Бабушку я люблю, но…

Новый продукт стал спасательной шлюпкой для «Кнопки Жизни» в 2016 году – сразу после так называемого «микрокризиса» 2015 года, когда доллар в два раза подорожал. Поскольку все производство у компании находится в Китае, а это валютные закупки, все устройства резко выросли в цене.

Линейка часов, кулонов и телефонов, и так быстро устаревающая с каждым новым сезоном и требующая обновлений, стала еще и недоступной для широкой аудитории покупателей, к которой так стремилась компания, выбирая именно сегмент PERS из всех возможных рынков мобильной медицины.

Кулоны, например, обходились компании в сто долларов. Это значит, что только их себестоимость при новом курсе рубля повысилась до семи тысяч рублей. Сделаешь минимальную наценку – и вот устройство уже не просто «выше среднего», а непозволительно дорогое, особенно для регионов. Оно выходит из категории необходимых покупок в категорию подарков на Восьмое марта или на Новый год, да и в этом качестве его не всякий заботливый родственник себе позволит: «Бабушку я люблю, но свободных 10 тысяч рублей сейчас нет, спасибо».

Покупать такие средства были готовы единицы – совсем не такая широкая аудитория, к которой стремилась «Кнопка Жизни». Это касается не только семей, но и некоммерческих клиентов. Чтобы расширить клиентскую базу, компания пыталась продвигаться через регионы. Региональное Министерство труда дарит ветеранам и инвалидам устройства с кнопкой SOS и выделяет на это бюджет для «Кнопки Жизни». До сих пор на такой контракт согласились только Сахалин и Московская область.

– После 2015 года все государственные расходы резко порезали, и, если честно, я не вижу, что с тех пор что-то изменилось, – объясняет Ирина. – Глобально кризис по-прежнему остался с нами, покупательная способность людей так и не выросла. В региональных бюджетах, я думаю, тоже все плотненько. Мы регулярно закидываем удочки, но в большинстве регионов люди не готовы из бюджета выделять средства. Работать с государством тяжело, и мы сейчас больше ориентируемся на коммерческий сегмент. Рассчитываем, что родственники сами все-таки начнут покупать. И стараемся сделать наши устройства максимально доступными. Купить за пять тысяч гаджет с недорогой подпиской – это не так уж и много.

– И как же их сделать еще более доступными?

– Я думаю, что если масштабы вырастут и устройств станет около сотни тысяч, то цена упадет. Эффект масштаба работает, особенно в электронике. Ведь первые мобильные телефоны в девяностые годы стоили тоже очень дорого, их могли себе позволить только «новые русские», а теперь они по карману даже пенсионерам. Так что нужны инвестиции в продвижение, и по мере увеличения объемов цена будет падать. В перспективе такая кнопка может стоить как дешевый мобильный телефон – от двух до трех тысяч рублей.

В городах, где устройства «Кнопки Жизни» можно получить по льготе, к гаджету относятся как к дефициту, который семья не стала бы покупать, не будь бюджетных дотаций. Если власти выделили средства на 100 устройств, обязательно найдется кто-то 101-й или 102-й, кому кнопку придется подождать. И если вашу бабушку забрали домой родственники под опеку, если дедушки не стало – извольте передать кнопку следующему в очереди.

Примерно раз в месяц операторы делают тестовый звонок всем абонентам – проверить связь, обновить данные. Если бабушка или дедушка не поднимают трубку, звонят родственникам.

– Здравствуйте, Александр. Это «Кнопка Жизни». Мы звоним вашей маме, но вот уже второй месяц подряд у нас не получается с ней связаться. У нее все хорошо?

– Да, не переживайте!

– Она рядом с вами? Почему не берет трубку?

– Вы знаете, она просто то в огороде копается, то спит – не слышала звонка, все в порядке с мамой.

Оператор кладет трубку и вычеркивает Марью Сергеевну из списка клиентов из зоны риска, которые по какой-то причине недоступны. Только в следующем месяце при очередном обзвоне пользователей выяснится, что Марьи Сергеевны нет в живых еще с зимы. Александр – в курсе, он сам ее похоронил. Просто не хотел возвращать назад кнопку – гаджет, который достался семье от Московской области бесплатно. В хозяйстве все сгодится.

И пока гаджет от 100-й семьи буднично передают 101-й, на выставке в Лас-Вегасе к часам для пожилых прикованы все взгляды. Ирина этой зимой представляла там последнюю линейку устройств «Кнопки Жизни» – с GPS-трекером, с тремя типами геолокаций, с мобильной связью, шагомером, датчиком снятия параметров здоровья и датчиком падения. Устройства для пожилых, говорили в Лас-Вегасе, – это просто cutting edge – последнее слово технологий, притом очень доступное.

А вот часы для детей там мало кого заинтересовали. Загадочная американская душа.

Тот самый раз

– Послушайте, знаем мы вашу Ольгу Николаевну. Она вызывает «Скорую» по любому поводу. Ей пора лечиться… В смысле в стационаре.

– По федеральному закону вы должны принять вызов и приехать, даже если «Скорую» вызывает человек с улицы.

– Пускай бабушка сама позвонит и все нам подтвердит.

– Там подозрение на инсульт! Как она позвонит?

– Откуда вы знаете?

– У нас сработал датчик падения.

– Что-то мы не уверены.

– Ладно, вы сейчас не приедете. Но если бабушки не станет, вы уверены, что себе это простите?

Штатный геронтолог «Кнопки Жизни» Светлана воспроизводит свой вполне обычный диалог с диспетчером государственной «Скорой помощи». Она координирует работу операторов кол-центра и подключается, если бабушке или дедушке, нажавшим на кнопку SOS, по каким-то причинам отказываются отправлять врача. Надо признать: чаще всего это случается с клиентами, которые действительно грешат ложными вызовами. И чаще всего – в населенных пунктах, где бригад «Скорой помощи» не хватает на всех. Хотя отказать пожилому человеку по телефону все-таки проще, чем человеку с медицинским образованием из московского кол-центра.

– Приходится буквально давить на совесть. Сейчас уже реже, но раньше наши операторы просто терялись под давлением этих диспетчеров «Скорой», – рассказывает Светлана. – Конечно, хорошо бы, чтобы бабушка тоже не так часто звонила по пустякам. Но вдруг это тот самый раз? Пусть лучше потом мне сообщат, что это снова была ложная тревога, пусть скажут: «Ну пожалуйста, не вызывайте ей больше «Скорую». Лучше я выслушаю все это потом. Но буду знать, что врач к бабушке все-таки доехал, что ей измерили давление и дали таблетку».

Светлана по образованию клинический психолог. Она устроилась работать оператором кол-центра «Кнопки Жизни», когда еще была студенткой. Требовался человек со средним медицинским образованием, который мог бы по описанию симптомов предположить, что случилось с клиентом. Светлане казалось, что телефонные звонки пожилым людям будут ее угнетать и придется какое-то время потерпеть. Но после нескольких таких вызовов она сама «заболела» старостью. Решила выучиться еще на геронтолога и конфликтолога, чтобы лучше понимать причины тех мелочей, которые могут не понимать люди помоложе в своих бабушках и дедушках.

Секрет любых продаж – предлагать не столько продукт, сколько какую-то ценность, которая принесет клиенту пользу.

Бабушка действительно может вести себя так, что любой человек, не знакомый с психологией стариков, подумает: «В самом деле, она либо прикалывается, либо издевается!» Ну как можно не суметь нажать на кнопку, на большую кнопку в центре кулона.

– У пожилых часто тремор, часто какая-то форма деменции, – объясняет Светлана. – Некоторым мы звоним четыре года подряд, а они каждый раз удивляются: «Вы кто?» Если не знать, что пожилые действительно все быстро забывают, то можно подумать, что бабушка просто издевается над нами. Она четыре года владеет кнопкой и каждый раз на нас ругается: «Хватит мне звонить, шарлатаны!» Есть у нас одна старушка, которой кажется все время, что в соседней квартире кто-то варит наркотики. Она звонит нам и постоянно на это жалуется. Это не психиатрия, это геронтологическая психология. Бабушку уже нельзя вылечить, ее нужно поддерживать, подыгрывать, успокаивать.

Геронтолог в «Кнопке Жизни» – как психолог в детском саду: специалист по взрослой психике, не знакомый с возрастной психологией, тут не подойдет.

– Они как дети, но у детей только начало жизни, и они все, как правило, очень счастливые. А старики… Я понимаю, что они уже прошли основную часть жизненного пути и им осталось немножко. Я помню, как проверяла связь и позвонила одной семейной паре, которая и до сих пор пользуется «кнопкой». Им под девяносто лет, бабушка ухаживает за лежачим дедушкой и рассказывает, как любит своего мужа, как меняет каждый день ему утку, но ничего, справляется – говорит, что все у них нормально. Все клиенты эмоционально очень положительные и очень благодарные. Позвонишь, а они скажут: «Спасибо, пока живы, пока ползаем». При этом у них проблемы – это действительно проблемы. А проблемы людей молодых и здоровых – это надуманная, поверхностная ерунда. Иногда, чтобы понять, как живешь ты сам, нужно посмотреть, как живут другие. Эта работа дает мне такой контраст, я становлюсь терпимее и мягче. Эмоционально неустойчивым у нас в коллективе делать нечего.