Что важно учесть при подготовке к жестким переговорам

♦ Психологический настрой. С самого начала и до конца переговоров сохраняйте положительный настрой. В ресурсном состоянии найдутся правильные варианты решений.

♦ Собрать аргументы «за». Важно четко оперировать фактами, заранее собрать информацию о своей компании и конкурентах, которая подтверждает аргументы. Выписки из налогового органа, отзывы клиентов, списки, с кем работаете и т. д. Чтобы слабая позиция оказалась сильной стороной, важно провести подробный анализ организации работы у конкурентов и себя. Определите по пунктам слабые и сильные стороны. Сильные стороны конкурента должны тоже присутствовать у вас, а слабые стороны конкурента должны стать вашими сильными сторонами. Конкуренты не предоставляют рассрочку оплаты – предоставьте, конкуренты красочно упаковывают продукт – сделайте то же и улучшите это. Тогда будет следующая картина: предположим, у конкурента 10 плюсов и 10 минусов. Оказалась похожая ситуация, позиции уровнялись. Тогда минусы переводите в плюсы, и становится уже 20 плюсов. Продолжаем дальше, не останавливаемся. Остальные 10 слабых сторон конкурентов превращаем в свои плюсы, а оставшиеся 10 сильных сторон дорабатываем у себя. С учетом совпадений у вас становится 30–40 преимуществ. Это добавит уверенности, и у вас будут выигрышные позиции.

♦ Заранее продумать возражения клиентов. Клиент имеет право на мнение и право отстаивать позицию. Если нас не понимают, то проблема не в слушающем, а в говорящем. Берем ответственность на себя, выслушиваем, поддерживаем, проявляем уважение к мнению, каким бы оно ни было. Только пониманием сможем легко успокоить клиента, и тот уже прислушается к нашим аргументам. Ругаться с клиентом – непрофессионально, это говорит о низком уровне развития эмоционального интеллекта, отсутствии навыков психологического влияния, дара убеждения. Продавец выполняет роль мужчины, который принимает удар, не дает сдачи, дарит заботу, внимание и любовь.

♦ Заблаговременно определить момент уступки клиенту. Клиент просит о снижении цены и скидках. Чтобы не снижать прибыль компании, определитесь заранее, в чем сделаете уступку: уменьшите срок поставки, увеличите срок рассрочки платежа.

♦ Заручиться поддержкой довольных клиентов. Наверняка среди клиентов имеются соратники. Клиенты, которые остались довольны после приобретения продуктов. Во время переговоров срабатывает такая фраза: «Позвоните любому из наших клиентов из этого списка и спросите, как работаем». Может, клиент и не позвонит, но сама возможность спросить о работе у коллег подтолкнет заключить контракт.

♦ Владеть полной информацией о ходе выполнения работ.

Если клиент в процессе просит приостановить работы, то сделайте акцент на том, что основную часть работ уже выполнили и клиенту выгоднее продолжать сотрудничество.

♦ Аргументировать позицию в непредвиденной ситуации.

Бывает, что конкуренты предлагают заказчику выполнить работы дешевле и тот готов расторгнуть договор. Укажите, что неустойка за работы, которые уже сделали, гораздо больше суммы, которую предложили конкуренты. Клиенту выгоднее довести работу до конца и не заключать договор с конкурентами. Такие вопросы лучше решаются при личной встрече. Подобный разговор произойдет в исключительном случае, когда клиент готов расторгнуть договор на половине выполненных работ.

Мы описали пошаговый алгоритм подготовки к сложным переговорам. В стандартных переговорах срабатывают инструменты, описанные ниже.

Рассказывает Анастасия Будникова (@budnikoval):

Поделюсь семью женскими хитростями, которые использую на переговорах с клиентами. Они применимы для мужчин и женщин.

♦ Позиция win-win. Важно, чтобы в переговорах выигрывали обе стороны. Как и в гармоничных отношениях, счастливы оба партнера.

♦ Рукопожатие. Если девушка здоровается, чуть удерживая руку в рукопожатиях, – это запомнится надолго, уверяю. В мире бизнеса половой принадлежности нет. Поэтому на встречах с клиентами подхожу без стеснения и подаю руку сама. Мужчина чаще теряется, поэтому беру инициативу в руки. Люблю пожимать руку первой хоть мужчинам, хоть женщинам. Знаете, как сильно прокачивается уверенность в себе?! Такой прием работает, особенно с мужчинами. Видели бы, как менялись в лице и терялись мужчины-руководители, когда с мужем приходили на переговоры и я первая пожимала руку мужчинам! Они не знали, что делать: то ли взаимно пожать эту хрупкую ладонь, то ли поцеловать руку. После этого переговоры проходили гораздо проще.

♦ Искренняя улыбка. Иначе улыбаться не умею. Она будет присутствовать на лице, если любите людей и осознаете, что улыбка помогает исправить ситуацию, поднять настроение клиентам. И это тоже своеобразный подарок, который дарите постоянно.

♦ Заполнение пространства собой. Когда проходитесь по кабинету клиента, подмечайте детали. Сделайте комплимент в отношении дизайна, чистоты, освещения, картины, сертификата.

♦ Чувство собственного достоинства. Помогает освоиться и ощутить себя с хозяином на равных. Ведь уважение строится с позиции равных.

♦ Использование открытых жестов. Если любите то, что делаете, и любите клиентов, то жесты об этом скажут. Любовь видна. Язык тела правдивее слов, и клиент это почувствует.

♦ Выглядеть на 100 %. Одежда, стиль, имидж говорят, как; относитесь к себе и к окружающим.

Клиент, после того как обучился у нас, использовал знания из этой книги и участвовал в контракте на 1 миллиард рублей. Как он это сделал? Читайте дальше.