месяца, понять, какие показатели отклоняются от заложенного годового бюджета.
Также менеджеры ведут и ежедневный бюджет для контроля результата выполнения основных показателей, на которые они могут влиять каждый день. Эти показатели они могут транслировать линейным сотрудникам, закладывать в ежедневные соревнования, конкурсы и мотивационные программы (пример в приложении № 15 на стр. 208).
Качественный результат деятельности компании мы сможем отследить при помощи анализа базы данных клиентов. Увеличение клиентской базы, а также увеличение количества постоянных клиентов свидетельствует о положительной динамике развития фастфуда. Естественно, базу данных мы сможем проанализировать, если у нас ведется обработка персональных данных наших гостей. Анализ базы данных гостей можно делать ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.
Контроль действующих процессов на предприятии быстрого питания можно проводить самыми различными инструментами. При помощи этих инструментов мы можем получить промежуточные оценки, которые будут влиять на решения для изменения процесса в совокупности, для достижения нужного результата.
Один из самых действенных инструментов оценки деятельности предприятия быстрого питания – это аудиты. Аудиты могут быть ежемесячными, еженедельными, ежедневными, другая периодичность проведения аудитов, как правило, не может зафиксировать нарушения в процессе, или данные будут не актуальны и не объективны.
Также всю систему оценки можно разделить на внешнюю и внутреннюю.
К внутренней системе оценки будут привлечены сотрудники организации (операционный директор, технолог, шеф-повар, тренинг-менеджер, управляющий). Аудиты будут направлены на основные проблемные точки функционирования фастфуда. Например, ежемесячная оценка ресторанов быстрого питания происходит по следующим показателям: аудит по пищевой безопасности, маркетинговый аудит, аудит выхода готовой продукции и т. д.
Что касается ежедневного контроля процесса, здесь на помощь приходит чек-лист «Фото дня менеджера» (пример в приложении № 16 на стр. 212).
В заполнении всех чек-листов помогает специально разработанное приложение Service Inspector. Оно позволяет очень быстро сформировать свой чек-лист, а также оценивать динамику по ресторанам в рамках заданного периода.
К ежесекундной форме контроля осуществления процесса можно отнести систему видеонаблюдения, которая позволяет зафиксировать нарушения и принять своевременные решения.
Проработанная система видеонаблюдения дисциплинирует сотрудников и позволяет отследить нарушения в процессе.
❢ В приложении № 17 на стр. 216 вы найдете чек-лист для операторов системы видеонаблюдения.
Для себя мы сделали выводы, что чек-лист по системе видеонаблюдения должен периодически меняться и содержать не более десяти основных показателей, на которые нужно сделать акцент, потому что при увеличении показателей теряется фокус и у операторов видеонаблюдения, и у сотрудников.
К внешней системе оценки мы можем отнести работу привлеченных тайных покупателей и независимые отзывы гостей. Работа тайных покупателей, как правило, проводится по 7-10 параметрам, и здесь также не исключена субъективная оценка. Но общая динамика оценок может выявить системные нарушения процессов и повлиять на наши решения.
Еще одним внешним и моментальным показателем оценки работы фастфуда на сегодняшний день являются отзывы гостей. По факту получения готовой продукции клиент может оценить качество и оставить свой отзыв в заведении или в многочисленных «отзовиках», которые на сегодняшний день очень популярны и отражают сиюминутную оценку результата работы заведения.
При помощи «отзовиков» собственник бизнеса может получить мгновенную информацию о результатах своей работы и возможных сбоях в процессе. Данный ресурс позволяет собственнику моментально реагировать на сложившуюся ситуацию. Да, очень часто отзывы гостей субъективны, но только при помощи реальных отзывов мы можем оценить – в правильном направлении движется наше предприятие или нет.
