4. С самого начала проявляйте дружелюбие

«Успешные лидеры всегда инициативны», – пишет эксперт по вопросам лидерства Джон Максвелл в своей самой известной книге «21 неопровержимый закон лидерства». Он на примерах поясняет, почему так необходимо и так настоятельно рекомендуется проявлять дружелюбие с самого начала общения. Совсем молодым человеком он занял должность старшего пастора в Ланкастере, штат Огайо, где ему пришлось столкнуться с противодействием со стороны некоего Джима Бутца, который имел наибольшее влияние в конгрегации и которого верующие избрали мирским лидером. Максвеллу сообщили также, что Джим имел репутацию инакомыслящего и время от времени сбивал прихожан с пути истинного.

Первым делом Максвелл договорился о личной встрече с Джимом в своем кабинете. Это был непростой и несколько неловкий момент: двадцатипятилетний Максвелл как бы вызывает к себе шестидесятипятилетнего патриарха, – но Максвелл сразу выбросил из головы эту мысль. Как только Джим уселся, Максвелл с самого начала скромно и смиренно обрисовал сложившуюся ситуацию. Он признавал, что Джим в этой церкви человек

влиятельный и что он предпочел бы действовать с ним сообща, а не против него. Затем Максвелл предложил им еженедельно встречаться за ланчем и обсуждать разные проблемы. «Хоть я здесь лидер, – сказал он, – я не намерен принимать никаких решений без предварительного обсуждения с вами. Я действительно хочу работать заодно с вами… Вместе мы сумеем сделать в этой церкви много достойных вещей, но решение остается за вами».

«Когда я закончил, – рассказывает далее Максвелл, – Джим не проронил ни слова. Он встал со своего кресла, вышел в холл и остановился попить воды из фонтанчика. Я вышел следом за ним и стал ждать. Спустя некоторое время он разогнулся. и повернулся в мою сторону. И тут я увидел, что по его щекам катились слезы. Он крепко обнял меня и сказал: “Можете рассчитывать на меня, я буду на вашей стороне”».

Дружеское отношение порождает такую же ответную реакцию. Вы проявляете больше готовности согласиться с другим человеком или хотя бы принять его точку зрения, когда видите с его стороны дружелюбный настрой по отношению к вам. Если же, напротив, вы находите собеседника слишком грубым, невежливым или недоброжелательным, то сами, как зеркало, демонстрируете такое же отношение к нему. И этот барьер, возникающий между вами, нелегко преодолеть, вне зависимости от того, хорошо вы знаете этого человека или едва знакомы с ним.

Когда общение только начинается, мягкость и приветливость эффективнее всего задают верный тон вашему дальнейшему взаимодействию – даже если собеседник ничего кроме раздражения и злости в вас не вызывает. Дружелюбно приветствуя другого человека, вы фактически говорите ему: «Вы достойны того, чтобы потратить на вас время. Вы представляете ценность». И этот тонкий сигнал обладает огромной силой воздействия – большей, чем можно подумать.

В книге «Семь искусств перемен» Дэвид Шанер делится невероятной историей, которая научила его, как важно начинать с дружелюбия. Давний друг пригласил его в качестве инструктора ки-айкидо в школу боевых искусств в Аспене, главном городе округа Питкин (штат Колорадо), прославившегося в 1970 году попыткой американского журналиста Хантера Томпсона баллотироваться там на должность шерифа от партии «Власть фриков», которая ратовала за декриминализацию наркотиков, используемых для личного употребления, превращение асфальтовых улиц в травяные лужайки, запрещение строительства зданий, загораживающих вид на горы, и переименование Аспена в «Жирный город», чтобы отпугнуть инвесторов. Томпсон те выборы проиграл, но подготовил почву для прохождения через несколько лет на пост шерифа кандидата не столь противоречивого, но столь же «нешаблонного». Его имя было Дик Кинаст, и в своей предвыборной кампании он цитировал известный тезис Сисселы Бок: «Доверие как общественное благо необходимо защищать с таким же рвением, как воздух, которым мы дышим, и воду, которую мы пьем».

Кинаст считал, что в правоохранительных органах должна господствовать атмосфера вежливости и сочувствия, имеют ли они дело с опасными уголовными преступниками или нарушителями правил дорожного движения. «Эта инициатива была нацелена на достаточно радикальные перемены, – пишет Шанер, – и многим казалась ненужной и безрассудной… Тем не менее он с уверенностью гнул свою линию». Шериф Кинаст и его помощники были в числе первых учеников Шанера в аспенской школе боевых искусств. Одного из заместителей шерифа, который впоследствии и сменил Кинаста на этой должности, звали Браудис.

Будучи мощного телосложения, Браудис, казалось бы, вполне укладывался в стереотип мускулистого и сурового полицейского. Его внешность резко контрастировала с его поведением по отношению к людям. Он никогда не повышал голос, даже в самых экстренных, самых опасных ситуациях. Вот лишь один пример.

Когда Браудис возглавлял патрульную службу, пришло сообщение, что вооруженный человек захватил в заложники владельцев и посетителей местного ресторана «Лесной ручей». Браудис сразу же приехал на место, и ему в деталях доложили о сложившейся ситуации. Бывшая жена этого человека не давала ему видеться с ребенком. И когда он случайно увидел жену с дочерью в ресторане, что-то щелкнуло у него в голове, и он, вместо того чтобы приветливо поздороваться с дочерью, выхватил пистолет и начал ставить условия.

Браудис оценил уровень опасности и вместо штурма решил выбрать другой путь. Он миролюбиво, безоружный подошел к окну ресторана. Почувствовав доброжелательность полицейского, преступник позволил ему войти. Браудис продолжал общаться с ним в предельно вежливой форме и предложил вооруженному человеку подумать о последствиях его действий – и одним из таких последствий могло быть то, что он вообще никогда больше не увидит свою дочь.

«Миролюбивое поведение Боба, его рациональные доводы, его эмпатия по отношению к чувствам человека, лишенного возможности видеть дочь, оказали свое воздействие, – пишет Шанер. – И чем больше преступник разговаривал с Бобом, тем отчетливее он понимал, что в значительной степени злится и обижается на себя самого. В конце концов он сложил оружие и сдался. Его поведение как-то резко изменилось… Боб объяснил преступнику, что будет лучше, если он выйдет из ресторана в наручниках – чтобы не нервировать собравшихся снаружи полицейских и не рисковать быть подстреленным. Преступник подчинился, и ситуация закончилась миром».

Вспомните эту историю в следующий раз, когда сядете писать письмо человеку, на которого вы обижаетесь или злитесь. Вы готовы начать это письмо в вежливом, любезном тоне или сразу дадите волю переполняющим вас негативным чувствам, нагнетая конфликт? Вы готовы не пожалеть времени на то, чтобы задать адресату несколько учтивых вопросов по поводу его личной и профессиональной жизни или обсудить темы, которые интересны вам обоим, и тем самым наладить эмоциональный контакт? Если вы начинаете общение в дружелюбной манере, у вас гораздо больше шансов добиться от этого общения позитивных результатов, особенно если в настоящее время ваши отношения с собеседником неважные.

«Что-то мне не нравится этот человек, – сказал однажды Авраам Линкольн. – Я должен узнать его поближе».

Если вы считаете установление дружеского взаимопонимания важным для достижения определенного результата, не следует ожидать серьезной помощи от СМС, чатов и других форм обмена короткими текстовыми сообщениями. В таком ограниченном пространстве и в отсутствие интонаций и невербальных сигналов, которые бы указывали на ваше эмоциональное состояние, очень трудно обеспечить желательный уровень эмоционального раппорта в общении. Если очное общение невозможно, по крайне мере используйте такие коммуникационные каналы, которые предоставляют достаточно времени и места, чтобы вы могли ясно и убедительно донести свои дружеские чувства. Для того чтобы средствами цифрового общения добиться эффекта теплой улыбки и крепкого рукопожатия, нужно проявить изобретательность и потратить несколько больше времени, чем обычно, но это вполне осуществимо.

«Использование социальных медиа требует от руководителей предприятий научиться мыслить подобно сельским лавочникам, – пишет Гари Вайнерчук в своей последней книге “Экономика благодарности”. – Это значит заглядывать как можно дальше вперед и не судить об успехе на основе краткосрочных достижений… Короче говоря, бизнесмены должны заново научиться этике и навыкам поколения их дедов и использовать их для построения бизнеса. В современной конкурентной борьбе способны выжить те компании, которые сумеют перестроить свой образ поведения на старый лад – и сделать это искренне».

Были времена, когда люди выходили из дому в своих самых лучших нарядах и здоровались с каждым встречным, когда люди общались лицом к лицу и наносили друг другу визиты. Хотя сегодня наши торговые и деловые связи охватывают весь мир и очные контакты становятся все менее частыми, общаться следует так, как если бы ваш собеседник находился прямо перед вами. Рассказывая о своей непрерывно растущей винной империи, Вайнерчук объясняет: «Мы с каждым человеком разговариваем так, словно сидим непосредственно возле него за обеденным столом в его отчем доме». Это правильный взгляд на вещи, потому что он переносит весь груз отчетности туда, где ему надлежит быть: на плечи отправителя.

Пытаться перекладывать бремя оценки успешности коммуникаций на получателя – большая ошибка. Зачастую ответы и реакции своих корреспондентов мы используем как единственное мерило того, насколько правильный подход выбран нами и насколько благоприятное впечатление мы произвели. Это очень скользкая ситуация – по двум причинам.

Во-первых, здесь не учитывается, что мотивация общения может быть очень разной. Если количество ответов на сообщение считать единственным критерием успеха, возникает опасность подмены действительно полезных и содержательных коммуникаций различными провокационными уловками, помогающими завладеть вниманием аудитории, но не несущими в себе никакого полезного содержания.

Во-вторых, реакция аудитории может быть обманчивой, особенно поначалу. Если ваш твит получает множество ретвитов, это еще не значит, что те, кто пересылает ваше сообщение другим, обязательно станут вашими постоянными читателями. Может быть, им кажется, что ваше сообщение будет полезно кому-то еще, а может быть, и нечто гораздо худшее: они пересылают ваше сообщение просто для того, чтобы вместе со своими фолловерами посмеяться над вашим невежеством, вашей неискренностью или бестактностью. Онлайновая рекламная кампания может вызвать всплеск посещений вашего сайта, рекламная кампания в печати – пробудить повышенное внимание журналистов в ваш адрес, но мудрый бизнесмен понимает, что настоящие отношения таким образом не построишь.

Существует большая разница между вовлечением и просто интересом. Интерес можно вызвать разными способами, в том числе весьма примитивными. Он зачастую начинается и заканчивается на очень поверхностном уровне, потому что основными эмоциями, задействованными при этом, являются любопытство, удивление или отвращение.

Вовлечение же имеет глубокую природу, поскольку опирается на фундаментальные ценности человека. Общая для всех фундаментальная ценность – чтобы тебя считали человеком, достойным отношений. Когда вы вовлекаете человека в дружелюбной манере, вы тем самым даете ему понять, что считаете его достойным дружбы, то есть человеком, которого бы вам хотелось называть своим другом. Недаром сказано, «кто посеет учтивость, тот пожнет дружбу».

Если вы хотите, чтобы ваш голос пробился сквозь гул всех прочих голосов и, проникнув в людские души, побудил их сделать шаг в вашу сторону, всегда начинайте разговор в дружелюбном тоне. Так у вас гораздо больше шансов оставить благоприятное первое впечатление, чем если вы будете громко кричать и привлекать к себе внимание всякими провокациями.

Много лет тому назад, когда Карнеги еще босоногим мальчиком ходил через лес в деревенскую школу, он прочитал однажды басню про солнце и ветер. Эта басня служит хорошим напоминанием о важности принципа дружелюбия.

Солнце и ветер заспорили, кто сильнее, и ветер сказал: «Я докажу, что я сильнее, чем ты. Видишь старика в плаще? Спорим, я сорву с него плащ скорее, чем ты?»

Солнце спряталось за тучу, а ветер начал дуть все сильнее и сильнее, пока не превратился в ураган. И чем сильнее он дул, тем плотнее старик кутался в свой плащ.

Наконец ветер устал и стих, и тогда солнце выглянуло из-за тучи и ласково улыбнулось старику. Путник вытер лоб и снял свой плащ. Так солнце показало ветру, что ласка и дружелюбие всегда сильнее злобы и силы.

Это очень своевременный урок в эпоху, когда принято думать, что награды получает тот, кто громче, быстрее, наглее. От этих скоротечных наград в долгосрочной перспективе толку мало, потому что долговременная победа в отношениях, обусловленная не мимолетным интересом, а настоящим вовлечением, опирается на фундамент обоюдной выгоды и доверия. Если вы с самого начала не создаете этот фундамент проявлением дружеских чувств, дальше это будет делать всё труднее. Если вы прождете слишком долго или будете слишком увлекаться поверхностными методами привлечения внимания, потом упущенное будет очень тяжело наверстать.

«Вовлечение должно быть чистосердечным, – пишет Вайнерчук, – иначе ничего не выйдет… Нельзя недооценивать способность людей за миллион миль различать бездушные, бюрократические приемы и уловки. И это одна из главных причин неудач, которые терпят многие компании, пытающиеся закрепиться в социальных медиа».

Завоевание друзей начинается с дружелюбия.