Как отвечать на провокационные и каверзные вопросы

Для того чтобы на провокационные вопросы было легче отвечать, надо знать, что в любой сфере деятельности есть свой эталон, некий образец, на который ориентируются все. А чтобы было еще более понятно, представим алгоритм ответа на провокационный вопрос следующими способами.

♦ Сравнение с образцами для подражания, с великими людьми, передовыми компаниями

Чтобы было более понятно, сравним с общеизвестным фактом, который чем-то значим. Вам говорят, что вы неправы, а вы отвечаете: «Ну что вы! Разве я это сам придумал? Об этом часто писали такие великие авторы, как Наполеон Хилл, Джеймс Аллен».

♦ Сравнение с равными

Например, вам говорят: «А правда, что вы так поступаете?» А вы отвечаете: «Разве я один так поступаю? Все так поступают, все работают на таком оборудовании, все по этой схеме работают».

♦ Снижение значимости вопроса

Часто этот способ используется в период предвыборных кампаний. Говорят: «Вот вы нам тут обещаете золотые горы. А когда в моем подъезде лампочку повесят?» Могут отвечать следующее: «Вот когда меня изберут, я поставлю на должность человека, который будет за это отвечать, и будет у вас в подъезде лампочка. Но если вам прямо сейчас надо лампочку вкрутить, то давайте поедем, я сделаю. Я вам о более глобальном рассказываю, а вы мне про лампочку». И в итоге, когда вы так отвечаете, люди начинают вас защищать и смотреть с возмущением на того, кто задает такой глупый вопрос.

♦ Использование волшебной фразы, противостоящей агрессии

Эта фраза является палочкой-выручалочкой в любой ситуации: во время жестких переговоров, когда люди по неведомым причинам пытаются поставить нас в неловкое положение или вывести из себя.

Запомните эту волшебную фразу, состоящую из одного предложения: «Да, вы абсолютно правы, но…» При конфликтной ситуации в споре вначале важно согласиться с оппонентом. Секрет заключается в том, что когда вы соглашаетесь с человеком, что он имеет право на мнение, то и ему намного легче в ответ с вами согласиться. Если говорите: «Нет, вы не правы!» – и у него сразу в голове возникают мысли: «Так, значит, со мной не согласились. Почему тогда я должен уступать?» В этот момент человек психологически закрывается.

Иногда случаются вопросы с наездом, например: «Да все вы такие: вам бы деньги сорвать!» Как ответить на это? Нет, мы не такие? Да, мы такие? Понятно, что такие ответы могут еще больше усугубить возникшую ситуацию. Здесь на помощь как раз придет наша волшебная фраза.

Вот прозвучали слова обвинения. И мы присоединяемся к нему: «Да, вы абсолютно правы в том, что у вас могло сложиться такое мнение, такое часто, к сожалению, случается в нашей жизни… но…» Данная фраза возникшую конфликтную ситуацию переводит в ситуацию, когда люди ведут общение, проявляя уважение к мнениям друг друга.

Все, что вы скажете после «но», будет весомой аргументацией в пользу вашей позиции. И все, что вы скажете, воспримут положительно.

При возникновении неудобных вопросов используйте любой из предложенных выше способов, которые помогут правильно ответить на провокационные вопросы и улучшить ситуацию.

Мудрая женщина в полной мере осознает, что перед ней настоящий мужчина, по тому, как он вежливо, терпеливо, ответственно и справедливо ведет себя в конфликтных ситуациях. Как ловко их предотвращает и аккуратно из них выходит. Ровно так же и аудитория оценивает профессионализм и нравственные устои оратора по тем же признакам. В такого мужчину или оратора не грех и влюбиться!

У многих из нас в окружении был или есть такой человек, который всегда жалуется, ноет. Вот он, например, звонит и говорит: «У меня это не так, то не так, тут болит, там болит и вообще все плохо…» Лучше всего свести до минимума общение с таким человеком. Общество таких людей отнимает энергию. А если захотите, чтобы они сами перестали вам звонить и потеряли к вам всякий интерес, то можно в ответ начать говорить им: «Я тут огромное количество книг читаю, столько у меня идей разных! И как все это реализовать? Как бизнес свой построить, расширить?» Вот так на жалобу отвечаете позитивной «жалобой», и через некоторое время человек прекратит вам звонить и жаловаться.

Рассказывает Александр Будников (@aleksandrbudnikov):

Как-то одна из наших учениц, руководитель санатория, задала вопрос о том, что отвечать некоторым пациентам, которые привыкли на все жаловаться.

Представьте себя на месте этого руководителя. Приезжает в санаторий пациент и начинает жаловаться: «Вот здесь условия не очень, и оборудование несовременное, и ремонта хорошего нет, как в другом санатории».

Наша задача в данном случае – привести аргументы в пользу нашего санатория, например: «Да, в нашем санатории нет самого лучшего номерного фонда, так как все средства уходят на улучшение качества лечения, на достижение высоких результатов от оздоровления организма, чтобы вы уехали от нас здоровыми людьми. Если для вас важнее комфорт, то можете выбрать другое профилактическое учреждение, однако если для вас важен прежде всего результат – ваше здоровье, то я уверяю вас, что вы получите одно из самых эффективных лечений, которое позволит вам избавиться от заболеваний и стать здоровым».

Только надо быть предельно аккуратным в процессе сравнения учреждения с другим. Принижая качество обслуживания другого учреждения, свое учреждение и себя лично мы этим не возвысим. Лучше оставаться дипломатичным в таком сравнении: «Да, вы знаете, тот санаторий очень хороший, но там специализируются на лечении других болезней, а мы именно на тех, которые есть у вас. Если ваша цель – вылечить именно эту болезнь, то у нас для этого есть все самое необходимое». Можно даже похвалить своих конкурентов – и тем самым возвыситься. И только потом уже приводить аргументы в свою пользу. Подчеркивая специфику, указать на преимущества. Всегда смотрите, кто задает такой вопрос, и в зависимости от этого подбирайте и формулируйте ответ.

Рассказывает Анастасия Будникова (@budnikoval):

Есть еще иной проверенный метод «посеять сомнение в голове клиента». Например, человек говорит: «Ой, это очень дорого…» А вы ему встречный вопрос: «А вы хорошо смотрели, какие сейчас среднерыночные цены?» Ведь не всегда покупатели досконально осведомлены о рыночных ценах. Все могут сказать, что дорого. Можно элементарно привести несколько аргументов в свою пользу, не принижая при этом конкурентов, и человек уже начнет задумываться и сомневаться. Главное – посеять сомнение. Это очень хорошо работает. В продажах этот метод часто используется, чтобы выявить истинность возражений. Путем последовательно задаваемых вопросов: «Скажите, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то, не так ли? Скажите, а вы точно уверены, что вам так же подсчитали не стандартную версию, а люкс, не годовое, а трехгодовое обслуживание, доставку не до места отгрузки, а до дома?» Человек начинает сомневаться, а действительно ли правильна его позиция, на которой он стоит. Так, я встретилась однажды с потенциальным клиентом и засеяла сомнение в его голове, все ли детали он узнал. По прошествии нескольких месяцев он обратился именно в нашу компанию, когда возникла необходимость в решении своего вопроса.

В практике любого оратора бывают моменты, когда он не знает точного ответа на вопрос. И чтобы дать компетентный ответ, ему необходимо обратиться к статистическим или иным данным.

Пытаться выкрутиться в этом случае, говоря, что слышал, видел, половину знаю, половину не знаю, – глупо. Аудитория может оратору простить некомпетентность, но никогда не простит вранья. Люди могут лучше вас знать ответ на вопрос, и вы будете пытаться выдать хороший ответ при плохой игре. Лучше сказать следующее: «Очень хороший вопрос, давайте я его запишу. Мы его проработаем, оставьте контакты, наши специалисты обязательно перезвонят. Потому что не хочется сейчас сообщать непроверенные факты, вводя в заблуждение». Что происходит? Аудитория понимает, что вам задали вопрос, вы его записали, взяли на контроль и готовы на него ответить. Никто не проверит, позвоните вы в течение 24 часов или нет, но лучше, разумеется, обещание сдержать.

Чтобы меньше возникало неудобных вопросов, оратору важно понять, какую линию поведения необходимо держать в общении с аудиторией. Поэтому в следующей теме поговорим о том, какие следует оратору задавать вопросы самому себе перед очередным выступлением или переговорами.