2. Улыбайтесь

Заставить человека поверить во что-то – дело почти безнадежное. Взять хотя бы полет американских астронавтов на Луну в 1969 году. В Великобритании лишь 75 процентов опрошенных верят в то, что такой полет действительно имел место. И только 94 процента американцев. В таких странах, как Мексика, Китай и Индонезия, меньше трети респондентов верят в то, что Аль-Каида имеет отношение к террористическим актам, совершенным 11 сентября 2001 года в Нью-Йорке и Вашингтоне. Даже в США 16 процентов уверены, что источниками взрывов башен-близнецов были заранее заложенные заряды, а вовсе не горящие самолеты, врезавшиеся в здания. В Бога верит около половины населения Европейского союза.

Но существует факт, в который верят все. По данным Американской академии косметической стоматологии, 99,7 процента взрослых верят в то, что улыбка играет важную роль в общении. С такой статистикой трудно спорить, даже если вы не принадлежите к числу зубных врачей, дарящих людям идеальные улыбки.

Смех и улыбки буквально притягивают, завораживают нас. Обратимся к списку самых популярных видеороликов в YouTube. Две верхние строчки занимают ролики с улыбками и смехом. В самом популярном, из Великобритании, трехлетний Гарри и его годовалый брат Чарли играют перед камерой, и в какой-то момент Чарли хватает палец брата и засовывает его в рот. Через мгновение он закрывает рот, и Гарри с криком вырывает палец. Чарли улыбается. Улыбка побеждает: через мгновение Гарри тоже начинает улыбаться, и вот уже они оба покатываются со смеху. Второй ролик из Швеции. В нем грудной младенец улыбается, хихикает и смеется в ответ на сюсюканье родителей. Целых две минуты улыбок, доводящих лицевые мышцы до судорог. Цифра 460 миллионов просмотров (суммарно) говорит сама за себя. Улыбка посылает нам сигнал, который очень хочется принять.

Способность улыбаться дана нам природой, говорил Дэниел Макнил, автор книги «Естественная история лица». Некое подобие улыбки, пишет он, появляется на лице ребенка уже в первые часы после рождения. Никто не знает, несут ли в себе эти улыбки какое-либо содержание. Макнил подозревает, что никакого тайного смысла в них нет, но исследования при этом показывают, что они играют критически важную роль в создании родственных уз между матерью и ребенком. Какой бы ни была природа улыбки, силу ее никто не оспаривает.

Макнил отмечает, что «хотя суды признают виновными в равной степени как улыбчивых, так и хмурых преступников, первые все же получают более мягкие приговоры по сравнению со вторыми. Феномен «снисходительности к улыбке» общеизвестен.

Улыбка также имеет свойство умножаться.

Николас Кристакис, физик и социолог из Гарварда, и Джеймс Фаулер, специализирующийся на социальных сетях политолог из Калифорнийского университета в Сан-Диего, в 2008 году опубликовали в «British Medical Journal» статью над названием «Динамика распространения счастья в крупных социальных сетях». Они и раньше знали, что эмоции могут в короткие промежутки времени передаваться от человека к человеку – этот процесс известен как «эмоциональное заражение», – но им хотелось знать, насколько широко и устойчиво может распространяться ощущение счастья в социальных сетях.

Ученые наблюдали за группой из 4739 человек на протяжении 20 лет, с 1983 по 2003 год. Эти люди были членами большой сети знакомств, состоявшей из 12 067 человек, где каждый связан примерно с 11 другими членами сети (включая друзей, родных, сотрудников и соседей). При этом каждые несколько лет измерялся их уровень счастья с использованием стандартных тестов.

Открытия ученых подтвердили заразность счастья, причем непосредственным инструментом заражения служит улыбка. Они пришли к выводу, что социальные сети «содержат в себе группы счастливых и несчастных людей, причем эти группы охватывают три уровня связи. Счастье человека напрямую связано со счастьем его друзей, друзей их друзей и друзей друзей их друзей – то есть людей, которые находятся уже далеко за его социальным горизонтом. Мы выяснили, что счастливые люди группируются преимущественно в центре своей социальной сети и в больших группах других счастливых людей. Мы обнаружили также, что появление у вас нового счастливого друга увеличивает вероятность того, что вы будете счастливы, на 9 процентов. Для сравнения: увеличение годового дохода на 5 тысяч долларов (в ценах 1984 года) повышает вероятность счастья на 2 процента. Короче говоря, счастье является не просто результатом личного опыта, но свойством коллективным».

Но как ситуация изменилась после 2003 года – с появлением вездесущих цифровых стен, которые скорее фильтруют наши эмоции, чем стимулируют их? Может ли счастье распространяться в мире битов и байтов? Да, говорят ученые, – если улыбаться.

Кристакис и Фаулер продолжили свое первоначальное исследование, наблюдая за группой из 1,7 тысячи студентов, общающихся через Facebook. Они проанализировали профайлы участников исследования, узнали, кто их ближайшие друзья, а затем проштудировали фотографии каждого, обращая основное внимание на то, кто из них улыбается, а кто нет. Затем из улыбающихся и неулыбчивых лиц составили карту-схему. Каждый студент был представлен узлом графа, а линии между узлами означали, что эти два студента дружат между собой. Улыбающиеся (и окруженные улыбающимися) студенты-узлы были окрашены в желтый цвет. Хмурые (и окруженные хмурыми) – в синий. Наконец, зеленые узлы указывали на наличие и улыбающихся, и серьезных друзей.

Такая «карта» наглядно демонстрирует, насколько кучно группируются желтые узлы (улыбающиеся) и синие (хмурые), причем желтые группировки значительно шире и населеннее по сравнению с синими. Кроме того, неулыбчивые «больше тяготеют к периферии сети».

Это не стало сюрпризом для Кристакиса и Фаулера, которые отмечают: «Статистический анализ сети показывает, что у улыбчивых людей больше друзей (в среднем улыбчивый человек имеет на одного друга больше, и это немало, если учесть, что, опять же, в среднем у каждого человека шесть близких друзей). Еще статистический анализ подтверждает, что улыбающиеся люди в заметно большей мере тяготеют к центру сети по сравнению с неулыбающимися. Таким образом, если вы улыбаетесь, у вас меньше шансов оказаться на окраине онлайнового мира».

Отметив, что улыбающиеся люди образуют более крупные и густонаселенные группировки, авторы завершают статью словами: «Таким образом, как в реальном, так и в виртуальном мире справедливо утверждение: если ты улыбаешься, вместе с тобой улыбается весь мир».

Этот феномен объясняется очень просто: улыбаясь, вы даете людям знать, что рады быть рядом с ними, рады встрече, рады общению. И это, в свою очередь, доставляет радость им. Для человека, который перед этим видел вокруг себя лишь десятки хмурых, зевающих или отворачивающихся лиц, ваша улыбка подобна солнечному лучу, пробившемуся сквозь тучи. Она зачастую первой сигнализирует о вашей доброй воле.

Ясно, что у нас не всегда есть настроение улыбаться, но если мы сделаем усилие над собой, то не только осчастливим своей улыбкой окружающих, но и сами станем счастливее. Даже если вы не самый веселый и жизнерадостный человек, улыбнуться, пусть через силу, – не такая уж тяжелая задача, а награда за это может быть удивительной.

За минувшее десятилетие электронная почта и СМС практически вытеснили собой устное общение, в результате возникло ощущение, что мы живем в эмоциональной пустыне. Предприниматели, бизнесмены и многие профессионалы предпочитают вершить дела, почти не встречаясь с клиентами лицом к лицу. Многие современные средства общения способствуют тому, что мы порой забываем о важности улыбки.

Во многих смыслах нынешние электронные письма и СМСки сродни прежним телеграммам, и некоторые проблемы у них тоже общие.

Один журналист телеграммой спросил у Кэри Гранта о его возрасте: «HOW OLD CARY GRANT?» Но сокращенный телеграфный стиль приводит к тому, что многие фразы допускают неоднозначное толкование.

Восприняв вопрос как заботу о своем самочувствии, актер ответил: «OLD CARY GRANT FINE. HOW YOU?» («Старина Кэри Грант чувствует себя отлично. А вы как?»).

Таким образом, недоразумения в общении случались и раньше. Но благодаря новым технологиям они становятся почти неизбежными. Резко возросшее количество неминуемо сказывается на качестве.

В 1929 году, когда телеграфия достигла своего пика, было отправлено 200 миллионов телеграмм за весь год. В апреле 2010 года число отправлений электронной почты составляло примерно 300 миллиардов писем в день. Глядя на лавину ежедневно отправляемых СМС, IMS и других типов текстовых сообщений, остается только удивляться тому, как это мир еще не погряз в анархии.

Какое счастье, что есть улыбки, которые как ничто другое помогают прояснить смысл ваших сообщений – хотя бы в форме традиционных смайликов, составляемых из обычных печатных символов и создающих необходимый эмоциональный антураж для наших текстовых сообщений.

Понимая ограниченные возможности такой символики, три крупнейших японских оператора мобильной связи – «NTT DoCoMo», «au» и «Softbank Mobile» – создали «эмодзи», цветные изображения широкого спектра различных эмоций, гораздо лучше имитирующие общение лицом к лицу. Теперь компания Google адаптировала их для своей платформы электронной почты, и, кроме того, они стремительно интегрируются в «айфоны». Но при всей занятности и миловидности этих символов, маловероятно, что вы вставите их в текст сообщения, адресованного правлению компании, проблемному работнику или потенциальному клиенту. Смайлики широко используются в неформальном, дружеском общении, и там они служат хорошую службу. Но как же нам все-таки улыбаться в других ситуациях, когда в процессе общения необходимо одновременно поддерживать определенный уровень официальности и профессионализма?

Несомненно, наилучшим вариантом была бы реальная улыбка, но в наше время многие контакты происходят заочно, и поэтому необходимо сделать все возможное для преодоления преград, мешающих выражению доброжелательности и дружелюбия в цифровом пространстве. И это не так сложно, как вам может показаться.

Помимо смайликов и эмодзи, есть только один инструмент общения, способный передать заочному собеседнику вашу улыбку: голос. Голос, в свою очередь, можно передавать двумя способами: в письменной и устной форме.

Ваша манера письма, тон, слова, которые вы выбираете для электронных посланий, – это мощные средства выражения дружелюбия, а следовательно, инструменты влияния. Слова, которые вы пишете, подобны уголкам ваших губ: они могут быть приподнятыми, опущенными, ровными. И эффект ваших слов – с точки зрения содействия дружбе и влиянию – в значительной мере связан с их эмоциональной нагрузкой.

Улыбаясь сквозь написанные слова, вы сигнализируете людям, что их благополучие важно для вас. Ваше сообщение – и вы – получаете максимум шансов на благосклонное восприятие. Если же ваши слова отдают хмуростью, так же хмурится, читая их, адресат.

Разумеется, все эти соображения не относятся к ситуациям, когда общение требует максимальной серьезности тона. Но даже в таком случае, как правило, следует приподнимать «уголки рта». Всегда начинайте и заканчивайте сообщение на позитивной ноте. Это гораздо лучше, чем выказывать пессимизм или равнодушие. Когда общаются два человека, повод улыбнуться всегда можно найти. Если же повод никак не находится, может быть, стоит повременить с написанием сообщения или не писать вовсе? Отношения можно испортить не только намеренной грубостью, но также необдуманной резкостью или бестактностью.

Причина этого проста: что написано пером, не вырубишь топором. Эффект написанных слов в значительной мере необратим. Как бы вы ни оспаривали негативный или бестактный тон своего письма, дело уже сделано. А в сегодняшних условиях этот негативный эффект может стремительно расширяться и приумножаться, разрушая отношения между сотрудниками и целыми подразделениями.

В одном из недавних номеров журнала «Fast Company» сообщают: «Новые исследования пользователей Twitter лишний раз подтвердили старую мудрость, гласящую, что масть к масти подбирается». Автор статьи продолжает: «Среди многих факторов, побуждающих людей тянуться друг к другу и держаться вместе, первостепенную роль играет то, что счастливые люди тянутся к счастливым, а несчастные к несчастным».

Исследователи из Индианского университета под руководством профессора Йохана Боллена в течение шести месяцев анализировали творчество 102 тысяч пользователей Twitter, что составило в общей сложности 129 миллионов твитов. «При анализе использовались стандартные алгоритмы психологических исследований, призванные определить “субъективное самочувствие” пользователей, ориентируясь на тенденции использования ими позитивных или негативных слов. Кроме того, исследователи смотрели на тенденции группирования пользователей и обнаружили, что более счастливые люди с большей охотой отвечают на твиты других счастливых пользователей Twitter. То же самое относится и к несчастливым пользователям».

Отталкиваясь от этих результатов, Боллен делает предположение, что твиты более «заразны», чем можно подумать, и «очень эффективно транслируют чувства радости и печали. Счастливые люди предпочитают (в среднем) переписываться с такими же позитивно настроенными пользователями, находя в них отражение своих эмоций».

Факт остается фактом: если вы не можете зарядить свою письменную речь позитивными эмоциями, лучше не писать вовсе или даже сопроводить написанное смайликами в ущерб своей профессиональной репутации. Есть вещи похуже того, что ваше послание сочтут немного непрофессиональным. Что касается негативных эмоций, то в идеале их следует вообще избегать. И в значительной мере это осуществимо. Возможно, вам стоит переосмыслить ценность тех навыков письменной речи, на которых в ваши школьные годы настаивали ваши учителя. Они все-таки оказались правы.

Не менее важно соблюдать эти правила в устной речи. Манера речи, интонации, лексикон зачастую значат даже больше, чем само содержание ваших слов. Наверняка вы слышали выражение «Ваши поступки кричат так громко, что я не слышу ваших слов». Его с полным правом можно перефразировать следующим образом: «Ваши интонации кричат так громко, что я не слышу ваших слов».

Когда вы утверждаете по телефону, что рады звонящему, толку от ваших уверений мало, если это говорится с отсутствующим выражением лица и без малейших модуляций в голосе. Другой человек непременно решит, что вы нисколько не рады, что вам не терпится вернуться к какому-то более важному делу или, хуже того, что он вам неприятен. Чтобы избегать таких ситуаций, разговаривая по телефону, ведите себя так, словно беседуете с этим человеком лицом к лицу.

Многочисленные исследования свидетельствуют, что сам физический акт улыбки, даже когда вы говорите по телефону, улучшает интонацию, с которой произносятся слова. Неслучайно одно из главных правил, которое вбивают в голову своим студентам все преподаватели ораторского и певческого искусства, заключается в том, что ваш голос звучит приятнее и соблазнительнее, когда вы улыбаетесь. Иными словами, улыбка передается по проводам, даже если человек на другом конце не видит вашего лица.

Если вы хотите оказать влияние на кого-то и побудить к позитивным переменам, к этому можно прийти только через дверь здоровых межличностных отношений. И улыбка служит ключом к этим дверям – видимая ли, письменная или вербальная.

Розалинда Пикар, профессор медиалаборатории Массачусетского технологического института, получила международное признание благодаря своей книге «Эмоциональные компьютеры», где говорится о возможностях придания информационным технологиям эмоциональных качеств, что позволило бы людям общаться с большей эффективностью. И успехи на этом пути уже немалые: компьютеры с «человеческим лицом», соответствующим образом откликающиеся на упреки и похвалы, поощрение и понукание.

Разумеется, эти машины просто реагируют на заранее запрограммированные команды, подобно тому как компьютерный экран реагирует на нажатие той или иной клавиши. Эти машины имитируют физические сигналы, слова и интонации. Однако они ничего не чувствуют. Стоит отметить, что все это запрограммировано людьми. А это свидетельствует о том, насколько хорошо мы сами обучены реагировать на чужие слова интонации и жесты. Мы сами запрограммированы так же, как программируем машины, только нашими программами управляют чувства.

«Есть два типа людей, – писал в своем блоге известный знаток социальных медиа Крис Броган, – те, кто воспринимает компьютеры, интернет как продолжение людей с их чувствами, и те, кто считает интернет простой передачей электрических сигналов. Это все равно что назвать телефон просто штуковиной, в которую говорят, не имеющей никаких эмоций. Интернет – это не просто вид связи. Он заполнен чувствами, которые соединяют людей, разделенных огромными расстояниями.

Говорить, что эмоции не могут передаваться на расстоянии, значит отвергать эмоциональный заряд писем, картинок, телефонных разговоров и т. д. Очень многие вещи могут оказывать влияние на расстоянии.

Я думаю, что существует два типа умонастроения, и именно этим можно объяснить многие из возникающих между людьми недоразумений. Нужно просто помнить об этой детали и стараться понять, с человеком какого типа вы имеете дело (а также человеком какого типа воспринимают вас), и тогда отношения будут складываться гораздо лучше».

Эмоции – это бесценный дар и одновременно груз, который человек постоянной носит с собой. В зависимости от точки зрения, это может окрылять или обескураживать. И о том, какую точку зрения вы выбираете, может многое сказать изгиб ваших губ.

Кто-то когда-то сказал, что улыбка ничего не стоит, но пользы приносит много. Она делает богаче тех, кто ее принимает, не обедняя тех, кто ее дарит. Она занимает мгновение, но память о ней может сохраняться вечно. Никакое счастье не бывает без улыбки, и нет несчастья, которое улыбка не могла бы облегчить. Улыбку нельзя купить, выпросить, одолжить или украсть, потому что она имеет ценность только тогда, когда ее дарят от чистого сердца. Некоторые люди слишком утомлены жизнью, чтобы улыбаться вам, но вы улыбнитесь ему, потому что никто так не нуждается в улыбке, как человек, не способный больше одаривать улыбкой других.

Улыбайтесь. Улыбка поднимает вам цену.