Первый «ноль»

Новое мобильное устройство в доме для бабушки или дедушки чем-то напоминает домашнее животное. Оно – как живое существо, с которым надо наладить отношения, ничего при этом случайно не испортив. Приучить его к лотку, сделать все прививки и воспитать в нем здоровую привязанность. Если этому устройству предстоит вызывать «Скорую», в ответственный момент оно должно не подвести, не сломаться в дрожащих руках. Поэтому самая простая операция с телефоном превращается в предмет серьезного исследования для компании, которая этот гаджет продает.

Операция первая: диспетчер делает тестовый звонок абоненту, а он не может поднять трубку. Телефон рядом с ним, в руках, кнопка прямо под пальцем, но нажать не получается. Почему это происходит и как с этим бороться?

Операция вторая: телефону требуется зарядка, абонент берет провод, пытается вставить в разъем, но разъем тут же распадается на части. Почему это происходит и как такого избежать?!

Операция третья: абонент принимает вызов от диспетчера, но убеждает его, что никакой «Кнопки Жизни» у него нет, при этом сам разговаривает по мобильному телефону с кнопкой SOS. Как такое может быть и что делать, чтобы такого не было?!!

Многие подобные операции Ирина тестировала на своей бабушке, первой получавшей все устройства, которые «Кнопка Жизни» собиралась выводить на рынок. Так стало ясно, что, во-первых, зарядка для устройств обязательно должна быть портативной, как у новых айфонов. Во-вторых, кнопки должны быть не просто большими, а очень большими. В-третьих, для операторов кол-центра нужно разработать четкий сценарий телефонного разговора.

Но пока шла разработка, компания запускала в продажу только первую версию телефонов с кнопкой SOS и даже не ставила перед собой цель заработать на них. Вернее, целью было заработать «ноль».

– Мы переупаковывали в свои «рукава» (корпусы) и продавали в магазинах МТС телефоны одной из российских компаний, с которой предварительно договорились, – рассказывает Ирина. – Так мы зарабатывали свой «ноль». По договору с МТС в 2013 году они предоставили нам 100 тысяч сим-карт.

За сами устройства «Кнопка Жизни» ничего не получала, но скоро этот «ноль» обернулся несколькими тысячами подписчиков на услугу «кнопки». Ежемесячная плата была от пятисот восьмидесяти рублей, в зависимости от тарифа.

С IT-системой для кол-центра Ирине помогли в «Сколково». Они работали на платформе Salesforce – это CRM-система номер один в мире. Программисту «Сколково» стартап Ирины показался симпатичным, и он согласился бесплатно запрограммировать логику звонков для «Кнопки Жизни» на этой платформе. Разработанная тогда логика работы сохранилась в компании до сих пор. Каждый раз, когда оператору поступает сигнал, у него на экране высвечивается карточка со всеми данными об абоненте. Покупая устройство, человек заполняет на сайте подробную анкету и указывает все, что нужно для экстренного реагирования: диагнозы, контакты близких, адрес и номер телефона человека, у которого есть запасные ключи от квартиры. Даже если звонок поступает с любого другого контакта, который забит в карточку, система быстро распознает, какому клиенту «Кнопки Жизни» нужна помощь.

– Еще мы указали, что наш проект социальный, и Salesforce нам дали несколько бесплатных лицензий, – вспоминает Ирина. – Это было очень круто. Если честно, я даже не могла себе представить, что можно написать в такую крупную компанию, да еще американскую, и тебе ответят и пойдут навстречу. Но это случилось.

Правило Ирины – «не брать измором, а работать с естественными процессами» – работало. Проект вызвал большую симпатию в бизнес-среде – после того, как «Кнопка Жизни» заключила первый договор с Министерством труда и соцзащиты Москвы на две тысячи абонентов. Наконец пошла выручка: тридцать-сорок миллионов рублей в год – хорошие цифры для маленького бизнеса. А в 2014 году «Кнопка Жизни» привлекла инвестиции от фонда ФРИИ – сорок пять с половиной миллионов рублей.

– Это были наши первые серьезные деньги, – вспоминает Ирина. – Получив их, мы более качественно занялись разработкой нашей IT-инфраструктуры, обновили команду, усовершенствовали решения для кол-центра и стали думать над новыми линейками «кнопок».

Не просто социальный, а социальный IT-бизнес, казалось, готовился к запланированному взлету на российском рынке. Ирина разработала продукт, которым можно гордиться и который можно было не только поддержать и потрогать, но и заметить на шее у случайного прохожего. Оба критерия Ирины об идеальном собственном деле были соблюдены.

Но ожидание и реальность не совпали. Никто не побежал за кнопкой для своих пожилых родителей так быстро, как в США. Рынок, в который не верили скептики, и правда вышел из-под контроля и стал вести себя непредсказуемо. В первую очередь выстрелили устройства по контролю безопасности не для стариков, а для детей.

Вместо кукол, конфет и книжек

– То чувство, когда хочешь все время быть на связи с ребенком. С днем рождения, мой любимый. Захару четыре!

– Помните, как мы эту красавицу в парке потеряли? Совсем недавно было: и вроде девчонка уже большая, и проинструктирована по книжке «что делать, если»…

– Игр там нет. Никто лишний не позвонит. Он тоже никому не позвонит.

– Самое интересное – в приложении для часов вы можете позвонить сами себе и быть в курсе всех дел ваших детей.

– Для нас самая большая награда – видеть, что ты здорова, довольна и счастлива. И чтобы оградить тебя от жестокости этого мира, мы дарим тебе вместо игрушек, конфет, кукол и книжек – безопасность твоего пребывания вне дома и школы.

Кто знал, что клиент начнет пользоваться продуктом по-своему и «наденет кислородную маску» сначала ребенку? И лишь потом задумается о себе самом, даже если ему самому уже за семьдесят.

Компании осталось только отреагировать на естественный спрос, который никто даже не пытался спрогнозировать раньше. И вот часы «Кнопка Жизни» с цветным ремешком – не просто популярный продукт для детей, а модный – такой, о котором можно написать пост в инстаграме, утвердившись в звании заботливого и современного родителя.

– Когда мы увидели этот спрос, мы сделали часы для детей с приложением, позволяющим видеть, где ребенок находится, позвонить ему, услышать, что вокруг, – рассказывает Ирина. – Можно написать сообщение, посмотреть текущую активность ребенка, узнать даже, сколько шагов он прошел за день.

Это чуть меньше, чем тотальный контроль, который обнадеживает родителей и пока не напрягает школьников младшего возраста. Ребенок может совершать вызовы по своим часам, как по телефону, но число контактов ограничено – их десять. Школа, кружок по рисованию, дом – это безопасные геозоны. Стройка, соседний микрорайон, рынок – это нежелательные геозоны. Любимая функция родителей – это возможность дистанционно заказать себе звонок от ребенка.

Пока школьник играет на детской площадке, часы без его ведома звонят маме, которая на несколько минут, как к замочной скважине, припадет ухом к своему телефону и послушает, о чем и с кем говорит ребенок. Эта функция позволит маме с еще более значимым видом произнести: «Все тайное становится явным, сынок!»

Часы для детей стали раскупаться мгновенно: за три года продано около пятисот тысяч. Устройств для пожилых с начала основания компании – около двадцати тысяч, то есть в двадцать пять раз меньше!

Чтобы повысить число продаж детских часов, необязательно разворачивать большую информационную кампанию и объяснять покупателю, почему кнопка SOS для его родственника – это хорошее вложение. Здесь все решения на поверхности – например, можно просто попробовать сделать часы более веселыми. В прошлом году «Кнопка Жизни» подписала эксклюзивный договор с компанией Disney и выпустила линейку часов с известными персонажами – принцессой и Человеком-пауком: продажи опять выросли.

Продукт раскололся на две половины, хотя покупателем остался тот же самый человек 35+ с уже немолодыми родителями и еще не взрослыми детьми. Первая часть – для детей – требовала от «Кнопки Жизни» новых технических и дизайн-решений, чтобы продвигаться на рынке. Вторая часть – для пожилых – требовала вложений в заботливый кол-центр, то есть в «человеческие активы» из лекции предпринимателя-харизматика Варданяна, с которой когда-то и начался путь Ирины в бизнес.