Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Взаимодействие консультанта и клиента протекает на нескольких уровнях, имеет сложный многослойный характер. Причем взаимодействие на всех этих уровнях протекает параллельно. Отсутствие четкого представления о структуре взаимодействия не позволяет адекватно анализировать, что происходит между консультантом и клиентом.
В практике консультирования чаще всего используется двухуровневая структура анализа: уровень содержания, связанный с взаимодействием по поводу запроса, и уровень отношений между консультантом и клиентом. Часто при анализе консультант-клиентского взаимодействия используют схему, предложенную Э. Берном, – выделение трех состояний, ролей: взрослого, родителя и ребенка (Берн, 1992).
Мы используем в своей работе несколько иную модель, которая, на наш взгляд, позволяет не только эффективно проводить рефлексию процесса консультирования, но и задает последовательность действий и при первичной диагностике, и на этапе заключения контракта.
Взаимодействие при консультировании, как и любое другое деловое, целенаправленное взаимодействие, может быть представлено как протекающее на трех уровнях: рационального содержания; отношений и чувств; состояний.
Работа по формулированию запроса – это процесс превращения консультант-клиентского общения в целенаправленное взаимодействие, формулирование рациональной цели совместной деятельности. Такие цели могут быть разными, но они всегда будут связаны с решением некоторых проблем: личности, группы, организации, – с какими-то изменениями. Как только появляется цель совместной деятельности, можно планировать некоторые действия по ее реализации, задавать промежуточные цели и задачи (программа консультирования), распределять ответственность, оценивать эффективность, договариваться о чем-то на рациональном уровне.
На уровне рационального содержания взаимодействие становится ролевым, собственно консультант-клиентским. Каждый из участников совместной деятельности выполняет некие оговоренные функции. В терминах транзактного анализа (Э. Берн, 1992) взаимодействие на этом уровне протекает по типу «взрослый – взрослый».
Однако консультант и клиент не только исполнители деловых ролей и функций, но и живые люди; между ними не может не происходить межличностного взаимодействия. Межличностные отношения при консультировании имеют свою динамику: от стадии вхождения в контакт, взаимной ориентации, выбора адекватных позиций, определения и защиты личных границ до партнерского взаимодействия «на равных». В ходе этого динамического процесса и у клиента, и у консультанта может возникать множество самых разнообразных чувств и эмоций: взаимная симпатия или раздражение и даже злость по отношению друг к другу. Именно на этом уровне у них возникает или исчезает чувство доверия друг к другу.
Для успешной работы на этом уровне от консультанта требуется умение быть открытым, спонтанным, эмоционально устойчивым и рефлексивным. Неслучайно именно эти способности, наряду со специальными знаниями и навыками консультанта, используются в большинстве школ как критерии его профессиональной оценки.
Открытость и партнерские отношения между клиентом и консультантом являются необходимыми условиями при заключении контракта. Но клиенты в России не привыкли к такому взаимодействию. При управленческом консультировании они, как правило, по привычке пытаются взаимодействовать «сверху вниз». При обращении с личностными проблемами, наоборот, принимают «детскую» позицию – «снизу вверх», перекладывая всю ответственно на консультанта. Одна из важнейших задач консультанта – помочь клиенту освоить партнерский, открытый тип взаимодействия. Без этого, раньше этого переходить к заключению контракта на уровне рационального содержания опасно и бессмысленно. Динамика межличностных отношений может не осознаваться клиентом, интерпретироваться им в терминах иного уровня взаимодействия. Но консультант обязан отслеживать и анализировать этот процесс, при необходимости вынося его на обсуждение. Достижение партнерского «субъект-субъектного» взаимодействия между консультантом и клиентом является важной задачей на пути реализации цели совместной деятельности.
В каждый момент человек находится в некотором состоянии сознания и психики (Иванов, Мастеров, 1996. С. 337–338). Психологи труда часто говорят о функциональных состояниях (Данилова, 1985), которые значительно различаются при разных видах деятельности. В практике консультирования мы часто сталкиваемся с нефункциональными состояниями клиентов, возникающими по целому ряду причин. Клиент может прийти усталым после работы, не спавшим несколько суток, либо оказаться в измененном состоянии сознания (Гордеева, 2012) под воздействием сильного стресса.
Во всех этих случаях, независимо от причин, вызвавших это состояние, работа с клиентом на рациональном содержательном уровне, как правило, невозможна. Более того, часто он оказывается не готов в таком состоянии и к развитию межличностных отношений. Открытость клиента может оказаться неоправданно высокой, или, наоборот, он может быть замкнутым, закрытым.
Но то же самое может произойти и с консультантом. Он тоже может быть усталым, погруженным в свои чувства и переживания, невыспавшимся.
Более того, такие измененные состояния сознания оказываются заразительными. И работа с сонным консультантом приводит клиента в нефункциональное состояние уже через 10–15 минут.
Таким образом, возникают дополнительные профессиональные требования к консультанту. Он обязан владеть навыками диагностики своих и чужих состояний, методами саморегуляции и воздействия на состояние партнера.
Описание уровней взаимодействия в консультировании позволяет сформулировать ряд профессиональных требований к работе консультанта при заключении контракта с клиентом.
1. Консультант должен перед встречей с клиентом провести диагностику собственного состояния. Если оно нефункционально, консультант обязан либо отменить встречу, либо найти способы привести себя в адекватное работе состояние.
2. Уже на первых минутах встречи с клиентом консультант должен диагностировать его психологическое и психическое состояние. Если клиент находится в нефункциональном состоянии, консультант обязан либо перенести встречу, либо помочь клиенту прийти в функциональное состояние.
3. К заключению контракта с клиентом нельзя переходить, пока между клиентом и консультантом не возникло взаимное доверие, пока их отношения не вышли на уровень открытого партнерского взаимодействия.
4. Заключению контракта между клиентом и консультантом должны предшествовать предварительные встречи. При организационном консалтинге это обычно три – пять встреч.
5. Контракт с клиентом не заключается, если он находится в нефункциональном состоянии, либо если отношения консультант – клиент не достигли необходимого уровня развития, даже если клиент предлагает быстро заключить контракт.
Войти с помощью соц. сетей: