Отработка возражений
Возражения – это великолепно
В этой главе вы узнаете все о том, как отрабатывать возражения и как с ними бороться. И каким образом реально закрывать сделки с сопротивляющимися клиентами.
Не бойтесь возражений и сложных клиентов. Все конкуренты и коллеги мечтают работать с «вкусненькими» клиентами. Нет ничего удивительного в закрытии легкого клиента.
Люби`те проблемных и сложных клиентов. Их никто не смог закрыть. А вы сможете. Это деньги, которых люди не видят под ногами. Море золота, которое вы можете забрать себе и стать богатым уже сегодня. Внимательно прочитайте и выполните упражнения.
И я сделаю из вас настоящего мастера отработки возражений.
Этот урок – один из самых главных для продавца. И сейчас я назову правило номер один для менеджера по продажам.
Всегда во всем соглашайтесь с клиентом
Продажи – это когда вы с клиентом стали союзниками, когда он с вами согласен. Продажа – это согласие. Если возникает спор, и у каждого собственная позиция, вы начинаете доказывать свою правоту, тогда продажи не будет. Поэтому, что бы ни говорил клиент, вы всегда должны начинать с согласия.
Какое главное правило продаж? Соглашаться с клиентом!
Нет. Не так. А вот так:
Всегда, всегда, всегда соглашаться с клиентом!
Не с его позицией. С тем, что она имеет право на существование.
Вы говорите, что стена белая, а клиент – что она черная. И вы реагируете так: да, я вас понимаю. Это не значит, будто бы вы согласились, что стена черная. Вы просто отреагировали.
Не говорите слов «нет» или «но». Начинайте с согласия.
– Да, я вас понимаю, конечно, хорошо, мы это сделаем, давайте урегулируем этот вопрос, давайте обсудим…
Я часто вижу проблемы у продавцов, когда они начинают доказывать обратное.
Когда я женился, мой отец произнес тост, короткий, но потрясающий:
– Миша, сейчас ты начинаешь длинный путь вместе со своей супругой. Мы с твоей мамой прожили вместе уже 25 лет. Всякий раз, когда вы будете спорить с женой, задавайте себе вопрос: каким я хочу быть – правым или любимым?
Поэтому я задаю этот вопрос вам. Каким вы хотите быть в общении с клиентом: правым или продающим?
Если хотите быть правым, не соглашайтесь. Спорьте с клиентом, отталкивайте его от себя. И у вас не будет ни продажи, ни, само собой, комиссионных. Если же хотите быть продающим, всегда начинайте общение с клиентом с согласия. На любое возражение отвечайте согласием.
Так вы поднимете доверие и будете закрывать.
А сейчас выполните упражнение.
Упражнение № 27: говорите напарнику что-то про свой продукт. А он будет вам возражать. Ваша задача – отвечать на возражения согласием.
– Да, я вас понимаю. Давайте это обсудим.
– Да, хорошо. Давайте разберем эту ситуацию.
Вы должны довести свою реакцию до рефлекса.
24 часа согласия
Хотите стать настоящим асом продаж?
В этом блоке я дам упражнение, которое вас таковым сделает.
Упражнение № 28: ваша задача – 24 часа со всеми во всем соглашаться.
Это очень сложное упражнение.
Например, вы хотите пойти в кино, а жена – в ресторан. Вы должны сказать:
– Да, конечно, отличная идея – пойти в ресторан. Только давай сначала сходим в кино, а потом в ресторан.
Или подходите к ребенку, который не хочет вставать в школу. А он капризничает:
– Не хочу, так хочется еще поспать…
И не нужно настаивать: «Да ладно, вставай». Вы должны сказать ему:
– Да, я тебя понимаю. Мне тоже всегда было так тяжело вставать в школу!
Вы должны целый день все свои реплики начинать с согласия. Соглашаться со всем своим окружением: близкими, знакомыми, клиентами. И продержаться ровно 24 часа. Если вы хоть раз поймаете себя на мысли, что сбились или не согласились, начинайте сначала. Если продержитесь хотя бы сутки – это будет замечательная тренировка для вашего мозга и психики. Она поможет вам уяснить, что общение с клиентом всегда нужно начинать с согласия. Отличие суперкрутых «закрывателей» от неопытных только в одном – они начинают с согласия. Видно, как они сглаживают конфликты. Это – очень дипломатичные переговорщики. Посмотрите на самых великих дипломатов в мире. Они всегда начинают свои реплики и ответы с согласия и присоединения.
Выполните это упражнение. Возьмите срок 24 часа. Сядьте на «согласительную диету». Попробуйте целые сутки находиться в согласии со своим окружением.
Жалобы клиента
Любое возражение может оказаться жалобой. А жалобу нельзя отрабатывать как возражение. Иначе она в возражение и превратится. А это нам ни к чему.
Жалоба отрабатывается в три шага.
– НАХОДИТЬСЯ В ОТЛИЧНОМ НАСТРОЕ. ПРОСТО ПОЗИТИВ
– СОГЛАСИТЬСЯ С КЛИЕНТОМ
– ПРОДОЛЖИТЬ ЗАКРЫВАТЬ
Любое возражение клиента воспринимайте как жалобу и начинайте отрабатывать ее в эти три шага. Проверьте, в позитиве ли вы. Дальше скажите фразу:
– Да, я вас понимаю. Все-таки давайте закроем контракт.
Может случиться так, что он согласится, и вы сэкономите кучу времени себе и клиенту.
Например:
– Цена такая. Работаем?
– Вы знаете, что-то дорого.
– Да, я вас понимаю. Ну что, заключим контракт?
Вы будто игнорируете его фразу. Как бы ее не слышите. Вы находитесь в хорошем настроении. Просто даете подтверждение: «Да, я вас понимаю». И задаете еще раз закрывающий вопрос.
Схема выглядит очень просто. Повторим. Вы задаете вопрос, слышите жалобу. Любое возражение – это жалоба, пока вы не докажете обратное. Даете подтверждение в хорошем настроении, соглашаетесь с клиентом. Задаете еще раз закрывающий вопрос и продолжаете закрывать.
Если же это было реальное возражение, клиент скажет:
– Нет! Вы не слышите меня? Это же дорого.
Тогда это возражение. Но вполне вероятно, что он ответит:
– Да… Давайте работать.
И все. Выучите это простое правило и попробуйте выполнить упражнение.
Упражнение № 29: отработайте технику с партнером или наставником. Вы предлагаете заключить контракт, вам возражают. А вы, сохраняя хороший настрой, отвечаете:
– Да, я вас понимаю. И все же давайте заключим контракт.
Так нужно сделать 10 раз в разных вариантах. Пусть вам накидывают любые возражения. Не хочет ехать на встречу, нет времени, не горит, дорого, неподходящая комплектация, есть сомнения, не хватило ценности, не устраивает гарантия. Что угодно. И в ответ на любое возражение:
– Да, я вас понимаю, подпишите здесь… Давайте работать, это лучший продукт, который вы получите в своей жизни…
Сделайте это упражнение прямо сейчас и применяйте его в общении с клиентами. Любое возражение воспринимайте как жалобу. 30–40 % возражений просто уйдут из вашей жизни. Потому что это были просто жалобы, а вы об этом не знали.
Истинные и ложные возражения
Если же возражение реальное, в этом уроке я расскажу, как его отрабатывать.
Все возражения условно делятся на две категории: истинные и ложные.
В чем разница?
Истинные возражения – явное несогласие с чем-то. Клиенту явно что-то не нравится, не устраивает. Вы понимаете причину, почему он не покупает. Слишком дорого, не горит, у конкурентов дешевле, не хватает комплектации, нет доверия. Есть явные причины, за которые можно зацепиться.
Ложные же возражения звучат так:
– Мне нужно посоветоваться с партнером, другом, женой, котом, кактусом.
– Я хочу подумать. Мне нужна пауза.
То есть вы не понимаете, что именно его не устраивает.
Но он пока не готов покупать.
Прямо сейчас выпишите все возможные истинные возражения, которые вам встречались. И все ложные возражения. А в следующем уроке я расскажу, как их отрабатывать.
Отработка истинных возражений
Итак, как бороться с истинными возражениями: дорого, пока не готов и так далее. Схема очень простая. Я дам вам формулу, алгоритм. И вы сможете написать все возможные отработки возражений к тем, что у вас есть.
С чего мы начинаем отработку любого истинного возражения?
С согласия. Помните? Первое правило продаж – всегда со всем соглашайся.
Поэтому мы говорим клиенту:
– Да, я вас понимаю. Вопрос цены очень важен (вопрос комплектации, срочности, гарантии и т. д.).
То есть вы начинаете фразу не с согласия, что это дорого. Вы соглашаетесь, что вопрос цены очень важен. Не цена высокая, а вопрос цены важен.
Но подсознание клиента считает, что я с ним согласился.
Он перестает видеть во мне врага. Видит друга. Поэтому фраза безошибочная:
– Да, я с вами согласен – вопрос цены очень важен.
Вторая часть нашей отработки – комплимент. Комплиментом вы обезоруживаете человека. Можете похвалить его за то, что он вам это сказал. Ведь он думал, что вы будете давить. Вместо этого вы говорите:
– Хорошо, что вы подняли эту тему.
Вы просто благодарите человека за то, что он поднял этот вопрос. Или так:
– Да, понимаю. Вопрос гарантии критически важен. Спасибо, что про это спросили.
Клиент расплывается в улыбке. Он не понимает, что происходит. Он явно не ожидал этой реакции. И тут начинаем отрабатывать. Третья часть – мы делаем переход к отработке. Он выглядит так:
– ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОБЪЯСНЮ, ЧТО ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ
– ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОБОСНУЮ ЭТУ СИТУАЦИЮ
– ПОЗВОЛЬТЕ, Я ДОНЕСУ ДО ВАС ВСЮ ЦЕННОСТЬ
– ДАВАЙТЕ СОБЕРЕМ ВСЮ КОНСТРУКЦИЮ ВМЕСТЕ
Все вместе выглядит таким примерно образом:
– Да, я с вами согласен. Отлично, что подняли эту тему. Спасибо вам. Позвольте, я объясню, что вы получаете за эти деньги.
После этого четвертой частью вы должны дать логическое обоснование, почему это не так уж дорого и выгодно.
Если вопрос стоит о цене, покажите, сколько человек сэкономит или сколько приобретет от того, что сейчас заплатит деньги. Или сколько он теряет каждый час, пока не принял решение.
Например, я продаю консалтинговые услуги:
– Скажите, если бы у вас в компании был крутой отдел продаж, сколько бы вы дополнительно зарабатывали каждый месяц?
– Миллион рублей.
– Я согласен, что вопрос цены очень важен. Отлично, что подняли эту тему. Позвольте, я объясню вам ситуацию. Каждый месяц промедления – это незаработанный миллион. Миллион, миллион, миллион, миллион. Я предлагаю один раз заплатить нам миллион рублей в обмен на то, что у вас пожизненно будет каждый месяц миллион.
Это – логическое обоснование. Так можно отрабатывать любое возражение по цене. Если вы продаете эмоциональный продукт, диалог может пройти так:
– Да, я вас понимаю. Вопрос цены очень важен. Спасибо, что подняли эту тему. Позвольте, я объясню, что вы получаете. Насколько сильно изменится качество вашей жизни, ваших эмоций, если у вас будет этот продукт?
– Раза в два вырастет.
– Отлично. Согласитесь, эмоции – это самое главное, ради чего мы живем.
– Да, соглашусь.
– Если вы купите это украшение, эмоции будете получать каждый день. Эмоции бесценны. Они останутся с вами навсегда. А деньги приходят и уходят.
Снова логическое обоснование. Вы должны логически обосновать цену и ценность, которые получает человек.
Так отрабатывается возражение. Логикой. Нужно логическими фактами доказать клиенту, почему ему выгодно принять положительное решение.
Пятая часть – задайте вопрос, который я называю «капитан Очевидность». Он начинается с повелительного наклонения. Со слова «согласитесь».
– Согласитесь, важно быть уверенным в том, что если вы построили систему, она никогда не рухнет и будет каждый год приносить по 12 миллионов рублей.
Или вопрос времени. Он отрабатывается по той же схеме.
– Да, я вас понимаю. Вопрос времени очень важен. Здорово, что подняли эту тему. Спасибо. Позвольте, я объясню ситуацию. Вы можете за один час со мной раз и навсегда решить все вопросы в этой сфере и принять окончательное решение – нужен вам этот продукт или нет. Согласитесь, важно, что можно потратить всего час и больше не думать об этом неделями и месяцами, освободив свою оперативную память.
Именно со слова «согласитесь» начинается вопрос «капитан Очевидность». На него человек должен ответить «да». В чем магия?
Вы начинаете отработку со слова «да». Да, я вас понимаю. И клиент должен ответить вам тем же. Да, я вами согласен. Вы присоединились. Вы отработали возражение.
– Согласитесь, важно быть уверенным в…
Это формулировка очень хороша. Вам обязательно скажут «да». Задавайте вопрос, на который полу́чите положительный ответ. В финале, когда вам скажут «да», последний блок отработки истинного возражения – это закрывающий вопрос. Вы должны «подсекать»:
– В таком случае предлагаю перейти к обсуждению контракта. Что скажете?
Упражнение № 30: прямо сейчас, используя формулу со всеми возражениями на листке бумаги, напишите отработку. Отработайте со своим напарником. Покажите руководителю, чтобы она выглядела адекватно и интересно. Сделайте это прямо сейчас. Пусть у вас будет список всех ваших истинных возражений.
Локализация возражений
В этом уроке мы поговорим о моей самой любимой отработке возражений. Техника называется «Локализация пожара». Давайте вспомним, как тушат лесные пожары.
Обычно пожарные окружают очаг возгорания на расстоянии нескольких сот метров. Зону окапывают. И пожар направляют внутрь. Внешняя часть обливается водой. В итоге в кругу все выгорает, и пожар локализуется. Когда сгорают все деревья в круге, огонь тухнет сам собой. То есть его не тушат.
Так же мы должны отрабатывать все истинные возражения. Например, вы задаете клиенту закрывающий вопрос. А он отвечает, что дороговато. Вы отработали жалобу. Но клиент повторяет, что цена не подходит.
Теперь важно убедиться, что это единственное возражение. Потому что, возможно, за ним будут еще. Например:
– Да, я вас понимаю, вопрос цены важен. Согласитесь…
– Да. По срокам непонятно.
И он будет кидать в вас возражениями, пока полностью не вымотает. Поэтому нужно собрать все возражения. А потом отрабатывать.
Как только вы получили истинное возражение от клиента, не торопитесь сразу его отрабатывать. Дайте вначале согласие. Потом схема будет такой:
– Сейчас мы этот вопрос разберем. Скажите, это единственное возражение, или есть другие?
– Еще по гарантии непонятно.
– Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если цена и гарантия устроят, то мы договорились?
– Логистику тоже хотелось бы обсудить.
– Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если мы по цене, гарантии и логистике договариваемся, то вы работаете с нами?
– Да.
То есть мы локализовали три цели: цену, гарантию и логистику. Теперь все три пункта по очереди надо закрыть. Тогда он купит. Не бегите отрабатывать возражения, пока вы не взяли все.
– Я вас понимаю, цена важна… С ценой все решили?
– Да.
Как в морском бое. Убит или ранен первый корабль.
– Давайте о гарантиях. Понимаю, гарантии важны. По пунктам… С гарантиями все понятно?
– Да.
Остался последний кусок корабля. Логистика. Вы ее отрабатываете и закрываете. После этого подытоживаем:
– Петр Степанович, смотрите. С ценой мы все решили?
– Решили.
– С гарантией решили?
– Точно.
– По логистике все решили?
– Да.
– В таком случае предлагаю начать работать.
Обязательно закрытие в конце. Всегда после отработки возражений или серии возражений должен быть закрывающий вопрос. Это тоже критически важно. Используйте эту технику.
Упражнение № 31: попробуйте прямо сейчас со своим наставником или партнером применить технологию локализации. Попробуйте сказать закрывающую фразу, получите возражение. Вытащите еще пару возражений и локализуйте их все. Если не запомнили технологию, перечитайте этот блок. Используйте локализацию возражений, и вам будет проще закрывать сделки.
Техника «Искренность»
В этом уроке мы поговорим об отработке ложных возражений:
– Я подумаю… Мне нужно посоветоваться… Я пока не готов…
Почему эти возражения ложные? Потому что мы не можем сказать:
– Я вас понимаю, это хорошая история, позвольте я обосную…
Это будет абсурд. Есть еще страшные фразы:
– А над чем вы хотите подумать? Давайте подумаем вместе. Может, ты прямо сейчас сядешь на диван и будешь думать? Тоже абсурд.
В 90 % случаев, или даже в 99 %, фраза «я подумаю» означает не что иное как «нет, я не куплю, вы меня не убедили». Воспринимайте любое ложное возражение как отказ. Нужно тут же цепляться к нему. Для этого есть замечательная технология, которая заключается всего в одной фразе. Запишите ее, выучите наизусть и попробуйте поупражняться. Например:
– Мне нужно подумать.
– Понимаю вас. Но я работаю в продажах 5 лет. И знаю, что, если клиент говорит «я подумаю», его что-то не устраивает. Скажите честно, что вас не устроило?
Ведь у клиента точно есть истинное возражение. Ложное возражение – своего рода броня, прикрытие истинного. С помощью этой фразы вы узнаете реальное, истинное возражение. Используйте эту фразу и закрывающий вопрос. Так вы закроете сделку.
Прямо сейчас запишите эту фразу и отработайте со своим партнером пять раз различные ложные возражения, которые встречаются в вашей нише: «я подумаю, я не готов, мне нужно посоветоваться» и т. д.
Если клиенту действительно нужно посоветоваться, используйте хитрый ход:
– Предлагаю выделить еще немножко времени и встретиться вместе с вашим партнером (или женой). Я снова проведу полную презентацию, чтобы у вас обоих сложилась исчерпывающая картинка. Скорее всего, вы полностью все не запомните, чтобы пересказать. Это нормально. Но мы еще раз все обсудим, и вы сможете принять решение.
Закрывайте на реальную встречу, если человеку реально нужно посоветоваться. Если возражение ложное, выявляйте истинное и закрывайте его.
Правила отработки возражений
Давайте подытожим раздел отработки возражений.
Всегда, всегда, всегда во всем соглашайтесь с клиентом.
Не все возражения являются возражениями. Иногда это жалобы. Нужен отличный настрой, присоединение через согласие и закрывающий вопрос.
Если узнали, что есть истинное возражение, используйте технику локализации возражений. И по формуле отрабатывайте их.
В конце всегда задаем закрывающий вопрос.
Услышав ложное возражение, пробуйте через технику «Искренность» достать истинное возражение, локализовать его и отработать.
Если клиенту реально нужно посоветоваться, настойчиво предлагайте еще раз выделить время и пообщаться со второй половинкой. Потому что так, как вы, человек не продаст своему партнеру продукт.
Удачи вам с отработкой возражений. Финальное задание к этому блоку очень простое. Вам нужно повесить перед рабочим местом или положить на столе лист А4 со всеми возможными возражениями и отработками к ним. Выучите их наизусть, чтобы отлетало от зубов.
Например:
– Это дорого.
– Да, я вас понимаю. Вопрос цены очень важен. Спасибо, что сказали. Позвольте, я объясню, почему цена такая… – И дальше пошла отработка.
Никаких заминок, покашливаний, э-э-э… Это должно быть, как автопилот. Любое возражение – просто реакция.
И смотрите между строк. Помните, когда клиент возражает, он возражает не лично вам. Он не хочет вас оскорбить. У него нет задачи сделать вам плохо. У него просто есть сомнения. А вам нужно их развеять.
Читайте между строк. Когда говорят «дорого», на самом деле это:
– Дорогой продавец, обоснуй, почему мне нужно платить тебе эти деньги? Докажи, и я заплачу.
Если клиент говорит, что не хватило гарантий, он на самом деле думает:
– Дорогой продавец, я хочу купить. Но расскажи подробнее о гарантиях, я ничего не понял.
Если он говорит, что нет времени, то имеет в виду следующее:
– Дорогой продавец, пожалуйста, объясни, почему я должен найти в своем графике окошко, приехать и потратить его на тебя? Докажи. Мне очень хочется это услышать.
Услышьте именно такие формулировки. И вам будет гораздо легче психологически отрабатывать возражения.
