Работа по системе ВИЛКА
Система ВИЛКА охватывает всю операционную деятельность Zuora: вокруг нее строятся внутренние отчеты: размер и статистика клиентской базы, цифры продаж, привлечение новых знаковых клиентов, показатели темпов роста. Каждый новый сотрудник компании проходит обучающий курс работы по этой системе – такова обязательная процедура при приеме на работу. С системой мы сверяем нашу бизнес-стратегию – в еженедельном, ежеквартальном и ежегодном режиме. Каждую неделю все сотрудники компании получают набор из восьми карточек (по одной на каждую подсистему), где показано, на каком этапе мы находимся, а проблемы и сложности помечены красным, зеленым и желтым цветами. По мере роста компании мы стали распределять отчеты по «франшизе» – в зависимости от географии и размера клиентской базы.
Раз в квартал руководство компании посвящает очередное совещание одной из подсистем. Каждый квартал состоит из тринадцати недель, так что в нашем распоряжении достаточно времени на то, чтобы убедиться, все ли системы работают нормально. Иногда, когда возникает необходимость, мы проверяем одну из подсистем дважды в квартал. В любой момент мы готовы перезапустить каждую из подсистем, если посчитаем: что-то пошло не так, поскольку мы достигли определенной точки в развитии, – обычно это случается при увеличении масштабов деятельности. Однако в таком случае работа становится действительно общей: в процессе задействованы все, начиная с меня и заканчивая руководителями отдельных подразделений. Например, когда мы стали предлагать пользователям не одну услугу, а сразу несколько, пришлось значительно переработать все подсистемы, и в этом участвовали все наши департаменты.
Система ВИЛКА представляет собой рабочую среду и, возможно, даже более важна для компании, нежели корпоративная культура, потому что отвечает за формирование этой самой культуры. Культуры, построенной вокруг клиента в центре (нам нравился этот подход, когда мы были маленькой компанией). Культуры, построенной вокруг желания оставаться на передовой рынка, даже когда при расширении бизнеса все становится труднее. Эта схема работы позволяет нам быть уверенными, что мы не растеряем и не растратим накопленные опыт и знания – они надежно сохранены в умах небольшой группы людей. Ибо результат рабочего дня определяется тем, насколько хорошо вы взаимодействовали с вашими подписчиками – в этом заключается главное конкурентное преимущество. Потеряв эту связь, вы потеряете все.
Новый счастливый мир
В былые времена люди знали своих поставщиков в лицо: мясник, пекарь, кузнец, фермер – все они жили в той же деревне, были соседями. С наступлением промышленной революции и эры потребления прямые связи были утеряны. Сегодня сам принцип возвращается, но в гораздо более впечатляющем виде. Одновременно мы избавляемся от многих вещей, которые, по сути, никогда не были нужны. В первую очередь – от планирования сроков амортизации, от промышленных отходов, от самой концепции продукта и собственности.
Нам всем довелось поработать в крупных, тяжеловесных компаниях. Однако, разобравшись подробно в модели их работы, можно было выявить потенциальные точки роста – и хотя рост приносит с собой определенные проблемы, нельзя не заметить, что по мере этого самого роста многое становится проще, а процессы становятся легче. Маховик раскручивается, вы начинаете экспериментировать с новыми идеями. Начинаете искать идеи не внутри, а снаружи. Учитесь на опыте, а не на ошибках (ну ладно, было несколько ошибок). Но что самое важное – вы знаете своих партнеров в лицо. Рабочие процессы становятся не только плавными, но и проработанными с точки зрения информированности, что вас вдохновляет. Это и есть та самая «цифровая трансформация», о которой сегодня все говорят.
Такой бизнес доставляет куда больше удовольствия, скажу я вам. Почему? Потому что подписная бизнес-модель – единственная, в основе которой лежат положительные эмоции ваших клиентов. Только задумайтесь: когда клиенты довольны вашим сервисом, они готовы платить вам все больше денег, делиться своим положительным опытом с друзьями – и все вместе позволяет компании расти. Каждый квартал вы начинаете с вполне прогнозируемой прибылью. У вас есть возможность принимать более взвешенные решения, основываясь на имеющихся данных. Вы получаете выгоду просто от того, что знаете и понимаете потребности ваших клиентов – это огромное конкурентное преимущество. Между собой мы называем это «новым счастливым миром бизнеса», где счастливы все – и клиенты, и компании. Они постоянно заряжают друг друга позитивом, и этот процесс происходит непрерывно, без начала и без конца.
Приложение:
Индекс экономики подписки
Введение
Индекс экономики подписки (Subscription Economy Index – SEI) основан на данных, получаемых после обработки анонимизированных данных, агрегированных и сгенерированных платформой сервиса Zuora – комплексной платформой для ведения и учета финансовой деятельности компаний, предоставляющих программное обеспечение и сервисы по подписке. Индекс отображает показатели работы сотен компаний по всему миру в самых разных отраслях, включая цифровые и облачные технологии, медиабизнес, телекоммуникационные и корпоративные услуги.
Объемы и содержание этих показателей позволяют говорить о быстром росте экономики подписки. Как я уже писал выше, согласно прогнозам Gartner, к 2020 году более 80 % софтверных компаний в мире перейдут на модель предоставления программного обеспечения по подписке, а половина крупнейших компаний мира будут пользоваться соответствующими цифровыми технологиями и моделями.
Бизнес-модели, основанные на получении регулярных доходов, нельзя назвать новыми, но благодаря появлению облачных технологий и возможности оплачивать услуги в зависимости от объема или времени пользования они получили новое развитие. На фоне того, как глобализация спровоцировала рост нагрузки на производителей и продавцов товаров, компании, работающие по подписке, извлекают очевидные преимущества из предсказуемости регулярной выручки и прибыли, возможности анализировать поведение пользователей на основании постоянно получаемых данных, прямого контакта с клиентами и значительной экономии на операционных расходах, ввиду небольших регулярных издержек.
Квартальные уровни SEI в сравнении с индексами продаж S& P 500 на акцию и розничных продаж в США. Все индексы принимают базовое значение 100 на 1 января 2012 года и растут пропорционально квартальному увеличению общего объема продаж за один год. За период чуть менее шести лет (с 1 января 2012 года по 30 сентября 2017 года) индекс SEI рос в среднем на 17,6 % в год. Продажи S&P 500 растут в среднем на 2,2 % в годовом исчислении, в то время как розничные продажи в США выросли в среднем на 3,6 % за год.
Данное исследование проводил ведущий аналитик Zuora Карл Голд.
Показатели продаж у компаний с подписной бизнес-моделью росли значительно быстрее, чем два ключевых ориентира экономики: индекс S&P500 и розничные продажи в США. В целом индекс SEI показывает, что с 1 января 2012-го по 30 сентября 2017 года доходы компаний с подписной бизнес-моделью росли примерно в восемь раз быстрее, чем у компаний, входящих в список S&P500 (17,6 % против 2,2 %), и примерно в пять раз быстрее, чем в секторе розничных продаж (17,6 % против 3,6 %).
Существует очевидная взаимосвязь между ростом индекса SEI и показателями роста ВВП. И у индекса SEI, и у показателей ВВП наблюдалось замедление роста в последнем квартале 2016-го и в начале 2017 года: рост ВВП США достиг пика в третьем квартале 2016 года, составив 2,8 %, но затем упал до 1,2 % в первом квартале 2017-го. В то же самое время темпы роста индекса SEI достигли пика в третьем квартале 2016 года (21, 6 %), а затем вернулись к среднегодовым показателям в 14,3 %. Затем мы вновь наблюдаем рост. Во втором и третьем кварталах индексы SEI и ВВП показывают восходящий тренд: индекс SEI прибавил 24 % в годовом исчислении и продолжает расти уже два квартала подряд – это лучшая динамика со второго квартала 2014 года. Рост показателя ВВП тоже впечатляет: 3,1 % во втором квартале (лучшая динамика с первого квартала 2015 года) и 3,0 % – в третьем.
Сравнение роста SEI (левая ось) с ростом ВВП США (правая ось). Обратите внимание, что в конце 2016 года рост ВВП замедлился, а в 2017-м ускорился.
