Глава 10. Разрешите попробовать вас попросить

Секреты уверенного поведения

Понятие «уверенность в себе» не относится к запредельным сферам. И не надо заниматься спортом или карьерным ростом, чтобы это понять. Жизнь все время пробует нас на зуб. Вот вам типичная банальная ситуация. Сидим мы в кафе и работаем над этой статьей. Сделали заказ и решили его изменить по ходу дела, заказать другое блюдо, без причин, просто передумали. Но официантка, которая стремится избегать лишних движений, говорит: «А мы уже ваш заказ пробили в кассе!» Как вы будете реагировать? Маленький жизненный тест на уверенность в себе. Или вам надо вернуть покупку в магазин, допустим, обувь не подошла. Какие чувства вы испытываете? Кто-то начинает злиться и говорит: «Безобразие! Да что за порядки в вашем ресторане! Немедленно позовите начальника!» Кто-то наоборот (и таких очень много среди интеллигентных людей) втягивает голову в плечи: «Ах, уже пробили? Ну, тогда не извольте беспокоиться, не утруждайте себя, съем я эту котлету, хоть и не хочется, куда деваться!» Или: «Вы не можете принять у меня обратно обувь? Ну и ладно! Ничего, что пропали мои четыре тысячи рублей, как-нибудь переживу, не в первый раз!»

Как ведут себя люди в подобных ситуациях? Или человек от неуверенности впадает в гнев и немедленно начинает возмущаться, визжать, орать, угрожать, и при этом не может контролировать ситуацию и нормально объяснить, что ему нужно. Или же, наоборот, голова у него немедленно оказывается глубоко между лопаток и он сразу начать извиняться и повиноваться беспрекословно. Но это крайности. Золотая середина существует. В психологии есть термин «ассертивность», который и означает уверенность в себе. Ассертивное поведение – это когда ты не повышаешь голоса, не убеждаешь собеседника, что он «сам дурак», ты просто вежливо и терпеливо говоришь, что тебе нужно, сохраняешь спокойствие и ведешь себя адекватно ситуации. На первом месте – цель! То есть что ты хочешь получить. А все эти опасения «ах, что обо мне подумают окружающие», уже становятся вторичными.

В нашем случае самый простой путь – это с улыбкой сказать официантке: «Так пробейте в кассе другой чек!» или же спокойно, не вступая в пререкания, в обувном магазине попросить бланк заявления на возврат. Помните: ваша цель сейчас – не доказать всем, что «вас не на помойке нашли», не воспитать конкретных представителей сферы обслуживания, вам нужно всего лишь получить выбранное вами блюдо или поменять обувь.

Одна моя знакомая журналистка совершила ошибку в публикации. Не описку или опечатку, а реальную ошибку – так бывает. Процитировав сообщение информагентства (торопливое и неверное, как выяснилось впоследствии), она вложила в уста одного крупного чиновника не просто то, чего он не говорил, а позицию, диаметрально противоположную той, которую тот отстаивал в Думе. Наутро грянул гром и телефонные звонки. Герой жаждал крови. Герой вызывал к себе на ковер и на очную ставку. Герой требовал сатисфакции и потрясал стенограммой и заявлением в суд. «Не ходи! – советовали одни. – Ничего он тебе не сделает». «Если подаст в суд, сошлись на агентство, ты ни при чем», – советовали другие. «Пусть обращается к юристам или к редактору!» – советовали третьи. Но поскольку моя знакомая пришла к разумному выводу: ошибку она совершила не намеренно, к работе она всегда старается относиться добросовестно и ответственно, и в конце концов, все люди всегда могут договориться, именно для этого им дан язык, она храбро (по крайней мере внешне) отправилась в логово… то есть в кабинет одного из правительственных зданий. Она совершенно спокойно, приветливо принесла свои искренние извинения, объяснила, как это получилось, и предложила герою компенсировать ущерб репутации публикацией интервью с ним. Надо ли говорить, что не только судебного иска не последовало, но после этого герой стал ее почетным ньюсмейкером, которому можно было звонить на известный узкому кругу лиц мобильный за комментарием в любой момент: и когда он ехал в служебном автомобиле, и когда в выходные отдыхал в своем загородном доме. А журналистка долго благодарила себя за то, что выбрала тогда именно уверенное поведение.

Итак, первый тип неуверенности – неуверенность в себе как в человеке. «Разрешите попробовать вас попросить». Неудивительна смерть по этой причине чеховского чиновника, чихнувшего на лысину важной персоне. Опять же все мучения Раскольникова: «Тварь ли я дрожащая или право имею?» – относятся туда же.

Как в том анекдоте: «Доктор, меня все игнорируют! – Следующий!» Для такого человека просить или что-то сказать в свою защиту – это смерти подобно, особенно если просить приходится за себя. Ведь это именно то, в чем он особенно не уверен – в себе! То есть он не считает себя настолько важной персоной, чтобы его замечали, с ним считались, выслушивали его доводы. Самооценка, ощущение самоценности – очень низкие! Если попросить человека изобразить картинку его конфликта, окажется, что он такой мааааленький, и согбенный, а его оппоненты огромный и сильные. И это не про реальность. Это так само собой выстраивается у него в голове и транслируется через его поведение всем окружающим. И в самом деле: я-то что! А вот бедному официанту действительно придется выбивать еще один чек. А важная персона очень сильно страдает. А что я? Я потерплю, переживу, снесу, чего со мной церемониться, я того не стою! Вряд ли человек это сам себе проговаривает, но по умолчанию это имеется в виду.

Компания «Л’Ореаль» пришла на наш рынок со своим всемирно известным слоганом – «Это достойно вас!» Через несколько лет, а может, даже в течение года лозунг «Л’Ореаль» в России поменялся на «Вы этого достойны!» То есть изначально у них на первое место ставился человек с его чувством собственного достоинства, важности, значимости, уверенности, а продукт, дескать, был не хуже человека. Не знаю точно, почему они поменяли свой слоган. Я предполагаю, что, просто подстроившись к российской действительности и менталитету, они сместили акценты. Когда они обнаружили, что в России бренд, торговая марка более ценны, чем душевные (а также личные, деловые и т. д.) качества человека, они поставили бренд на первое место. Россияне, конечно, еще два века назад превозносили разные французские штучки, это традиция. Но не только. Неуверенность в себе – это часть российской культуры. На Западе совершенно нормально расплатиться до копейки и не оставить чаевых (наш человек будет мучительно думать: сколько?), попросить завернуть то, что не доели во время ужина, и забрать пакет с собой или же пригласить служащего в отеле, чтобы он снес вниз чемоданы. Причем сделать это машинально, не обдумывая, тут же забыв об этом. Мы же только-только начали привыкать к тому, что с нами считается обслуга. И часто даже реагируем неадекватно. Например, мне кажется, что российское барство за границей в последние годы – швыряние денег, «построение» горничных, «качание прав» и скандалы – как раз и идет от многих лет неуверенности. Уверенность гипертрофируется в свое ужасное продолжение – хамство.

Но новое поколение все чаще и чаще выбирает уверенное поведение. Однажды я стала в автобусе свидетелем такой картины. Контролер проверяет билеты, и вдруг девочка лет 14 соверешнно спокойно ему говорит: «Я вам не покажу ничего, пока мы мне не предъявите удостоверение и лицензию, а также документ, что именно сегодня и именно на этом маршруте вы можете проверять билеты». Контролер раскричался, будто у нее нет билета, но она очень уверенно, не повышая голоса, ответила: «Дело не в том, что есть у меня, а в том, чего нет у вас. А если вы и дальше будете на меня кричать, я вызову милицию». Этот текст оказался настолько непривычным моему «совковому уху», что я очень обрадовалась – вот растет новое поколение, которое не агрессивно, а просто знает свои права. И, знаете, эта история закончилась тоже нетривиально: контролер вышел пунцовый от злости, не солоно хлебавши, а автобус бросился обсуждать произошедшее, причем мнения разделились на тех, кто обвинял девочку в хамстве, и тех, что крыл на чем свет стоит контролера. Девочка не реагировала нацепив на уши плеер, она продолжила поездку, глядя в окно. Свои права она явно знала, а на общественное мнение ей было наплевать.