4. Больше слушайте

Как сделать дело, обслужить клиента, повысить свой авторитет и при этом не потерять 180 миллионов долларов рыночной капитализации? Слушайте.

В марте 2008 года музыканты из малоизвестного канадского инди-бэнда отправились на недельные гастроли в Небраску. По пути туда им надо было сделать пересадку в Чикаго. Когда самолет авиакомпании «United Airlines» приземлился в чикагском аэропорту и началась высадка пассажиров, какая-то женщина в салоне воскликнула: «Боже мой, они там швыряют гитары». Музыканты посмотрели в иллюминатор. Женщина говорила правду: грузчики швыряли, роняли и снова швыряли их гитары в багажную тележку.

Одна из этих гитар стоимостью в 3,5 тысячи долларов принадлежала ведущему певцу группы Дейву Кэрроллу, который сразу же обратил внимание бортпроводницы на происходящее безобразие.

Она перебила музыканта: «Что вы это говорите мне? Им скажите!»

В аэропорту он обратился к еще одному служащему, но у того не было времени выслушать его жалобу. Третий служащий высокомерно ответил: «Для этого вы и заполняли

квитанцию на страховку багажа». Дейв стал объяснять, что он не страховал багаж, да и не может никакая страховка оправдать то безобразие, которое наблюдали многие пассажиры. В конце концов ему было предложено решить этот вопрос с «кем-нибудь» в Омахе.

Естественно, когда Дейв по прилете открыл футляр, гитара оказалась сильно повреждена. Так началась продолжавшаяся целый год одиссея Дейва Кэрролла, на протяжении которой он хотел добиться, чтобы его выслушал кто-нибудь из ответственных лиц авиакомпании «United Airlines».

В течение этих двенадцати месяцев каждый служащий компании объяснял Дейву, что ему надо делать, но никто так и не удосужился выслушать его. Кто-то предложил отвезти гитару в Чикаго на экспертизу – за 1,5 тысячи миль, ведь он к тому времени давно уже вернулся домой.

Кроме того, для него, как профессионального музыканта, гитара была необходимым орудием труда, и он отдал ее в ремонт. Это обошлось ему в 1,2 тысячи долларов, но звук все равно уже был не тот.

Кэрролл предложил «United Airlines» оставить их в покое, если они оплатят ремонт.

Его слова опять не были услышаны.

Но у странствующего певца всегда есть в запасе две вещи: есть что сказать и есть как это сделать. Если представители авиакомпании не хотят его слушать, может, публика послушает?

Кэрролл написал песню под названием «“United” ломает гитары» и 6 июля 2009 года выложил видеоролик в YouTube, надеясь собрать за первый год миллион просмотров. Однако действительность превзошла его ожидания.

Через две недели после премьеры ролика число просмотров перевалило за 4 миллиона. И уже через несколько дней в электронной версии газеты «Times» можно было прочитать: «Сгустившиеся тучи антипиара привели к тому, что котировки акций “United” сначала замерли, а потом, как подкошенные, рухнули на 10 процентов. Это обошлось акционерам в 180 миллионов долларов – на такие деньги можно было бы купить Кэрроллу 51 тысячу гитар взамен сломанной».

Умение слушать в конечном счете влечет за собой способность влиять на умы и сердца. Люди больше всего на свете хотят быть услышанными и понятыми, и вы можете дать им это, просто выслушав их.

Основатель Seesmic Лоик Ле Мёр считает устаревшей саму идею онлайновых рекламных кампаний. Ключом к успеху любой компании он называет «программу долговременного вовлечения», которая предполагает, что вы должны слушать своих клиентов.

Однако онлайновые рекламные кампании кажутся такими многообещающими. Они могут обеспечить демографический профиль целевой аудитории как никакой другой инструмент рекламы. Целевая аудитория вашей компании – 23-летние женщины-программисты, увлекающиеся плетением корзин? Пожалуйста: почти наверняка можно найти сайт, где эти женщины обретаются. Такая точность прицела всегда была мечтой рекламщиков. Как же можно сомневаться в эффективности подобного подхода?

Этот подход неэффективен, говорит Ле Мёр, просто потому, что мир не так устроен. Пытаясь произвести впечатление, пытаясь навязать что-то, ничего не добьешься. Устройство мира таково, что достичь чего-либо можно, лишь слушая и постепенно выстраивая доверительные отношения. Это процесс медленный, но он всегда приносит плоды.

В самый мрачный период Гражданской войны Линкольн написал письмо своему старому другу в Иллинойс с просьбой приехать к нему в Вашингтон, чтобы обсудить кое-какие проблемы. Тот поспешил приехать как только смог. Линкольн несколько часов объяснял ему назревшую необходимость прокламации об освобождении рабов. Он привел всевозможные аргументы за и против такого решения, а затем прочитал вслух письма и газетные статьи, в которых одни осуждали его за промедление в освобождении рабов, а другие высказывали опасение, что он все-таки сделает это. После многочасового монолога Линкольн пожал руку своему старому другу, пожелал ему доброй ночи и отправил обратно в Иллинойс, так и не спросив его мнения. Во время их беседы говорил только Линкольн. Но это позволило ему привести свои мысли в порядок.

«Казалось, он почувствовал себя намного лучше, когда выговорился», – сказал впоследствии старый друг Линкольна. Президент на самом деле не нуждался в его советах. Чтобы сбросить груз с души, ему нужен был сопереживающий слушатель, которому можно было довериться. И в этом порой нуждается каждый из нас. Вопрос в том, достаточно ли хорошо вы умеете слушать, чтобы сыграть такую роль.

Когда Кулидж стал вице-президентом, к нему в Вашингтон приехал Ченнинг Кокс, сменивший его на посту губернатора Массачусетса. На Кокса произвело немалое впечатление, что, принимая большое количество посетителей, Кулидж ухитрялся заканчивать свой рабочий день к пяти часам вечера, тогда как ему приходилось каждый день засиживаться на работе до девяти. «Как вы объясните разницу?» – спросил он у Кулиджа. «Вы пытаетесь отвечать на вопросы», – ответил вице-президент.

Сила слушания так же велика, как сила улыбки. Умея слушать, вы не только производите более благоприятное впечатление, но и выстраиваете мостик к долговременным отношениям. Кто удержится от соблазна чаще бывать в обществе человека, который больше выслушивает мысли собеседника, чем высказывает свои?

Мало кто в наше время умеет слушать так, как умел это делать Зигмунд Фрейд. Знавший его человек так описал его манеру слушать: «Это меня так поразило, что я никогда не забуду этого человека. Он обладал качествами, которых я не встречал ни у кого более. Никогда я не видел такой концентрации внимания. Не было никакого “пронизывающего душу” взгляда. Глаза у него были мягкие и умные. Голос тихий и добрый. Жестикулировал он мало. Но внимание, которое он уделял мне, уважение, которое он проявлял к сказанному мною – даже когда я ошибался, – было необыкновенным. Я даже не знал, что можно так слушать».

Кто-то скажет, что Фрейд и Линкольн жили в другое время, дескать, тогда все это проще было. Доля правды в таком утверждении есть, что, однако, не может служить оправданием.

Да, в наше время мир вокруг каждого человека стал гораздо шире, шапочных знакомых стало больше, а друзей меньше. Но мы сами сделали его таким, а значит, в наших силах повернуть сложившуюся ситуацию в свою пользу. К сожалению, многие из нас не знают, как это сделать.

Хотя круг нашего влияния значительно расширился и включает в себя теперь не только наших соседей и коллег, но и тех, с кем мы общаемся, скажем, через Facebook, такая огромная сеть знакомств – сотни, если не тысячи, людей, – ошеломляет, парализует, если угодно. Вот и получается, что число людей, которых мы могли бы слушать, возросло, но количество людей, которых мы реально слушаем, снизилось.

Результаты недавнего исследования, опубликованные в «American Sociological Review», свидетельствуют о том, что люди сегодня в социальном плане более изолированы друг от друга, чем это было еще двадцать лет назад.

В общем и целом, число людей, входящих в ближний круг друзей среднего американца, сократилось с трех до двух… Если в 1985 году примерно три четверти американцев сообщили, что у них есть друг, которому они могли бы полностью довериться, то в 2004 году только половина американцев сказали, что могут рассчитывать на такую поддержку. Число утверждающих, что у них есть наперсники из числа соседей, сократилось более чем наполовину, с 19 процентов до 8.

«Мы не утверждаем, что люди теперь живут совершенно изолированно, – признает Линн Смит-Ловин, социолог из Университета Дьюка, участвовавший в исследовании. – У них может быть по 600 друзей в Facebook, они могут обмениваться электронными письмами с 25 корреспондентами за день, но вопросы, имеющие для них большое личное значение, при этом не обсуждаются».

Ситуация изменилась еще сильнее со времени выхода в свет оригинальной книги Карнеги. Сегодня имеет место вопиющая нехватка людей, готовых найти время и выслушать нас, людей, которые не поддаются присущей нашей эпохе «суетливой нетерпеливости», для которых живой человек важнее безликой гонки за успехом. Вообще, было бы абсурдом думать, что успеха можно достичь, не опираясь на преданность других людей; но мы обычно осознаем это только тогда, когда другие нам дают об этом знать – своими осуждающими взглядами, своим презрительным молчанием, своими кошельками, которые так и остаются в карманах.

Если вы хотите овладеть искусством слушания, прежде всего необходимо иметь в виду принцип, который при ежедневном его применении способен вывести ваши отношения с окружающими на новый устойчивый уровень: принцип присутствия. Миссионер-мученик Джим Элиот сформулировал его так: «Где бы вы ни находились, всей душой будьте здесь».

Джон, автор, пишущий на политические темы, понял этот принцип еще в молодости. Он утверждает, что в его жизни не было ни одного неудачного собеседования при приеме на работу. Куда бы он ни просился на работу, его всюду брали. Интересно то обстоятельство, что на бумаге он был ничуть не лучше других кандидатов. «На бумаге, – признается он, – я выглядел весьма посредственным претендентом».

Чем же объясняется его столь высокий коэффициент успеха? Его необычным взглядом на смысл и природу собеседований.

«Каждое собеседование – это шанс узнать что-то новое о людях, с которыми я никогда раньше не встречался, – поясняет он. – Судите сами: сама обстановка к этому располагает. Происходит естественный обмен мнениями. В своих собеседованиях я узнавал о человеке от его кулинарных пристрастий до самых сокровенных мечтаний и несбыточных надежд. Люди хотят быть услышанными, и им нужны те, кто их слушал бы. Вот я такой человек: я слушаю. И обнаружил, что слушая, можно заручиться гораздо большим уважением, чем произнося самые умные речи».

Редкое умение Джона слушать обернулось для него и редкими возможностями трудоустройства: в свое время он и в ЦРУ служил, и работал спичрайтером в Белом доме.

На просьбу дать свои рекомендации, как развить умение слушать, он ответил, что каждый день ставит перед собой цель задать пятнадцать вопросов разным людям. Самые важные пять вопросов адресуются членам семьи и самым близким людям. Естественно, можно спросить, как у них дела. Но надо и глубже копать. Спрашивайте, что их за день рассмешило. Или, может быть, что заставило их плакать. Спрашивайте, чему они научились за день или что узнали о чем-то или о ком-то.

Следующие пять вопросов адресованы людям, с которыми вы работаете на регулярной основе. «Старая истина, что не бывает плохих вопросов, может быть верна или не верна применительно к мозговым штурмам. Но она определенно верна, когда вопросы задаются со всей искренностью. Если вы что-то спрашиваете у человека с уважением и интересом, промахнуться невозможно».

Последние пять вопросов, продолжает Джон, адресованы вашим друзьям и корреспондентам в цифровом пространстве – Facebook, Twitter, блогах, электронной почте. Внимательно читайте чужие посты и адресованные вам письма, комментируйте их, задавайте вопросы, адресуя их как минимум пяти разным людям за день. Кроме того, задавайте дополнительные вопросы друзьям и подписчикам в своих собственных постах и твитах. Вас удивит, сколь многие ответят вам».

Эти уроки Боб Тейлор, руководитель фирмы «Taylor», выпускающей гитары и другие музыкальные инструменты, усвоил крепко-накрепко.

Когда он услышал, что гитара Дейва Кэрролла повреждена (а у Кэрролла была гитара именно марки «Taylor»), то позвонил Кэрроллу напрямую и предложил ему две гитары, какие тот сам выберет.

Вообразите, что могло бы произойти, если бы в авиакомпании «United Airlines» кто-нибудь все-таки удосужился выслушать Дэвида Кэрролла. Возможно, им не пришлось бы тогда выступать со следующим специальным заявлением, после того как видеоролик Кэрролла взорвал интернет:

Этот случай задел струну в каждом из нас. Мы обсуждаем между собой, как подобное могло произойти, и хотя все мы согласны с тем, что проблему надо было решить намного раньше, великолепный видеоролик Дэвида Кэрролла послужит для «United» хорошим уроком, который мы будем использовать в целях повышения квалификации наших служащих, чтобы все наши клиенты ощутили всемерное повышение качества обслуживания с нашей стороны.

Часто говорят, что жизнь преподносит нам уроки, но, возможно, не менее важный урок для всех нас заключается в том, что, если бы мы научились слушать, наша жизнь стала бы куда более гармоничной.