Приходите раньше, уходите позже

Еще немного на тему настроя. Любопытное наблюдение, не только мое, но и моих коллег-руководителей: отчего-то те продавцы, которым свойственно хорошее настроение, обычно приходят на работу раньше всех, а уходят последними. Почему? До потому, что они не высиживают рабочие часы, а достигают своих целей. Если ваш коллега уже в 17.59 на стартовой позиции у дверей из офиса, будьте уверены – он в продажах находится явно не на высоких ступенях.

Представьте себе, что вы пришли домой и ваш ребенок спросил: «Папа, а сколько ты сегодня продал?» «Ничего не продал», – отвечаете вы. И любое дитя скажет вам: «Тогда почему ты уже дома? Иди на работу и продавай дальше!» Детская логика? Нет, просто здоровая, нормальная.

Сегодня, если хочешь быть максимально полезным своей семье, заботиться о ней, единственный реальный способ – работать и зарабатывать.

Конечно, здесь есть вилка: с одной стороны, надо много работать, но с другой – семья тоже требует времени и сил. Что ж, чем-то всегда приходится поступаться. Организуйте свое время так, чтобы посвящать семье хотя бы часть вечера, а уж выходные и праздничные дни – на сто процентов. Но чем больше вы будете работать в будни, тем насыщеннее станут ваши свободные дни. Да и позволить себе сможете гораздо больше, потому что «рай в шалаше» – сказка для не выросших взрослых.

Организуйте свое время так, чтобы посвящать семье хотя бы часть вечера, а уж выходные и праздничные дни – на сто процентов. Чем больше вы будете работать в будни, тем насыщеннее станут ваши свободные дни. Да и позволить себе сможете гораздо больше, потому что «рай в шалаше» – сказка для не выросших взрослых.

Ваша задача – обеспечить семье фундамент в виде стабильного дохода, позволяющего не просто сводить концы с концами, но полноценно жить, развиваться и строить планы на будущее. А значит, как мы уже говорили раньше, делать больше, чем все остальные, проявлять больше активности, работать не из-под палки, а свободно и творчески.

Поэтому – приходите раньше, уходите позже. Это отличный показатель того, что у вас замечательный деловой настрой.

Воронка продаж и КЭВ

Пришло время поговорить уже о самих технологиях продаж, и начнем мы с самой основы, самой сути. Кто-то, может быть, уже слышал про нее, но мы сейчас копнем в глубину. Эта тема – воронка продаж. Давайте разберемся, что такое воронка, откуда она появилась вообще, почему так называется и кто ее придумал.

Больше ста лет назад, в конце XIX века, в Америке жил-был хозяин магазина, которого звали Элайас Сент-Эльмо Льюис. Малость поразмыслив, Льюис решил записывать, сколько каждый день мимо его лавки проходит людей, сколько из них заходит внутрь и интересуется продукцией, и сколько реально покупает?

Накопив некоторое количество данных, он обнаружил некую закономерность. Независимо от того, сколько людей проходило мимо, сколько заходило, интересовалось и покупало, пропорции от этапа к этапу всегда оставались неизменными.

То есть, если мимо проходило сто человек, то заходило 50 из них, а покупал один. Из двухсот проходящих заходили сто, покупали двое. И чуть позже Льюис открыл феномен, суть которого в том, что он некоторыми способами способен повлиять на переход клиента с этапа на этап по пути к покупке. И путь этот он назвал путем клиента.

Какие же это способы? Ну, например, повесив более яркую вывеску, вы можете заманить в магазин гораздо больше клиентов. Научив продавцов общаться с людьми конструктивно и доброжелательно, объяснять преимущества товара и оставаться в хорошем настроении, мы активизируем эмпатию клиентов и желание купить то, что им предлагают.

Если перейти от частного случая к более общим понятиям, то выяснится, что в каждой компании, независимо от того, чем она занимается, тоже есть воронка продаж. Почему воронка? Да потому что далеко не каждый клиент реально способен купить.

Представим себе аквариум (если даже у вас его никогда не было, то видели-то вы его точно). В любом аквариуме всегда есть три сущности.

Дно – песочек и камешки, которые лежат внизу. Камешков обычно немного, и они занимают мало места, если сравнить с объемом аквариума, но они есть. Представим, что дно со всеми своими камешками – клиенты, которые никогда в жизни ничего у вас не купят.

В любой компании непременно есть лиды, которые не купят, как бы вы их ни обхаживали. Это уже купившие клиенты, «тайные покупатели» от конкурентов и других продавцов, кривые заявки, люди, которые ошиблись номером. Или, к примеру, вы подумали, будто бы они то самое имели в виду, а оказалось, что продукция ваша – совсем другого формата. Либо вообще ваш товар им вовсе и не нужен. Понимаете? И такие лиды точно есть. Поэтому из тысячи заявок никогда не получится сделать тысячу продаж.

Воздух – это верхняя часть, иными словами, клиенты, которые купят во что бы то ни стало. Самые «горячие» клиенты. Те, кому достаточно сказать: «Да-да, пожалуйста, берите…», и они тут же платят.

По сути, вы им нужны лишь для того, чтобы оформить сделку.

Такие люди приходят по чьим-то рекомендациям или по так называемому «сарафанному радио». Или повторные клиенты, те, кто доволен вашим брендом и давно его знает. Они покупают легко. Но, наверное, вы будете очень бедным продавцом, если станете гоняться только за такими «горячими» заявками. В них нет ничего сверхъестественного, тем не менее во всем мире продажники за ними охотятся. И это странно, потому что их мало, а конкуренция здесь сумасшедшая!

Вода – в данном случае самая сложная субстанция. Она может либо испариться, перейти в газ – и стать клиентами. А может и выпасть в осадок, опустившись на дно.

Вода – это «теплые» клиенты, которых примерно 80 процентов. И если с ними правильно работать, они станут деньгами. Если неправильно – превратятся в камешки и никогда у вас не купят, как бы вы ни старались. Задача продавца – уделять «теплым» клиентам максимум времени, внимания и сил.

В ходе этого ключевого этапа постарайтесь выдать как можно больше сведений – клиент воспримет их с лучшим эффектом и у него к вам будет больше доверия.

Удивительно, но с этой перспективной категорией клиентов никто не любит работать. Так что если вы начнете это делать в своей компании первым, то «снимете сливки» и заработаете больше других. Ведь «теплых» клиентов много, а конкуренция за них маленькая.

Для того чтобы конвертировать (то есть превращать в сделки) как можно больше «теплых» клиентов, вы должны понимать, как устроена воронка в компании.

Скорее всего, у вас есть CRM-система, по которой двигаются карточки сделки. И по мере перехода от этапа к этапу число клиентов все уменьшается. Если провести анализ в разрезе месяца, полугодия или года, можно увидеть определенные закономерности. Как правило, на каком-то (одном и том же) этапе большое число сделок отваливается. Значит, где-то нарушена технология.

А вот теперь поделюсь с вами тем, что мы в компании открыли, работая над проектами.

Доверие – ключ к сделке. Чем больше клиент испытывает к вам доверия, тем больше шансов, что он купит. То есть ваша задача – добиться очень высокого, фантастического, огромного уровня доверия клиента. Понимаю, легче сказать, нежели сделать. Но для этого есть технология.

Технология КЭВ

Что расшифровывается как – ключевой этап воронки. Проще говоря, КЭВ – этап в воронке продаж.

Между новой заявкой и покупкой всегда есть этап, когда переход к покупке для клиента становится очень легким, соответственно, для менеджера – простой переход в продажу. И чем больше вы обеспечите КЭВов в компании, тем больше заработаете.

Что может стать КЭВом? Например, встреча. Очевидно, если пытаться по телефону продать автомобиль, закрытие будет с плохой конверсией. Но если предложить в телефонном режиме бесплатный тест-драйв, а уже в ходе него предлагать покупку, конверсия будет гораздо выше.

Конверсия – это, в сущности, переход от этапа к этапу. А задача менеджера по продажам – сделать так, чтобы как можно больше людей в компании вошло в ключевой этап воронки.

Итак, приведу примеры КЭВов. Это может быть коммерческое предложение, а может быть встреча. Встреча – лучше, чем коммерческое предложение, потому что вызывает больше доверия. Но встречи не обязательно должны проходить в реале. Весьма эффективными могут быть Skype-встречи или WhatsApp видео-встречи, когда вы с клиентом видите друг друга.

Вся «фишка» КЭВа в том, чтобы создать максимальное доверие. Разумеется, можно отлично рассказать одно и то же о продукте, компании, услуге и цене по телефону – и ничего не добиться. А вот контакт «глаза в глаза» бесспорно вызовет у клиента гораздо больше доверия.

Любопытно, но слова могут быть в обоих случаях одинаковыми. И интонация тоже. А вот поди ж ты – эффект от личного общения куда выше.

Законы КЭВа

1-й закон КЭВа. Никогда не излагайте клиенту исчерпывающую информацию и не давайте подробную консультацию до выхода на КЭВ. Но в ходе этого ключевого этапа постарайтесь выдать как можно больше сведений – клиент воспримет их с лучшим эффектом и у него к вам будет больше доверия.

2-й закон КЭВа. Станьте сумасшедшим фанатом КЭВа. Каждого клиента начните закрывать на КЭВ. Каждого! Одного, двух, десятерых, всех клиентов. У вас должно просто трещать все по швам от КЭВа. Сознаю, скорее всего, это приведет к некоторым проблемам. Не страшно…

Потому что сейчас ваша проблема в том, что вы мало закрываете и мало зарабатываете. Но я предлагаю вам решать проблемы другого уровня. Например, вы (на всякий случай) назначили две встречи на одно и то же время, и приехали оба клиента. И что тут делать? Хотя, согласитесь, лучше, когда приехали сразу двое, чем не добрался ни один. Вы можете сказать себе: «Все в порядке, у меня есть целых две встречи», а не бить печально баклуши, когда встречи не состоялись.

Поэтому просто забейте свое расписание как можно большим количеством КЭВов и думайте, что после одного может быть следующий КЭВ, а потом еще и еще один. Словом, надо делать с клиентами как можно больше прогревочных касаний, для того чтобы у вас были продажи. Каждого лида, каждую сделку старайтесь довести до КЭВа.

Проводите эти ключевые этапы. А как это делать, я расскажу вам в следующих главах. Вот такая простая техника «ключевой этап воронки».

И сейчас для вас упражнение и задание.

Упражнение № 9: Возьмите 10 лидов, которые есть сейчас в вашей воронке. Можно новых, можно текущих. Попробуйте определить, какой КЭВ в вашей компании и сделайте все для того, чтобы ваш клиент дошел до КЭВа.

А если у вас плохая конверсия и вы хотите ее улучшить, то в следующей главе я расскажу, как ее поднять.