Клиент всегда прав?

Вот сколько всякой всячины насовали мне в почтовый ящик. И какие завлекательные призывы, вы только послушайте:

«Мы рады видеть Вас у себя в гостях! Высококлассные профессионалы помогут Вам в создании вашего индивидуального стиля. Добро пожаловать!».

«Домашняя теплая атмосфера, улыбки, с которыми встречают каждого клиента, высший пилотаж мастеров, работающих здесь».

«Доброжелательный коллектив, комфортная обстановка и чашечка горячего кофе. Уютный уголок в Москве, в котором Вы забудете о суете улиц и проблемах, подарит вам свою заботу и профессионализм».

Читая все это, начинаешь верить, что наша сфера услуг действительно работает по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав».

«В уютной, доброжелательной атмосфере Вам помогут воплотить в реальность Ваши пожелания – стандартные или неординарные».

«Высококвалифицированный персонал доброжелательно встретит, обслужит, подарит положительные эмоции».

Здорово! Хочу! Иду немедленно! Однако если говорить серьезно, то тезис «клиент всегда прав» очень даже спорный. Так ли это на самом деле? Насколько это целесообразно? Не вредит ли такая установка качеству сервиса?

Моя давняя приятельница, не скрывая беспокойства, рассказала мне об одной своей клиентке, которая не дает никому спокойно работать. Постоянные инциденты с ее участием происходят в салоне красоты. Этим замечательным учреждением моя знакомая владеет и руководит. Так вот, эта клиентка повадилась приходить в салон чуть ли не каждый день. Но не затем, чтобы получить ту или иную услугу, а чтобы устроить очередную провокацию. И это уже очевидно всем.

Например, она может подойти к креслу, в котором сидит другая клиентка – ей в это время стилист делает прическу – и заявить: «Что за убожество! Зачем вы (это она говорит женщине в кресле) позволяете так себя уродовать?! Ну, и мастера работают в этом заведении – откуда у них только руки растут!» И с гордо поднятой головой удалиться. Походя она разбрасывает, как курам пшено, оскорбительные замечания в адрес работников салона – кто бы ни попался ей на пути. Выплеснув раздражение, она милостиво позволяет специалистам заняться собой, хотя и при этом тоже ворчит, не переставая. Цепляется к каждой мелочи, как бы провоцируя людей на ответную агрессию.

– Кто-нибудь хоть раз поставил ее на место? – Спросил я приятельницу.

– Да ты что?! Разве можно вступать в пререкания с клиентами? – Она испуганно замахала на меня руками. – Клиент всегда прав! Этому я учу своих девочек, а кто не понимает этого – тех вон из салона. Пусть ищут себе другую работу.

– А если на провокацию клиентки поддастся лучший твой профессионал, и выскажет ей все, что о ней думает? Его тоже – вон?

– Я стараюсь не допускать совсем уж резких столкновений, сама вмешиваюсь, если обстановка накаляется, мне-то она не хамит… – забормотала владелица салона красоты, похоже, не слишком-то веря собственным словам.

«Это пока еще не хамит». – Подумал я. – «Все впереди. Если вовремя не поставить клиента – нахала и грубияна – на место, произойдет неизбежная эскалация конфликта. Будет только хуже». И настойчиво посоветовал знакомой урезонить эту провокаторшу. Пригласить ее к себе в кабинет и там вежливо, но твердо потребовать изменить стиль поведения в салоне. Под угрозой аннулирования абонемента на обслуживание.

Приятельница смотрела на меня широко открытыми глазами, как на марсианина. Она явно не согласилась со мной. И так и будет всю жизнь повторять, как заклинание: «Клиент всегда прав». Но недаром сказано мудрецами: «Сколько не говори «халва» – во рту слаще не станет».

Этот разговор напомнил мне давний мой визит в один из старейших московских ресторанов. Мы – в ту пору студенты-первокурсники – решили отпраздновать окончание сессии, и кто-то из нас предложил посидеть в ресторане. И не в каком-нибудь, а в одном из лучших, прославленном своими традициями. Надо сказать, что к тому времени у меня вовсе не было опыта посещения ресторанов. У нас в семье как-то не принято было водить туда детей, да и сами мои родители не очень-то жаловали подобные места культурного отдыха. Словом, мне предстояло знакомство с неизведанной ранее стороной жизни. Я предвкушал удовольствие. «Только бы хватило денег», – тревожился я, сжимая в кармане десятирублевку из повышенной стипендии.

Денег хватило, даже с избытком. Потому что нас вскоре выпроводили из ресторана с пожеланиями больше в него не возвращаться. Кто выпроводил? – Официант и метрдотель.

Вначале все было чинно и благородно. Мы отведали закуски, съели по большой и вкусной котлете, распили бутылочку винца. Но потом один из нас, заговорщически подмигнув, достал из сумки бутылку коньяка и стал приглашать нас разлить ее под столом, чтобы официант не увидел. Но он увидел. И подошел к нам в сопровождении чопорного вида мужчины, который с отменной вежливостью, но по-спартански непреклонно, выпроводил нас на улицу. Мы пробовали принести извинения, хотели сделать дополнительный заказ – все тщетно. «В нашем ресторане», – сказал нам метрдотель, и голос его задрожал от обиды, – «так себя не ведут, молодые люди». Он явно не разделял точку зрения, что клиент всегда прав. Нарушил установленное правило – катись отсюда.

Помню, я даже не успел толком обидеться – настолько все произошло быстро. Только что все были радушны и приветливы, но стоило нам повести себя неправильно – мгновенно окатили презрением, как ушатом холодной воды.

И вот о чем я тогда подумал: «Этому ресторану сто лет. И он еще сто лет будет пользоваться хорошей репутацией именно потому, что оберегает своих клиентов от чьего-то вольного или невольного хамства и невоспитанности. Те, кто приходят сюда отдохнуть, хотят быть уверены, что вышколенный персонал ресторана обеспечит им комфорт. Но при одном непременном условии – сам клиент должен быть достоин такого отношения. Он обязан соблюдать установленные правила».

Как же этой простой вещи не понимает моя приятельница! Ее желание ублажить любого, кто готов заплатить деньги, непременно ударит по престижу ее салона. Мириться с провокациями отдельных психопатизированных или просто дурно воспитанных личностей – значит создавать атмосферу дешевой забегаловки, а не солидного заведения, где дорожат своими клиентами. Нужно также принимать во внимание, что многие клиенты начинают нервничать именно тогда, когда персонал, по сути, устраняется от управления сервисом. «Что вы мне можете предложить?» – Спрашивает клиент. «Все, что вам будет угодно», – услужливо отвечают ему. Что значит, все что угодно? Клиенту необходим совет профессионала, разумное руководство в его интересах, а его ставят в положение неопределенности, необходимости сделать выбор самому. Подобная ситуация – самый частый повод для протеста.

Мне рассказали поучительную историю. Сотрудников одной из городских поликлиник терроризировал, без преувеличения, некий бойкий пенсионер – назовём его Иваном Ивановичем. Стоило Ивану Ивановичу войти в здание, как все врачи и медсёстры уже знали об этом и старались скрыться, кто куда. Он же, размахивая удостоверением обладателя социальных льгот, не обращая внимания на других пациентов, пинком открывал двери в любой кабинет, включая гинекологический, заходил к врачам и требовал угождать себе. Слава Богу, здоровья у него было много.

Если же кто-то пытался урезонить его, уговорить вести себя более вежливо, не столь агрессивно-наступательно, он тут же строчил жалобу в вышестоящую инстанцию, которая всегда становилась на сторону пенсионера, уважаемого человека. Кстати, в подобных жалобах он указывал множество реальных недостатков медицинского обслуживания, поэтому-то они и попадали «в десятку». Словом, Иван Иванович стал для поликлиники почти мистической персоной, «наказанием за грехи». И он привык к этой роли, и исправно её исполнял, всё больше входя во вкус.

Однажды Иван Иванович решил проконсультироваться у невролога и, заодно, потребовать выписки себе дорогостоящих в аптечной сети, но бесплатных для него лекарств. Как всегда, не спрашивая разрешения, пенсионер вломился в кабинет врача. Вела приём незнакомая ему, по-видимому, недавно зачисленная в штат поликлиники, молодая женщина-невролог. Она ещё не закончила консультацию предыдущего пациента, и вторжение Ивана Ивановича ее возмутило. «Немедленно выйдите из кабинета», – жёстко сказала она.

«Что!!?» – Вскипел, было, пенсионер, но сдержался, поскольку, видимо, понимал, что сам в этот момент нарушает правила. Но когда предыдущий пациент вышел, Иван Иванович решил взять реванш. Он по-хозяйски, не торопясь, вступил в кабинет невролога, взял стул, сильной рукой поставил его на середину комнаты, уселся и сказал: «Вы еще не знаете меня. Так я вам покажу, на что я способен». Врач, не дрогнув ни единым мускулом лица, смерила его скептическим взглядом и ответила буквально следующее: «А ты, дедуля, знаешь, на что способна я? Видишь этот молоточек? Вот я сейчас как дам тебе им в лоб, у тебя ноги-то и отнимутся. Веришь?»

Иван Иванович от неожиданности только молча икнул и кивнул головой. Невролог продолжила приём, как ни в чём не бывало. Она внимательно осмотрела пенсионера, назначила ему то лечение, которое сочла нужным (а не то, которое хотел потребовать он). И с тех пор между ними установилась полная идиллия. Иван Иванович, продолжая в целом вести себя по-прежнему, в отделении неврологии становился тише воды, ниже травы. Он спрашивал, можно ли ему прийти на очередной приём, приносил врачу цветы и конфеты.

Всё это было настолько непривычно, что медики решили, что Иван Иванович изменился в лучшую сторону. Но, нет, он не изменился. Прошло совсем немного времени, и он вновь написал жалобу, на сей раз – в прокуратуру, где подробно описал все, на его взгляд, «злоупотребления», разругал, на чём стоит свет, всех специалистов, якобы, ничего не смыслящих в своей профессии. Но при этом отметил и троих-четверых «хороших врачей». Их список возглавила… кто бы вы думали?… Конечно, врач-невролог. И это реальный случай. Более того – типичный (если не по форме, то по существу).

Рассказывают, Людвиг Ван Бетховен взялся учить игре на фортепиано графиню Джульетту Гвиччарди. Первый же урок показал, что графиня весьма талантливая особа, но в исполнении музыкальных произведений она стремится к блеску и бурлеску, а не к глубине и отточенности, на чем настаивал Бетховен. «Вот что, ваше сиятельство», – сказал ей маэстро, – «похоже, вы приходите сюда забавляться. А мне нужно, чтобы вы работали, как ломовая лошадь. Иначе мы просто зря теряем время». Графиня, разумеется, не привыкла к столь категоричным требованиям в свой адрес. Но она переборола себя и приняла роль послушной и прилежной ученицы. О чем никогда впоследствии не жалела.

Выходит, клиент не всегда прав! Действие этой формулы ограничено довольно жесткими условиями. Право клиента – получить за свои деньги качественную услугу. Но во всем остальном прав не клиент, а мастер. Почему? Да потому, что в отношениях между мастером и клиентом наиболее ответственная роль возложена на мастера. А тот, кто несет большую ответственность, должен обладать и большими правами – это закон эффективного управления. Иначе нарушится социальное равновесие. И взаимодействие не даст нужного результата.

И еще: в любой совместной деятельности прав тот, кто наиболее компетентен. Кто больше знает, умеет, у кого больше опыта в решении актуальных вопросов. Естественно, в клиентских отношениях эта характеристика применима к мастеру, и ни к кому другому. Самое интересное, что только при такой постановке вопроса клиент выигрывает по-настоящему.