Раздел 3

Сервис и клиенты

Выстраивайте коммуникации заблаговременно

Девелоперу после продажи квартиры необходимо поддерживать контакт с клиентом. Уже на этапе строительства необходимо создать в социальных сетях группу будущих жителей проекта (или чат в мессенджере). Об активности в соцсетях следует позаботиться самому девелоперу. Это обеспечит здоровый контроль над публикациями и исключит возможность антирекламы на интернет-порталах. Чтобы сохранить высокий процент прихода потенциальных клиентов, предлагайте жителям площадку для коммуникаций.

В группе жителей девелопер может публиковать отчеты о динамике строительства, отвечать на вопросы, работать с возражениями. Ближе к сдаче объекта следует переключиться на приемку квартир и заселение, выбор управляющей компании и знакомство с ее услугами.

Некоторые компании дают покупателям и жителям «выпустить пар» на собственном сайте, где для них создан закрытый форум, в котором можно получить всю необходимую информацию и ответы на все вопросы. Так компания дополнительно локализует потенциальный негатив. Частично это снимает вопрос о создании дополнительных групп в социальных сетях и на форумах. Но тут очень важно, чтобы реализация не подкачала.

При передаче квартир вручайте клиентам welcome pack, включающий:

• правила проживания в доме;
• правила добрососедства;
• правила проведения ремонта;
• маркетинговые материалы о дополнительных услугах управляющей компании;
• маркетинговые материалы от компаний-партнеров.

Позаботьтесь о том, чтобы ваш welcome pack был понятным, удобным и интересным, содержание правил проведения ремонта — исчерпывающим и доступным для понимания, а правила проживания — выполнимыми для большинства жителей. Хороший эффект дает инфографика, рисунки, комиксы — сделайте приветственный пакет запоминающимся.

Правила проживания в доме

В этом документе необходимо рассказать, как клиенту коммуницировать с управляющей компанией. Если у проекта есть особенности и «фишки», также расскажите на страницах правил проживания о том, для чего они и как их использовать. Покажите выгоду проживания именно в вашем проекте, расскажите об основных принципах взаимоуважения (не мусорить, сразу убирать за домашним питомцем, не включать громко музыку, демонстрировать хорошие манеры, обеспечивать порядок, помогать соседям, проявлять бдительность и т. д.).

Правила проживания в доме — полезные рекомендации, которые позволят поддерживать культуру взаимоуважения и сохранять хорошую атмосферу в микрорайоне.

В Бруснике подготовили именно такой документ. Вот его небольшая часть.

Дом — это не только квартира, это территория всего комплекса. Устраивайте семейные прогулки, отдыхайте с друзьями во дворе, занимайтесь спортом на свежем воздухе.

Берегите дом, в котором вы живете. Не сносите стены, если не уверены, что это можно делать. Не трогайте вентиляцию. Доверьте перепланировку профессионалам.

Фасад вашего дома — это лицо целого микрорайона. Давайте сохраним его первоначальный облик! Для этого при установке внешнего блока кондиционера воспользуйтесь паспортом фасада.

Перед началом ремонтных работ поговорите со строительной бригадой о бережном отношении к отделке мест общего пользования и аккуратной транспортировке строительных материалов и мебели в квартиру. Обеспечьте бригаду ключом от домофона.

Позаботьтесь о собственной безопасности. Не снимайте датчики пожарной сигнализации в квартире.

Помните, что курение и распитие алкогольных напитков в общественных местах и при входе в подъезд строго запрещены!

Привыкайте к хорошему: утренним пробежкам, вечерним прогулкам. К возможности зарядить ноутбук и телефон от розеток, установленных около скамеек.

На газонах можно все, что разрешено: бегать, валяться, устраивать пикник и любоваться облаками. Главное — выбрать правильный газон. А для братьев наших меньших есть специальное место, где можно поиграть.

Уважайте жителей микрорайона и убирайте за своим питомцем. В помощь — dog-пакеты. Если ваш друг особенно крупной породы, позаботьтесь о наморднике и ошейнике.

Не забывайте о культуре вождения и скорости, когда движетесь по микрорайону на автомобиле и паркуетесь.

Для хорошего настроения нужен здоровый сон. Проводите все шумные работы с 9:00 до 19:00 с перерывом с 13:00 до 15:00. В выходные и праздники шумные работы запрещены.

Красота не требует жертв — она требует постоянной работы. И потому, чтобы микрорайон оставался чистым и ухоженным, не забывайте своевременно оплачивать жилищно-коммунальные услуги — до двадцатого числа каждого месяца.

«Спасибо» — хорошее слово! Давайте говорить его чаще. Спасибо, что не курите в общественных местах. Спасибо, что не срываете цветы. Спасибо, что обращаетесь с уличной мебелью бережно, как со своей. Спасибо, что доверяете нам!

Правила проведения ремонта

1. Не портить отделку мест общего пользования.
2. Беречь лифты.
3. Дать возможность жителям ночью спать, а не слушать стук молотков ремонтных бригад. Уточните разрешенное время для проведения шумных работ в вашем городе.
4. Убирать за собой строительный мусор, не оставлять его даже на пару часов в подъезде (ведь это путь эвакуации на случай чрезвычайной ситуации).
5. Не вносить изменений в инженерное оборудование без согласования с сервисной компанией.
6. Не нарушать целостность конструктивных элементов дома — несущих колонн и стен, вентиляционных шахт.
7. Не менять остекление окон и лоджий с нарушением рисунка фасада и без согласования с сервисной компанией.
8. Не устанавливать входную квартирную дверь, отличную от дверей соседей (квартирная дверь — собственность жителя, сохранить общую концепцию могут только рекомендации управляющей компании при высоком уровне доверия клиентов).
9. Нужно привлекать к работам только квалифицированных специалистов.

Используя эти базовые девять пунктов, вы сможете разработать собственные правила проведения ремонта (см. ).

Управление отношениями с клиентами

В повседневной работе по управлению домами важно не забывать о собственниках жилья. Они переживают за свое имущество (квартиру, подъезд, фасад дома, территорию) — все то, на что потратили свои деньги, подписав договор долевого участия или договор купли-продажи и договор управления. Вот почему персоналу сервисной компании следует рассказывать клиентам о том, что они предприняли для сохранности и улучшения домов, что они планируют сделать в будущем. Делать это нужно на доступном языке (уходя от чиновничьих оборотов и канцелярита). Тогда клиентам будет не только понятно, но и интересно наблюдать и, возможно, принимать участие в жизни дома.

Коммуникацию с жителями лучше налаживать через службу клиентского сервиса — это «уши» и «голос» управляющей компании, это вовлеченные люди, задачей которых является выслушать клиента, приложить все усилия для удовлетворения его потребностей и вовремя получить фидбэк. И для жителей этот формат очень удобен, ведь для них это служба «одного окна».

Рассказывайте жителям о проделанной работе и планах на будущее. Таким образом вы начнете вовлекать их в работу сервисной компании и знакомить с процессами. С одной стороны, клиенты очень часто ругают свою управляющую компанию («они ничего не делают»), а с другой — сотрудники видят, что работ проделано много, но клиенты не торопятся оплачивать услуги.

Данил Солошенко, эксперт по настройке сервиса управления домами:

В нашей стране не принято дружить с управляющей компанией. Мы стараемся сломать стереотип, что все процессы в коммунальной сфере непрозрачны и там работают только недобросовестные сотрудники. Иногда негатив у жителей возникает просто в силу незнания некоторых внутренних процессов, полномочий управляющей компании, Жилищного кодекса.

Начинайте вовлекать жителей в коммуникацию: проводите разные мероприятия (встречи с инициативными группами, общие собрания, совместные празднования различных дат).

Активным жителям необходимо чувствовать свою значимость в жизни дома, иметь постоянный контакт с управляющей компанией. Как инструмент вовлечения можно доверить активистам отбор подрядчика из заранее подготовленных вариантов, подсчет объема проделанных работ, например восстановленных газонов или вывезенного снега.

Не стоит забывать о массовых мероприятиях в праздничные дни. Многие, особенно дети, каждый год ждут зимнюю сказку. Сервисная компания может стать организатором всех мероприятий, рассказать жителям о предстоящих празднествах, подготовить анонсы либо вовлечь жителей, проявляющих интерес и инициативу, в обсуждение и подготовку таких событий. Это повышает интерес и ценность подобных активностей, в процессе подготовки налаживается коммуникация, и в результате растет удовлетворенность от проживания.

Опираясь на прожитые вместе события, сервисной компании проще коммуницировать с жителями, выстраивая график необходимых мероприятий и активностей (в частности, спортивных летних и зимних стартов, субботников и коллективных просмотров кинофильмов). Да и правило «праздников много не бывает» никто не отменял.

Комьюнити. Работа на перспективу

Работа управляющей компании завязана на выстраивании долгосрочных отношений с жителями, поэтому резонно создавать и администрировать в своих домах и кварталах комьюнити.

Комьюнити — сообщество людей, объединенных общими интересами. Его сложно создать на старте проекта, но с ростом числа жителей такие сообщества с разными интересами будут появляться все чаще. Один из самых популярных примеров комьюнити — сообщество мам района.

Создание комьюнити особенно актуально для спальных районов с небольшой социальной инфраструктурой и высокой маятниковой миграцией. В ответ на потребность жителей в культурной и общественной жизни девелоперы и управляющие компании создают центры для жителей. Так, в проекте «Ново-Молоково» (RDI Group) действует культурный центр, позволяющий объединять людей по интересам, проводить мастер-классы, создавать и вести кружки и секции формата «жители для жителей и их детей».

Искандер Юсупов, коммерческий директор компании «Унистрой»:

Коммуникации девелопера «Унистрой» и сервисной компании «Территория комфорта» с клиентами нацелены на формирование комьюнити активных соседей и складывание особой культуры проживания, основанной на взаимоуважении, заботе и участии.

Чтобы сплотить жителей, во время мундиаля 2018 года на территории проектов ART Сity, «Весна» и «Царево Village» были организованы фан-зоны с 10-метровыми экранами, на которых в прямом эфире транслировались матчи. Благодаря таким фан-зонам более полутора тысяч жителей познакомились друг с другом и сдружились.

Не стоит упускать из виду уже существующие или зарож­дающиеся сообщества жителей. Каждый может быть в них сторонним наблюдателем или активным участником.

Качественная работа сразу по двум направлениям — решению эксплуатационных задач и выстраиванию коммуникаций — способна:

• значительно улучшить отношения с клиентами;
• повысить инвестиционную привлекательность девелоперского продукта;
• увеличить продажи дополнительных услуг управляющей компании.

При управлении домами часто возникают ситуации, которые находятся вне зоны ответственности управляющей компании, однако требуют ее внимания и ответных действий:

• эксцессы неадекватных соседей;
• потребительский экстремизм (например, выбрасывание мусора на лестничной клетке или в подъезде);
• «дикие» домашние животные (и в туалет ходят где попало, и укусить могут);
• припаркованный у рампы для детских колясок автомобиль и пр.

Работа только в одном направлении не даст такого эффекта — только системные усилия в обоих направлениях позволят решить эти задачи. Если вы прекрасно работаете на эксплуатационном фронте, но никак не говорите об этом с жителями, велика вероятность, что они не оценят ваш труд. Вы можете чинить быстрее, чем кто-либо заметит в доме неисправность. Однако люди слишком заняты, чтобы обратить внимание на положительные изменения без специального акцентирования. Если же вы прекрасно коммуницируете, но хромает блок эксплуатации, то житель дома хоть и будет точно знать, когда устранят его проблему, но не ощутит удовлетворения из-за долгих сроков или низкого качества работ.

Эти задачи решаются за счет корректной коммуникации между управляющей компанией и жителями, а также соблюдения норм и правил проживания. Ключевая роль здесь отводится управляющему и специалистам клиентской службы (технический персонал к этим вопросам не привлекается). Им предстоит поддерживать правила проживания в доме, коммуникацию между сервисной компанией и ее клиентами, а также между самими жителями, разработать систему поощрений и наказаний (напомним, что накладывать денежные штрафы могут только органы судебной и исполнительной власти). Можно сфотографировать нерадивого владельца в тот момент, когда его питомец справляет нужду в неположенном месте, и вывесить фото на доске объявлений, а переживающего за порядок жителя можно пригласить в инициативную группу.

Актив дома = актив управляющей компании = агент девелопера

В каждом многоквартирном доме есть жители, которые вникают в большинство вопросов, активно участвуют в обсуждениях, являются лидерами мнений. Они стараются брать на себя ответственность за решения по качеству и порядку проживания в своем доме. Часто такие жители собираются вместе, образуют так называемую инициативную группу.

Группа таких инициативных жителей может как потопить управляющую компанию, так и наладить ее отношения с остальными жителями и поправить экономическое здоровье компании, сделать ее работу более прозрачной и предсказуемой для жителей. Станет инициативная группа активом управляющей компании и агентом девелопера или будет противостоять ей, зависит только от менеджмента сервисной компании (директора и управляющего).

Важно выстроить отношения на основе регулярных встреч, задавать им правильный тон и тайминг, налаживать взаимовыгодные отношения.

Данил Солошенко делится опытом об управлении домами в «ПИК-комфорт»:

В моей практике встречи с инициативными группами проходили раз в месяц. На них управляющая компания всегда представляла отчеты о проделанной работе, финансовые документы, показывающие затраты, рассказывала о планах на будущее. Итогом совместной работы стало безболезненное увеличение стоимости услуг на 15–20% по разным домам.

Типы клиентов и как с ними работать

Клиент всегда прав. Клиент — наш босс.

Но кто хозяин в многоквартирном доме? Кто тот самый босс, который должен принимать решения?

Если ответ на этот вопрос мы будем искать в Жилищном кодексе, то там сказано, что в доме главный не кто-то один, а собрание собственников. Чтобы любое решение было принято, нужны голоса половины участников.

Сложно ли жителям выполнять функцию органа управления (быть хозяином) в доме? Да, сложно. Это как в акционерном обществе, где решения принимают миноритарии, а их много. Миноритарии зачастую не готовы брать на себя ответственность, но при этом хотят получать максимальные дивиденды. Так же и жители: большинство из них не готовы к ответственности, но уровень требований у каждого высокий.

Продолжая аналогию: управляющая компания в этом случае выполняет роль директора акционерного общества. Он (директор) принимает на себя максимальную ответственность, но акциями не владеет.

Задачи управляющей компании:

• услышать запрос жителей;
• продумать и подготовить решения, которые удовлетворят ожиданиям большинства;
• принять их и реализовать.

Илья Сотонин, основатель «Лиги ЖКХ»:

Некоторые управляющие компании считают дома своими, а жители им только мешают. На самом деле жители — это их клиенты и наниматели, которые платят деньги. Основной капитал такой компании — это отношения с жителями, которые можно выстраивать долго, а испортить быстро.

Главное, что стоит отметить: клиенты — это не однородная масса, у каждого свой характер и свои принципы, поэтому важно уметь налаживать коммуникацию со всеми и избегать конфликтов.

Данил Солошенко делится опытом: «В пору моей работы в Бруснике в 2017 году команда маркетинга выделила 14 типажей жителей, каждый из которых требует своего подхода при коммуникации:

1. Конфронтатор
2. Индивидуалист
3. Умник
4. Пессимист
5. Информатор
6. Чужой
7. Помощник
8. Миротворец
9. Оптимист
10. Лидер мнений
11. Конструктивист
12. Задающий вопросы
13. Новичок
14. Стеснительный»

Конфронтатор все аргументы воспринимает в штыки. Любая проблема для него — вызов и повод вступить в конфликт. На каждый ответ он найдет контраргумент или вопрос, приведет аналогии, вспомнит проблемы. Последнее слово всегда должно остаться за ним. Стратегия коммуникации с такими клиентами — заговаривание. Если повторяется вопрос, необходимо повторять ответ. Вежливо. Терпеливо. Без эмоций. Претензию следует переводить в юридическую плоскость.

Индивидуалист противопоставляет себя коллективу, на первом месте для него собственные привычки и интересы. Разговаривать с таким человеком нужно аргументированно, вежливо и терпеливо, при повторных обращениях переводя коммуникацию на уровень «житель — инициативная группа».

Умник любит демонстрировать свои познания во всех сферах и областях, часто в саркастической манере, стремится уличить специалиста сервисной компании в ошибке, часто ссылается на нормы закона и связи с людьми, облеченными властью. Публично благодарите за внимание к проблеме, но выражайте уверенность в принятом решении, в сложных случаях приглашайте на встречу с управляющим или главным инженером.

Пессимист во всем видит только плохое и не верит сервисной компании, подозревая ее руководство и сотрудников в сговоре; для него все самое лучшее было в прошлом, то есть в СССР. Стратегия коммуникации с такими клиентами — спокойное, терпеливое общение, без эмоций, максимально конкретное по сути.

Информатор старается первым выйти с анонсом того или иного события, оценку которому чаще не дает. Ему важно быть первоисточником. Относитесь к нему как к помощнику, но будьте осторожнее с формулировками и тщательно проверяйте информацию.

Чужой: этот житель лоялен не вам и открыто отдает предпочтение вашим конкурентам. Чаще всего вы услышите от него: «А вот у меня в доме, который построил другой застройщик, лучше, дешевле…» Стратегия коммуникации с такими клиентами — не поддаваться на провокации и никогда не говорить дурно о конкурентах, а подчеркивать собственные результаты и достоинства вашего проекта.

Помощник лоялен к компании и отлично осведомлен о доме, в котором живет; приходит на помощь как застройщику, так и жителям, готов поддерживать проекты и инициативы сервисной компании. Таких людей важно вовлекать в проекты, внедрять в инициативную группу, проводить встречи с их участием, это ваши «адвокаты».

Миротворец старается примирить застройщика и жителей (если случился конфликт), предлагает сторонам остыть и взять паузу, чтобы появилась возможность исправить ситуацию. Он стремится снизить градус напряженности, поэтому так же полезен управляющей компании, как и помощник.

Оптимист умеет быть довольным и счастливым, предпочитает замечать прежде всего хорошее и подбадривает других жителей. Такие люди редко коммуницируют в чатах, где много негатива.

Лидер мнений заслуживает особого внимания. Потеряв контакт с ним, вы рискуете получить «революцию»: соседи ему доверяют практически безоговорочно. Таких людей тоже важно вовлекать в проекты, внедрять в инициативную группу, делать своим агентом влияния.

Конструктивист проявляет инициативу, участвует в мероприятиях, сам инициирует изменения, взвешивая риски и возможности, перспективы и потери. С ним легко начинать переговоры об изменении тарифа, перечня услуг и т. д. Следует благодарить за обратную связь и реализовывать хорошие идеи.

«Задающий вопросы» постоянно спрашивает обо всем на свете: когда будет ремонт, когда сделают ручку, почему нет стоппера, почему отключили отопление в подъезде? Таким клиентам нужно отвечать максимально информативно, развернуто и без эмоций, не давая почву для новых вопросов. Старайтесь не ждать прихода в офис, а информировать через сайт, приложение, личный кабинет, мессенджеры, смс или объявления.

Новичка следует познакомить с , дать ссылку на правила проживания и проведения ремонта. Помогать с адаптацией на новом месте и всячески поддерживать, тогда в дальнейшем, возможно, он проявит себя как ваш помощник и амбассадор.

Стеснительный почти всегда молчит либо обращается только по онлайн-каналам, старается избегать общения с сервисной компанией и внимания других жителей. Если его что-то тревожит, он задает вопросы очень аккуратно и безадресно. Но для того, чтобы в общем голосовании он был на стороне сервисной компании, важно также обеспечить быструю онлайн-коммуникацию.

Проактивная коммуникация с жителями

Рассказывайте клиентам о работе вашей управляющей компании. Жителям домов необходимо регулярно давать информацию о ее планах и действиях (особенно о победах, результатах, достижениях). В email-рассылках и отчетах говорите о направлениях и объемах работы, о прогрессе работ, задавайте вопросы, советуйтесь, максимально вовлекайте жителей в деятельность управляющей компании и держите их в курсе происходящего. Помимо email-рассылок в этом вам помогут отчеты в местах общего доступа.

Перед коммуникацией с клиентами нужно определиться с ответами на следующие вопросы:

1. О чем говорить жителям?
2. Как наилучшим образом их информировать?
3. Когда?

Об экстренной ситуации (аварийное отключение воды) лучше сообщить звонком, отправить смс или сообщение в общедомовый чат в мессенджере, отчет о работе за месяц можно отправить на электронную почту, проинформировать о предстоящем празднике во дворе — через информационные стенды в подъезде.

Пишите простым языком.

Избегайте канцелярита, причастных и деепричастных оборотов.

Объясняйте сложные понятия и технические термины или заменяйте простыми синонимами. Такие коммуникации всегда будут высоко цениться вашими жителями.

Пример объявления на информационном стенде в подъезде:

Запишите эти номера. Они вам пригодятся!

Управляющая компания: +7 495 ХХХ-ХХ-ХХ

Если в доме что-то вышло из строя или нужна помощь мастера в квартире, вы можете подать заявку в клиентскую службу управляющей компании. Оставьте заявку на сайте, через мобильное приложение или по телефону.

Участковый Иван Иванович Иванов: +7 495 ХХХ-ХХ-ХХ

Позвоните вашему участковому, если вы стали свидетелем преступления или видели подозрительных людей, если вам создают неудобства и нарушают нормы совместного проживания (в частности, закон о тишине).

Газовая служба: 04

Если пахнет газом.

Пример электронной рассылки жителям микрорайона о запуске отопления и подсказках в случае проблем (о непростом процессе простыми словами):

Добрый день, Данил Александрович!

24 сентября мы запускаем систему отопления квартир в микрорайоне. В течение дня заполним систему водой. К вечеру появится циркуляция, и радиатор нач­нет нагреваться. Если вы заметили подтеки, сообщите в клиентскую службу управляющей компании или аварийную службу.

Если радиатор не начал нагреваться, проверьте, открыт ли вентиль на радиаторе. Возможно, вы перекрывали его ранее. Если вентиль открыт, попробуйте спустить воздух из радиатора самостоятельно или оставьте заявку в клиентскую службу Брусники. Как спустить воздух, читайте по ссылке.

Команда Брусники

Клиентская служба как единый сервис

В настоящее время крупнейшие российские застройщики много усилий прилагают к созданию единого сервисного направления — так называемой клиентской службы. Функционально эта служба пронизывает структуры девелопера и его управляющей компании, крепко соединяет их и заботится о клиентах вне зависимости от их статуса во всех точках взаимодействия с застройщиком и сервисной компанией. Ежедневно клиентская служба мониторит официальные группы и интернет-пространство, формирует полезный контент, взаимодействует с разными службами девелопера и управляющей компанией, отвечает на вопросы клиентов и жителей, в конце каждого месяца представляет жителям отчет:

• о количестве поступивших обращений и их выполнении;
• о плановых и непредвиденных работах;
• о мероприятиях, которые запланированы в следующем месяце.

Такой ежемесячный отчет называют бюллетенем, или вестником, управляющей компании. Мы советуем оформлять его в русле современных трендов дизайна и верстки, чтобы вашим клиентам было комфортно и легко воспринимать написанное. Шаблоны доступны в сервисе Tilda, а рассылку можно настроить при помощи сервиса Mailchimp.

1. Сначала продемонстрируйте эффективность работы сервисной компании. Отчет должен содержать данные с самого начала управления домом.

Если в доме что-то вышло из строя или нужна помощь мастера, вы можете подать заявку в клиентскую службу управляющей компании. Оставьте заявку через мобильное приложение или по телефону.

Количество обращений и заявок за отчетный период

1548 — обращений приняли от жителей

243 — заявки поступили в техническую службу

239 — заявок выполнили

30 — пока в работе

2. Сделайте акцент на значимых для жителей событиях, подтвердите фотографиями выполнение работ, которые волновали клиентов (рис. 5).

3. Расскажите про оплату и задолженность жителей. Ежемесячно показывайте, как меняется сумма неплатежей.

3 839 958 рублей — суммарный долг жителей за услуги

Дом	Сум­ма дол­га, руб.
А	827 441
B	817 530
C	631 487
D	557 312
E	503 759
F	502 429

4. Расскажите про изменения в оказании услуг.

Новый подрядчик по вывозу мусора

В городе появился второй подрядчик для вывоза мусора из заглубленных контейнеров. Управляющая компания заключает с ним договор на работу с сентября. Теперь не возникнет проблемы, если мусоровоз попадет в пробку и вывоз мусора растянется на весь день.

Стандартный автомобиль вывозит 2–3 мешка за рейс. Теперь в микрорайоне будет работать автомобиль, оснащенный прессом. Рассчитываем, что удастся вывозить до 14 мешков за рейс благодаря уплотнению мусора. Результат от изменений будет особенно заметен в зимние снегопады, когда движение в городе затруднено. В новогодние праздники заполненный мешок вывезут сразу, а не к вечеру, когда до него дойдет очередь.

5. Расскажите о дополнительных услугах управляющей компании.

Дополнительные услуги

Сервис ремонта

Надежно

На работы действует гарантия до года. Управляющая компания отвечает за качество работы своих специалистов. Вы всегда знаете, к кому обратиться с вопросом о качестве.

Безналичный расчет

После выполнения работ вы подписываете акт, и бухгалтер включает их стоимость в квитанцию. Оплатить ее без комиссии вы можете через мобильное приложение или платежные сервисы «Тинькофф Банка» или «Альфа-Банка».

Удобное время

Техническая служба работает по будням с 8:00 до 20:00. Если вы хотите, чтобы работы были выполнены в выходной, просто сообщите об этом, подавая заявку. Если стоимость работ окажется выше 5000 рублей, выезд специалиста в выходной день будет для вас бесплатным.

Квалифицированная помощь

Специалисты управляющей компании знают инженерные системы вашего дома, могут точно выявить проблему и подсказать, какие материалы и комплектующие прослужат вам долго и надежно.

6. Анонсируйте мероприятия для жителей (на месяц вперед).

Календарь мероприятий

Сентябрь

Суб­бо­та, 1 сен­тяб­ря 16:00–18:00	День зна­ний Встре­ча­ем­ся на зе­ле­ной по­ля­не меж­ду 1-й и 2-й оче­ре­дью
Суб­бо­та, 8 сен­тяб­ря 10:00–12:00	Мас­тер-класс «Эфир­ные мас­ла для дет­ско­го здо­ровья, 0+» Ко­фей­ня Cuppa Coffee, ул. Ро­бу­с­ты, 17 За­пись по те­ле­фо­ну +7 916 000-00-00
Вос­кре­сенье, 9 сен­тяб­ря 10:00–12:00	Мас­тер-класс «Жен­ское здо­ровье и кра­со­та из­нут­ри с по­мощью эфир­ных ма­сел» Ко­фей­ня Cuppa Coffee, ул. Ро­бу­с­ты, 17 За­пись по те­ле­фо­ну +7 916 000-00-00

Подробно разобрать стратегии коммуникации с разными группами клиентов мы можем помочь на обучении от «Манн, Черемных и Партнеры».

Исследование удовлетворенности и лояльности жителей

Каждый день достигая поставленных целей, управляющая компания влияет на качество жизни своих клиентов, что отражается в оценке, которую они дают ее сервису. Чем лучше отлажены процессы и поставлен контроль в компании, тем выше качество сервиса, а значит, и оценка жителей. Иными словами, удовлетворенность, которую девелопер и сервисная компания обеспечивают своим клиентам, можно посчитать и откалибровать, то есть ее уровнем можно управлять.

Замерять настроение клиентов (их уровень счастья) можно с помощью двух индексов — удовлетворенности клиентов (CSI) и потребительской лояльности (NPS).

Индекс CSI показывает уровень удовлетворенности оказываемыми услугами в баллах от 1 до 5, где 1 — клиенты очень недовольны; 2 — недовольны; 3 — нейтральны; 4 — довольны; 5 — очень довольны.

Индекс NPS позволяет оценить уровень лояльности, то есть готовность жителей сохранять отношения с сервисной компанией при любых изменениях, в том числе при увеличении стоимости обслуживания. NPS измеряется в процентном отношении, его значения варьируются от –100 (все опрошенные отрицательно высказались о компании) до +100 (каждый респондент является амбассадором вашей компании). В целом любое положительное значение NPS принято считать хорошим показателем, +50 — отличным, +70 — исключительно высоким.

Почему еще важно знать уровень удовлетворенности (CSI)? Все просто: не зная его, сложно принимать эффективные управленческие решения.

Рекомендуем всегда использовать оба индекса в связке: так вы сможете максимально точно оценить зависимость лояльности (NPS) от уровня удовлетворенности (CSI) либо убедиться, что ее нет.

Измерить уровень удовлетворенности (CSI) несложно — просто дайте жителям возможность оставлять обратную связь по ключевым для управляющей компании параметрам, например:

• удобство времени работы и расположения офиса управляющей компании;
• оперативность решения вопросов;
• информационная открытость и активность управляющей компании;
• предсказуемость действий сотрудников;
• профессионализм и вежливость сотрудников.

Собрать качественную обратную связь помогают открытые вопросы, поэтому не забывайте о них, опрашивая жителей.

• По каким вопросам вы чаще обращаетесь в управляющую компанию?
• Какую услугу (услуги) вы бы хотели получать дополнительно от управляющей компании? (Важно дополнить этот вопрос вторым: «А как часто вы запрашиваете это сейчас?» Жители могут высказать множество пожеланий, которые станут затратными в реализации, но в итоге окажутся невостребованными или избыточными.)
• Когда и как вам удобнее связываться со специалистами компании?

Систематические замеры обоих индексов позволяют улучшить качество уже оказываемых услуг, а также предложить новые, на которые заведомо будет высокий спрос. Таким образом вы превратите жителей ваших домов в амбассадоров вашего бренда, ведь они с большей вероятностью порекомендуют своим друзьям и знакомым купить у вас квартиру. Кроме того, на основе собранной обратной связи девелоперская компания сможет улучшить текущие и будущие проекты.

Индексы удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) будут указывать на то, какие этапы взаимодействия с клиентами стоит подтянуть. Ответы на правильно поставленные вопросы дадут вам много инсайтов и покажут точки роста в продукте и сервисах. Например, в компании Legenda важным показателем считают отсутствие перепланировок. Это значит, что девелопер создал правильный продукт и его стратегия верна.

Измерять удовлетворенность (индекс CSI) и лояльность (индекс NPS) надо регулярно и в нескольких точках взаимодействия клиента с компанией, ее продуктом и сервисом.

Мы рекомендуем измерять оба индекса:

• после покупки (по возможности в течение двух месяцев). Так вы сможете оценить работу коммерческого блока вообще и службы продаж в частности;
• в течение 6–12 месяцев с момента передачи ключей. Так вы сможете оценить удовлетворенность продуктом;
• спустя 9–12 месяцев после передачи ключей. За это время большинство клиентов заселятся, сделают ремонт и будут готовы оценить сервис управляющей компании.

Также при высоких индексах NPS и CSI вы можете просчитывать и прогнозировать готовность клиентов (покупателей и жителей) к повторным покупкам. Здесь у девелоперов отличные возможности для роста.

Как правильно измерить индексы CSI и NPS? Как интерпретировать данные и какие изменения на их основе внедрять? Команда «Манн, Черемных и Партнеры» готова помочь вам с ответами на эти непростые вопросы.

Выводы

Чтобы клиентам было максимально комфортно в ваших проектах и при этом ваши бизнес-процессы стали более прозрачными и управляемыми, рекомендуем использовать следующие подходы.

ОДНО ОКНО: все свои вопросы, задачи и проблемы житель может решать в одном месте.

МИНИМУМ УСИЛИЙ: клиент не должен тратить свое время на коммуникацию с управляющей компанией. Идеально, если ему не приходится идти в ваш офис и даже звонить туда.

24/7: доступность сервисов должна быть максимальной. Клиент должен иметь возможность оставить заявку, получить консультацию, оплатить услуги круглосуточно в любой день недели в любое время.

ОНЛАЙН: как сказал в свое время Билл Гейтс, «если вас нет в интернете, вас нет в бизнесе». Перефразируем: «Если у управляющей компании нет сайта или мобильного приложения, у нее нет нужного уровня сервиса». Сегодня все должно делаться онлайн, в частности:

• возможность обратиться с вопросом или заявкой;
• узнать о тарифах и расчетах коммунальных платежей;
• оплатить коммунальные и прочие услуги;
• отправить показания счетчиков и ознакомиться со статистикой потребления ресурсов, в том числе общедомового;
• узнавать обо всех новостях, мероприятиях;
• получить возможность высказать свое мнение по вопросам управления домом, выйти с инициативой улучшений.

УДОБНЫЙ ГРАФИК: прием жителей должен проходить в удобное для них время.

ПОДСТРОЙКА ПОД КЛИЕНТОВ: процессы обслуживания дома должны быть заточены под клиентов. Например, уборка подъездов и двора должна заканчиваться до выхода большинства жителей на работу; должны быть организованы регулярные обходы с чек-листами и своевременное ТО оборудования; через год после заселения в подъезде надо делать ремонт.

ЭКСТРА-СПЕЙС: офис управляющей компании должен обладать выделенной клиентской частью, где жители могут собраться инициативной группой, где есть детский уголок, гостевой туалет и кулер с чистой водой.

Очевидно, что эволюция в процессе управления домами неизбежна. Это следующий шаг в борьбе за клиента, его лояльность, рекомендации и дальнейшие покупки.

У любого девелопера выбор простой:

1. Эволюционировать, постоянно улучшать работу управляющей компании, быть в курсе трендов и следовать им.
2. Произвести революцию в этой области.
3. Не делать ничего, ничего не улучшать (предоставляя жителям или муниципалитету решать вопрос эксплуатации дома или делая сервисную компанию «как у всех») — и страдать, морально и материально, а то и вылететь с рынка.

Под конец советской власти магазины имели узкий ассортимент (помните слово «дефицит»?), в них работали неприветливые сотрудники (и это еще слабо сказано), открыты эти магазины были до семи вечера и с обязательным перерывом на обед.

А сегодня такого уже нет. У современных продуктовых магазинов широкий ассортимент, они в шаговой доступности, открыты до 23:00, а фразу «закрыто на обед» уже и не помнит никто.

Что случилось с «совковыми» магазинами — случится и с «совковыми» управляйками. К гадалке не ходи.

Если вы развиваетесь эволюционно или планируете революцию в отрасли, то команда «Манн, Черемных и Партнеры» готова помочь вам. Мы проведем аудит, предложим сценарии улучшения работы и способы повышения эффективности вашей управляющей компании.

Отправить