Глава 2. Вхождение в проект: что необходимо сделать до заключения контракта

У каждого консультанта «свои» клиенты и свои способы знакомства и выстраивания отношений с ними. Многое здесь зависит от личностных особенностей консультанта, его опыта, умения общаться с людьми, статуса, ценностей и в целом отношения к жизни. В данной главе мы попытаемся описать технологию нашей работы на первом, очень важном этапе консультативной работы. Именно на этапе формирования консультант-клиентских отношений закладываются основы эффективности консультативной работы.

Наши клиенты – это, как правило, люди с хорошим образованием, очень быстро думающие и считающие, ориентированные на достижения и действия, готовые принимать на себя ответственность за разумный риск. Они сами фонтанируют бизнес-идеями, но готовы воспринимать и чужие предложения. Главное – они прекрасно понимают или чувствуют, что им нужен партнер, собеседник, не только умеющий слушать, но и способный думать самостоятельно, готовый спорить, предлагать свои альтернативные подходы и идеи. Им нужен собеседник, имеющий иной опыт, обладающий экспертными знаниями и навыками в управлении и взаимодействии с людьми, которому можно доверять.

Среди консультантов по управлению нередко возникают разговоры про «неконсультабельных» клиентов. Нам такое определение кажется некорректным. Если партнерские отношения между консультантом и клиентом не складываются, то виноват в этом в первую очередь консультант. Другое дело, что каждый подход, каждый метод консультативной работы имеет свои ограничения, и их необходимо осознавать. Клиентцентрированный подход предполагает готовность клиента к диалогу, к общению с «другим», непохожим на него человеком, с представителем другой культуры. Такое общение не является легким и привычным для большинства людей. И для кого-то может стать непреодолимым барьером.

Для профессионального консультанта речь всегда идет не об одном клиенте, а об организации потока обращений. Молодые консультанты ориентированы, как правило, на агрессивный активный маркетинг и мгновенные продажи. Они ходят по организациям, общаются с менеджерами, а иногда и с собственниками, рекламируют себя, рассказывают о своем понимании консалтинга и удивляются, что после таких разговоров не получают заказа, а получив его, не получают оплаты.

Наш опыт подсказывает, что прямая реклама в консалтинге неэффективна. Консультирование возможно только при появлении доверия и особых отношений между консультантом и клиентом. Клиент должен убедиться, что консультант – именно тот человек, который может ему помочь, знает, как это сделать, умеет это делать. Но значима не только компетентность консультанта: при такой работе речь идет и о безопасности, и о совместимости, и об этике.

Определенной гарантией для клиента является бренд консалтинговой компании. Понятно, что с клиентом будут работать конкретные консультанты, но, представляя фирму-бренд, они и сами кажутся более надежными. Известность и размер компании выполняют функцию некой гарантии или, во всяком случае, воспринимаются так.

С этой точки зрения конкурировать с крупной и известной консалтинговой компанией консультанту-одиночке или представителю маленькой, известной в узких кругах фирмы невозможно и неконструктивно.

Но крупные компании имеют свои ограничения. Многие распространенные консалтинговые запросы им реализовывать просто невыгодно. Их бизнес требует нормального планирования, стандартизации бизнес-процессов. Их клиенты – крупные фирмы с типовыми, распространенными запросами: именно для таких случаев имеет смысл разрабатывать стандартные консультативные продукты. Такие продукты со временем устаревают, нужно создавать и продвигать новые, следить за потребностями своих клиентов… В общем – стараться быть первыми на растущем рынке.

Клиентцентрированный подход не годится для таких компаний. Как только мы провозглашаем принцип уникальности, нам сразу же приходится отказываться от универсальных методов и продуктов. Клиентцентрированное консультирование крайне трудно планировать по срокам. По ходу работы контракт уточняется. С некоторыми клиентами консалтинговый проект удлиняется по мере реализации до нескольких месяцев, а с другими продолжается всего две-три недели. Это сильно отличается от продажи типовых консалтинговых продуктов, каждый из которых рассчитан на определенное количество дней.

У маленькой компании и независимых консультантов клиент другой: это малый и средний бизнес или работа с такими проблемами крупного бизнеса, которые стандартными технологиями не решаются. Именно для таких консультантов и может быть полезен клиентцентрированный подход. Да, начиная проект, консультант никогда не знает заранее, через какое время он закончится. Зато при таком подходе партнерство с клиентами может продолжаться многие годы. С некоторыми компаниями мы работаем более десяти лет. Их собственники обращаются к нам по мере возникновения новых запросов: компании с нашей помощью растут и развиваются, а значит, вынуждены усложнять структуру управления, сталкиваясь на новом уровне с новыми проблемами, в решении которых могут потребоваться услуги консультанта.

Современный мировой опыт свидетельствует, что на рынке есть место и для крупного и для малого консалтингового бизнеса. Они работают с разными клиентами и по разным запросам, дополняя друг друга и не вступая в конкуренцию ни на уровне рекламы и продвижения, ни на этапе продаж.