Дожим клиентов и точки касания

Зачем нужны точки касания?

В этом блоке я расскажу, как дожимать думающих, долгих клиентов. Тех самых, которым пока не горит. Именно в них – гигантское количество денег. Эта глава посвящена такой теме, как точки касания, дожим, догрев сделок. Я расскажу, как правильно догревать, что посылать, как звонить. Как сделать так, чтобы клиент внес предоплату, и вы его все-таки закрыли. В этом блоке я расскажу обо всех необходимых технологиях догрева клиентов.

Для открытия темы хочу поделиться интересной статистикой. У меня есть друг Антон Петроченков – основатель «Convert Monster», крутого интернет-маркетингового агентства, через которое прошли сотни и тысячи клиентов. Он действительно монстр интернет-маркетинга и целевой заявки. Моя компания работает с его агентством. Они помогают нам с привлечением клиентов.

Когда надо было набирать один из моих курсов, Антон собрал в Ехсеl-файл всех клиентов, которые у него были. А агентству уже 7 лет. Он знает их показатели, какие у них рекламные бюджеты, растут они или падают, компания банкротилась или выросла в несколько раз.

Он пометил галочкой клиентов, которые сильно выросли в продажах, и тех, что разорились. И увидел интересную особенность. Компании, у которых был кратный рост от года к году, касались клиента для закрытия сделки от 5 до 12 раз.

Мне стало интересно. Сравнил эту статистику с нашей, посмотрел на наших клиентов. Действительно, те бизнесы, которым звонили, отправляли полезные файлы, приглашали на вебинары, которых мы грели, показывали высокий сервис – именно эти наши ученики выросли в кратном масштабе.

Я начал изучать этот вопрос активнее. И по статистике наткнулся на проблему. Чтобы закрыть сделку, менеджер по продажам делает в среднем 1–3 касания. Звонит, спрашивает, что нужно. Клиент отвечает. Он уходит делать коммерческое предложение, потом отправляет его, снова звонит и спрашивает: как вам? Клиент отвечает, что нужно подумать, пока не готов. Менеджер говорит, что позвонит через неделю. Звонит через неделю. Клиент не готов. Трубка брошена. И на этом дожим клиента заканчивается.

А на самом деле все только начинается. Все большие покупки и крупные сделки, которые я в своей жизни совершил, – те, в которых я с менеджером произвел 5—12 касаний. Продажник коснулся меня 12 раз, а то и больше, чтобы закрыть сделку. И это не просто «купи-купи-купи». Это файлы, полезные видео, статьи, эсэмэс, записки. То, что демонстрирует заботу обо мне как о клиенте. Мне нравится такая забота. Поэтому я покупал у таких продажников. Даже если их предложение было чуточку хуже, чем у других компаний.

В этой главе я расскажу о том, что вам, как продавцам, нужно делать с клиентами, которые до сих пор не купили, но являются перспективными. Как их «догреть». Если просто говорить «купи-купи-купи», они не купят.

Точками касания мы будем называть ситуации, когда компания коснулась клиентов и как-то с ними взаимодействовала. Мы разработаем схему по точкам нагрева клиента на целый год вперед.

Важно понимать, что все точки касаний делятся на два типа:

Цель – просто догрев, забота о клиенте, внимание. Но ни в коем случае не продажа.

Цель – закрытие.

У вас может возникнуть серьезная проблема. Если будете только догревать и заботиться, так и останетесь справочной службой. Денег не будет. Если в каждом касании будет «купи-купи-купи» (как однажды было в моей компании), сделок тоже не будет, потому что у клиентов образуется на вас рвотный рефлекс. Их будет тошнить от каждого вашего звонка, потому что вы будете пытаться что-то им опять продать.

Точки касаний – это и есть сервис, забота о клиентах.

Сервис – это важно

Прежде чем перейдем к самим точкам касаний, хочу вас слегка расстроить. А может, обрадовать.

У всех у вас рано или поздно конкуренты скопируют продукт. Это точно произойдет. Вопрос времени.

Есть вторая плохая новость. Когда они скопируют ваш продукт, то найдут способ продавать его дешевле. Будут демпинговать по цене. Может быть, так уже происходит.

Единственное, чего никогда не смогут скопировать – это сервис. Есть замечательные отели Hilton, Four Seasons, Lotte, Ritz. Это пятизвездочные отели с потрясающим уровнем сервиса. Когда я езжу в отпуск, стараюсь жить только в таких отелях. Потому что не готов ради экономии жертвовать частью своего комфорта. Если клиенты видят, что вы о них заботитесь, выстраиваете долгосрочные отношения, они будут с вами всегда. Даже если у конкурентов будет дешевле. Они все равно пойдут за сервисом.

Точки касаний – это и есть сервис, забота о клиентах.

Итак, вот идеи: что вы можете делать с клиентом, после того как он сказал, что пока «не готов покупать, чуть позже».

– ПОЗДРАВЛЯТЬ ИХ С ТЕМ, ЧТО У КОМПАНИИ ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ

– ПОЗДРАВЛЯТЬ С ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМИ ПРАЗДНИКАМИ

– ПОЗДРАВЛЯТЬ С ДНЕМ РОЖДЕНИЯ КЛИЕНТА. НАЙДИТЕ ЭТУ ИНФОРМАЦИЮ

Эти три повода помогут вам выделиться.

– 8 МАРТА, 23 ФЕВРАЛЯ, НОВЫЙ ГОД, ДЕНЬ РОССИИ – ЭТО ВСЕ ОТЛИЧНЫЕ ПРАЗДНИКИ И ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЗДРАВИТЬ КЛИЕНТА И НАПОМНИТЬ О СЕБЕ

– КАКАЯ-ТО ЮБИЛЕЙНАЯ ОТГРУЗКА ВАШЕГО ПРОДУКТА: 5, 10, 40, 50, 100, 1000 – ТОЖЕ ОТЛИЧНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЗДРАВИТЬ, ПОЗВОНИТЬ, НАПОМНИТЬ О СЕБЕ

– КЕЙСЫ, КОТОРЫЕ ВЫ ОТРАБОТАЛИ

– РОСТ ОБЪЕМОВ ВАШЕЙ КОМПАНИИ

– НОВЫЕ АКЦИИ, СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

– ПОЛЕЗНЫЕ СТАТЬИ И ФАЙЛЫ

– ПОЛЕЗНЫЕ ВИДЕО

– ИНФОРМАЦИЯ О ВАШЕЙ ОТРАСЛИ. ПОДАРКИ

– СУВЕНИРНАЯ ПРОДУКЦИЯ

– ИНФОРМАЦИЯ О ПОЛОЖЕНИИ ДЕЛ НА РЫНКЕ

– ВСТРЕЧИ В ОФИСЕ И ВНЕ ОФИСА

– ВЫСТАВКИ, ВЕБИНАРЫ И ДРУГИЕ МЕРОПРИЯТИЯ

– НОВЫЕ КОММЕРЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

– ФОТОГРАФИИ

– ВИДЕО НА YOUTUBE О ВАШЕЙ ПРОДУКЦИИ

– ЮМОР

– ПРОСТО ВИДЕО НА YOUTUBE О ТОМ, КАК РАБОТАЕТ ВАШ БИЗНЕС ИЛИ ПРОДУКТ

– ПРИКОЛЫ ИЗ ВАШЕЙ ОТРАСЛИ. ГИФКИ, ФОТОГРАФИИ, ИСТОРИИ. ЛЮДИ ОТЛИЧНО ПОГЛОЩАЮТ ПРИКОЛЬНЫЙ КОНТЕНТ В СЕРЫХ БУДНЯХ

Попробуйте всем своим «потенциальным клиентам» отсылать каждый день что-то из этого списка. И раз в неделю делать попытку закрытия. Вы обалдеете, какие чудеса начнут происходить.

Тут нужно просто поверить и начать так делать. Двенадцать касаний до первой сделки. Это статистика. Просто сделайте свои двенадцать касаний.

Фокусировка

Отдельным блоком хочу донести до вас смысл точек касаний.

Если качественно работать с клиентом, у вас в компании могут возникнуть некоторые проблемы. Если сейчас на вас, уважаемый менеджер, висит 400 сделок и клиентов, вы не сможете столь качественно с ними работать.

Я заметил: чтобы качественно работать, дожимать каждую сделку, нужно довести лимит открытых сделок максимум до полусотни. Не пытайтесь брать всех. Я называю это феноменом надкушенного печенья: когда вы взяли много клиентов, понадкусывали, но в итоге не сделали необходимого числа касаний, чтобы превратить их в настоящих клиентов.

Проблему эту реально решает фокусировка.

Упражнение № 32: в своей CRM-системе выделите 30–50 самых «горячих» клиентов, в которых больше всего верите. Начните их сопровождать, закрывать, используя предложенную технологию. Но не пытайтесь сделать больше. Остальных передайте своему руководителю и скажите, что больше вы не потянете.

Я проверял на своей компании и десятках бизнесов разных отраслей: фокусировка, культивирование, окучивание клиентов в количестве не свыше 50 дает больше результатов, чем когда вы распыляетесь и берете на себя 400 сделок.

Сфокусируйтесь. Ваше упражнение прямо сейчас – сделать так, чтобы на вас висело максимум 50 клиентов в работе. Следите за лимитом. Не распыляйтесь. Это даст гораздо больше денег.

Если в компании больше лидов, предложите руководству нанять больше продажников. Кстати, возможно, с большим числом продавцов понадобятся новые руководители отдела продаж. И у нас будет один из блоков – как быстро вырасти в такого лидера, если вы этого давно хотели.

Как удержать постоянных клиентов

Отдельно разберем технологию для тех, кто работает с повторными продажами. Их еще называют «фермерами». Точки касаний, о которых я рассказал, направлены на то, чтобы закрыть первичную сделку.

Что же касается «фермеров», окучивающих актуальных клиентов и постоянно с ними работающих, то с ними должна вестись такая же регулярная работа.

Если вы «фермер», вам необходимо касаться клиента не реже двух раз в неделю. Вне зависимости от того, хочет он покупать или не хочет. Важно держать с ним плотный контакт.

Можете посчитать: если вы делаете по два касания в неделю, то способны удержать на себе 100–200 клиентов. Если покупают не чаще, чем раз в месяц. Когда чаще, то меньше.

Точки касания, перечисленные выше, вы можете отправлять в течение недели всем своим клиентам. Просто распределите время. И, предположим, касайтесь клиентов каждый вторник и четверг. Напоминайте о себе. Устанавливайте плотные коммуникации. Я уверен, ваши продажи точно вырастут.

Это гораздо лучше, чем раз в неделю звонить и сводить с ума одним и тем же вопросом: «А теперь брать будете?»