Услуга «Все хорошо»

«В молодости она была красоткой, продавала изотопы и была сорок пять лет замужем за дедушкой, академиком РАН. Сейчас ей восемьдесят семь с половиной, и она ведет активный и самостоятельный образ жизни. Если сработает датчик падения, ей сразу же позвонят и узнают, что случилось. Я на постоянной основе заказываю услугу «Все хорошо», и ей всегда звонит один и тот же человек – Катя».

Катя, Настя, Марина и еще двенадцать операторов кол-центра «Кнопки Жизни» – это девочки «хорошего возраста», с опытом работы в «Скорой» или МЧС. Но они редко называют свои имена: чтобы сэкономить время и не вызывать лишних вопросов, операторы представляются дочками и внучками каждой бабушки, которая нажмет на кнопку SOS.

Хороший возраст для этой работы – сорок пять плюс. Молодые тоже попадают в кол-центр, но долго еще никогда не задерживались – им тяжело пятнадцать часов подряд держать связь с теми, кто плохо слышит, плохо видит, медленно ходит, забывает, переспрашивает, не понимает, много и невнятно говорит и постоянно все утрирует. У людей в возрасте за сорок пять, скорее всего, уже пожилые родители. Это значит, что любую ситуацию, в которой окажутся клиенты «Кнопки Жизни», когда подадут сигнал SOS, они невольно будут проецировать на своих родных: «Что, если на месте этой бабушки будет моя мама?» В этом секрет работы с человеческим активом. Каждый день в кол-центр поступает около пяти «боевых» звонков, на которые нужно быстро среагировать. Иногда экстренная реакция на сигнал SOS – звонок родственникам или спасателям. Кол-центр – это место, где операторы радуются ложным вызовам и делают все, чтобы им не стеснялись звонить просто так. Если вы случайно позвонили, значит, вам не плохо. Эмоциональная устойчивость нужна еще для того, чтобы и клиенты были рады входящему звонку. Потому что первому звонку от «Кнопки Жизни» обычно не рады.

– Если оператор один раз сорвется и ответит как-то грубо – все, мы потеряли клиента, – объясняет оператор Настя. – Даже если Министерство труда продолжит оплачивать услугу. Здесь дело не в деньгах. Просто, когда настанет тот самый момент, бабушка нам не позвонит.

Необходимость в кнопке не всегда связана с возрастом. Клиенты «пожилого» направления компании – это люди от двадцати до ста пяти лет. Устройство с кнопкой SOS носят после раннего инсульта, клиенты с ДЦП или с эпилепсией – то есть гаджет подходит любому человеку, которому может понадобиться экстренная помощь, если рядом не окажется никого.

Ноющее чувство незащищенности может настичь даже тогда, когда нет еще и намека на скорую одинокую старость. И вдруг вы, окруженный родными или подчиненными с утра до вечера, сами приобретете себе кнопку и подключите тариф «Полная поддержка» – на всякий случай, чтобы каждый звонок от оператора – не к месту, не вовремя – убеждал вас: не нуждаюсь я пока в этой услуге, рано еще!

– У меня есть клиент, которому я звоню три раза в неделю сама, вдруг операторы в это время заняты, – рассказывает Светлана. – Я завела в телефоне будильник на 19.00 и, где бы я ни была, обязательно звоню ему. Он действующий депутат, активный, лет шестидесяти семи. Трубку часто берут его помощники и говорят: «У него все в порядке!» Иногда я не могу дозвониться ему на кнопку, звоню на мобильный, а он оправдывается: «Извините, кнопка выключена сейчас». Или отвечает: «Я в Крыму, все нормально». Или: «В самолете сижу, улетаю». Я постоянно с ним на связи, три раза в неделю. Он сам себе подключил такой тариф и, видимо, сам купил себе кнопку. Но я все равно никак не пойму: зачем мы нужны депутату?

Вся такая социальная

– Ууу, девушка. А вы откуда? – смеется мужчина в первом ряду актового зала, поджимая колени и освобождая проход беременной. В четверг Ирина получает премию «Импульс добра» за вклад в развитие и продвижение социального предпринимательства от фонда «Наше будущее», в субботу рожает ребенка. Между двумя этими событиями она обсуждает с коллегами новые прототипы устройств по Whatsapp – прямо из палаты роддома. Весь декрет Ирина работает: младенец неотделим от мамы, как неотделим от мамы и ее бизнес. Если ты работаешь по найму, ты никогда так не будешь делать. А зачем? Есть рабочие часы. Получил зарплату – пошел домой. Если вы работаете по найму, вы вряд ли станете добровольно загружать себя еще и учебой – на пользу компании. Но если ваш личный бизнес начинает расти быстрее вас, вы сами побежите его догонять.

Как только стало ясно, что «Кнопка Жизни» постепенно становится IT-компанией, Ирина пошла на поводу у своего детища и сама решила освежить в памяти математику. Она записалась на онлайн-курсы по машинному обучению, освоила базовые навыки программирования на Python. Потом ей показалось, что этого мало, и она вернулась в родную Вышку на годовую программу по анализу данных – разбираться с анализом данных, алгоритмами машинного обучения и искусственным интеллектом. «Данные – новая нефть!» – сказали ей там.

Ирина училась и постепенно меняла продукт своей компании. Сильной стороной «Кнопки Жизни» стала IT-инфраструктура, которую можно продавать за рубеж, ведь кол-центр легко нанять и натренировать в любой стране. Запрос на импорт этой инфраструктуры Ирина уже получила из Швейцарии и Испании.

– Мы разработали несколько прототипов интеллектуальных функций, которые будут следить за ребенком, и, если он отклоняется от маршрута или находится в необычное время в обычном месте – допустим, поздно вечером в школе – родителям придет уведомление в приложении. Также мы нашли много способов улучшить геолокацию, чтобы устройство точно определяло, где именно на улице находится человек, в какой именно части большого здания.

Ирина в курсе, что для быстрого продвижения гаджетов, рассчитанных на пожилых людей, ресурсов компании пока не хватает и в ближайшее время не хватит. Чтобы запустить федеральную рекламную кампанию и регулярно показывать в прайм-тайм, скажем, русскую бабушку, которая упадет и не сможет встать, нужно более шестидесяти миллионов рублей. И хотя в 2018 году «Кнопка Жизни» выросла в два раза за счет детских часов и заработала четыреста восемьдесят миллионов рублей выручки, Ирина прагматично оценивает все свои «можем» и «не можем». И, кажется, живет без всякого сожаления о том, что компания, запустив в России с нуля чуть ли не карманную службу спасения для пожилых, в масштабах страны до сих пор спасла немногих. В словосочетании «социальный бизнес» поровну распределяется нагрузка на оба этих слова. Это именно бизнес. Со всеми вытекающими последствиями.

– Мне просто хочется приносить пользу продуктом, – рассуждает Ирина. – Да, у людей есть элемент симпатии к нашей компании, но никто не будет вкладывать деньги, даже государственные фонды, если не верят, что этот бизнес станет успешным. Так происходит только в благотворительности, но о ней я ничего не знаю.

Но вдруг в словах Ирины мелькает что-то все-таки выходящее за рамки рациональной, идеально взвешенной бизнес-фило- софии.

– Если честно, история с пожилыми – моя давняя личная миссия, и я при любой возможности стараюсь в нее вложиться. Для нашей компании это до сих пор больше социальный проект, на котором мы практически ничего не зарабатываем. Если проанализировать все расходы и доходы этого бизнеса, то мы примерно в нуле. Но мы продолжаем, тем не менее, инвестировать в продукт. Я вижу, что в этом есть необходимость, и скоро она проявится.

Эту необходимость можно рассмотреть пока в совсем крошечных для большого бизнеса показателях: уже есть маленький поток клиентов – около пятидесяти человек в месяц, которые сами находят сайт «Кнопки Жизни» и покупают устройства вообще без рекламы.