Глава 4

Пора действовать

План, что и говорить, был превосходный: простой и ясный, лучше не придумать. Недостаток у него был только один: было совершенно неизвестно, как привести его в исполнение.

Льюис Кэрролл «Алиса в Стране чудес»

Речевые тренажеры

Выражение «речевой тренажер» можно услышать в разных трактовках. Мое знакомство с таким форматом тренировки произошло в 2016 году. Это был речевой тренажер Matrix Андрея Донских – игровое поле с карточками разных видов (несколько наборов таковых, охватывающих полностью одну из тем, например, «Возражения»). Идея отработки полученных на практике знаний понравилась сразу и начала преобразовываться в различные формы.

Для меня на данный момент речевым тренажером является любой инструмент, который позволяет тренировать разные варианты речи (ответы на вопросы, презентацию, отработку возражений и т. п.) в заданных рабочих ситуациях. Отличие от ролевых игр заключается в том, что тренировка происходит быстрее – много коротких упражнений за ту же единицу времени, в течение которой проходит одна ролевая игра.

Также преимуществом речевых тренажеров является возможность разных форматов отработки реакции, ответов – один на один, в группе. И бесценная возможность – встать в игре на место клиента, отработать ту сложную ситуацию, рабочий случай или пример, который вызвал вопросы или, может быть, эмоционально задел, запомнился.

Одним из форматов речевых тренажеров я считаю работу с карточками: тип (образ) клиента и сама тема/вопрос для начала разговора с сотрудником компании.

Простые игры с карточками

Первый формат речевого тренажера – самый простой и удобный – карточки. В процессе отработки разных ситуаций взаимодействия с клиентами нам нужны в первую очередь данные о клиенте и его запрос. Вот почему для сопровождения после тренинга консьерж-службы был создан речевой тренажер, состоящий из двух наборов карточек (тип клиента и тип запроса).

Тренировка происходит как в тренажерном зале:

1. Выбор тренажера: выбор тренером по одной карточке из колоды «Тип клиента» и «Тип запроса».

2. Тренировка: проигрывание диалога между сотрудником и его «клиентом». Как правило, здесь действует ограничение по времени, если только речь не идет о проработке конфликтной ситуации. Лучше использовать секундомер или песочные часы.

3. Обсуждение и корректировка: короткая обратная связь от клиента и/или тренера. Для быстрой обратной связи можно придумать свою систему баллов, так как оцифровка результата позволяет понять самому тренируемому, есть ли у него прогресс, достиг ли он своей цели. Кстати, именно необходимость оцифровки результата привела меня к идее использования в тренажерах игровой валюты. Но об этом позже…

Примеры карточек для речевых тренажеров

Вариант 1. Набор карточек представлен типом клиента и типом запроса.

Он отлично сработает в компании, в которой можно легко разложить все запросы/вопросы клиентов по конкретным темам. Например, как в консьерж-службе, где темы запросов определены: заказ авиабилетов, бронирование отелей, покупка подарков, организация мероприятий и т. п. Тогда становится понятно, какова будет структура набора карточек с запросами.

Первый тип карточек – краткая информация о клиенте (ФИО, возраст) и стиль ведения разговора.

Второй тип карточек – вопрос/запрос, с которым обращается клиент.

На фото – пример двух типов карточек.

Вариант 2. Этот вариант тренажера представлен одним набором карточек. Тренер может сформулировать запросы заранее или же провести отработку одного запроса с разными клиентами.

Для ориентира на карточке указывается платежеспособность клиента, поэтому для оценки результата уже в этом формате можно вводить игровую валюту. И второй ориентир для человека, который будет исполнять роль клиента – уровень владения темой разговора. Этот параметр появился потому что частой проблемой является умение общаться с клиентом на его языке, простым языком объяснять сложные термины или, наоборот, говорить на профессиональном сленге.

Например, работая с той карточкой, которая изображена на фото, сотрудник получит немного прибыли, а вот общаться ему придется на профессиональном языке и при этом учитывать, что клиент хорошо понимает предмет разговора и может задавать конкретные вопросы.

Также карточки могут использоваться для проработки с сотрудником разницы в подходах к каждому типу клиента. Он берет карточку, изучает представленную на ней информацию и рассказывает тренеру, что важно учесть при общении с данным типом клиента.

Подробнее о том, как работает тренажер с карточками, рассказывает Кристина Зыкова.

Кристина Зыкова, руководитель отдела качества консьерж-сервиса Quintessentially Russia

– Какую рабочую задачу Вы решали?

– Перед нами стояла задача, чтобы менеджеры не только запомнили, но и начали применять на практике новые требования чек-листа проверки корректности обработки телефонных разговоров. Отмечу, что со стороны банков, с которыми мы работаем, существуют жесткие требования по части качества обработки телефонного трафика, который поступает в консьерж-сервис. С целью выполнения данных требований одним из методов обучения стандартам для менеджеров отдела мы выбрали речевой тренажер (в формате карточек). Основной рабочей задачей, которая перед нами стояла, было повышение индивидуальных показателей при выполнении чек-листов по приему и обработке телефонных звонков менеджерами.

– Какой инструмент использовали? Почему именно такая идея показалась Вам лучшим решением задачи?

– Для достижения этих целей мы использовали элемент игры с карточками по ролям, разработанными Инессой. Эта идея понравилась нам своей неординарностью, нестандартным подходом, менеджерами она воспринималась лучше, чем совместный анализ звонков путем их прослушивания или рассылки с результатами контроля качества. Во время проведения игры менеджер может расслабиться, представить себя тем клиентом, который ему попался в ходе распределения карточек, полностью «примерить образ клиента на себя», подключив весь свой артистизм.

– Что именно делали?

– Данный учебный материал представляет собой два вида карточек: кейс (ситуация), которую мы рассматриваем, и тип клиента, которому предлагаем ту или иную услугу. Карточки раскладываются таким образом, чтобы участники не видели, что на них написано, до того момента, пока не выберут по одной из них. Распределение карточек происходит в произвольном порядке, но мы стараемся сделать так, чтобы кейсы и типы клиентов в рамках одной игры не повторялись.

– Как восприняли эту идею сотрудники?

– Менеджерам очень понравилась игра с карточками, они лояльно восприняли ее и каждый раз с удовольствием «примеряют» на себя образ и тип того или иного клиента.

У нас была ситуация, когда менеджеру попался «синий» клиент (тип С, типология DISC) – необходимо было подобрать ему мероприятия. Менеджер-клиент настолько вошел в раж, что полностью проработал историю обращения клиента, которая модифицировалась по ходу разговора. Сначала было мероприятие для трех человек на свежем воздухе с различными развлечениями; в процессе общения клиент сказал, что возможно увеличение до десяти человек, он хочет чем-то активно заниматься, но при этом все должно быть бесплатно – он не намерен ни за что платить. Консьерж, принимавший запрос, подстроился под клиента и взял конечный запрос в работу.

Еще очень запомнилась игра, в которой менеджер-клиент был очень эмоциональным, требующим внимания и, согласно карточке, хотел арендовать яхту. Он настолько вошел в образ, что описал во всех красках, как прекрасно отдохнул в прошлый раз, какой умопомрачительной была яхта и вечеринка, проходившая на ней, и как ему хочется все это повторить. Менеджер-консьерж направил в нужное русло разговор, подвел итоги и самого клиента к сделке, пока тот не передумал и не переключил свое внимание на что-то другое.

– Как Вы оцениваете эффект от проведения обучения в таком формате?

– И стресс сняли, и конкретные рабочие ситуации отработали! Вот такой прекрасный инструмент для «прокачки» навыков сотрудников. Процесс обучения проходит более интересно, сотрудники вовлечены и с удовольствием тренируются, сами усложняют ситуации и вырабатывают у себя навыки бесконфликтного профессионального общения с VIP-клиентами.

Эффект от использования карточек не заставил себя долго ждать – мы повысили индивидуальные показатели эффективности обработки телефонных звонков в среднем на 27 % и достигли плановых показателей, а также увеличили количество дополнительных продаж в среднем на 43 %.

– Ваши комментарии и выводы после подобных игр.

– Могу сказать следующее: каждый из методов обучения на рабочих местах, без отрыва от основного занятия, необходим и хорош по-своему. В методе применения карточек от Инессы присутствует элемент игры, что позволяет посмотреть на обучение сотрудников под другим углом, подойти к нему творчески, неординарно. Данный метод прост и легок в применении, не требует дополнительного оборудования для проведения, а значит, мобилен, и будет очень полезен для внесения разнообразия в план обучения сотрудников.

Игры с карточками среди сотрудников консьерж-сервиса Quintessentially Russia

Желающим использовать речевой тренажер для группы сотрудников предлагаю рассмотреть такой набор: поле, карточки, игровая валюта.

Игровое поле отображает разные элементы для отработки или этапы взаимодействия с клиентами. Например, на поле могут быть отражены каналы коммуникации, в которых будет вестись тренировка: личное общение, телефонный разговор, письменная коммуникация (чат или почта). В ситуации, когда от менеджера по работе с клиентами требуются навыки общения по разным каналам коммуникации, такой тренажер придется как нельзя кстати. Ведь говорить и писать сотрудник точно будет по-разному. Для владения разными подходами необходимы и различные ситуации, возможность отвечать клиенту с помощью нескольких каналов.

Рассмотрим пример такого поля. На нем – четыре блока, в каждом из которых может вестись игра: контакт-центр, база знаний, клиника, конфликты. Данное поле подготовлено как универсальное для отработки навыков взаимодействия с клиентами клиники. Необходимость обучения разного уровня персонала, от стажера до эксперта, определила блоки этого поля.

✓ Стажеры начинают играть в блоке «База знаний» и только потом переходят в блоки «Клиника» и «Контакт-центр». При подготовке к ежегодной аттестации блок «База знаний» способен помочь разным категориям сотрудников – важно лишь обеспечить в карточках вопросы разного уровня.

✓ Сотрудники контакт-центра осваивают такие блоки, как «Контакт-центр» и «Конфликты».

✓ Администраторы, которые в клинике работают за стойкой и встречают пациентов, тренируются в блоках «Клиника», «База знаний» и «Конфликты».

Игровая валюта – это способ оцифровки результата тренировки. Игровые деньги и возможность их заработать вызывают огромный интерес у участников. Оформление валюты в фирменном стиле способствует большей заинтересованности, вызывает множество положительных эмоций у них – участники стараются активнее заработать ее, чтобы забрать на память как сувенир.

Карточки с типами клиентов и типами запросов вам уже знакомы. Правда, довольно скучно тренироваться в отсутствие элементов неожиданности. Ведь игра обычно связана с выбросом адреналина, и принцип «повезет – не повезет» также нужно учитывать. Здесь в игру следует добавить джокеры – карточки с сюрпризом для участников, например: «все ваши очки/деньги удваиваются», «вам назначен штраф в размере…», «вы пропускаете ход» или «вы делаете два хода подряд». Интерес и азарт тренирующихся обеспечен!

Тренинг для администраторов сети детских клиник «ПреАмбула». Отработка навыков коммуникации с пациентами на речевом тренажере «Один день из жизни клиники»

Своим опытом применения речевых тренажеров с полем и карточками делится Ирина Линовская.

Ирина Линовская,

руководитель контакт-центра

ГК «Фэнтези»

– Какую рабочую задачу Вы решали?

– Наша компания ориентируется на высокие стандарты обслуживания во всем. Общение с пациентами наших клиник – профессиональное и грамотное – это ключевая задача контакт-центра. Поэтому внедрением игрового процесса обучения мы хотели закрыть две задачи: помочь вновь пришедшим сотрудникам осваивать новые навыки, а опытным – совершенствовать приобретенные, при этом очень хотелось, чтобы характер посещения обучающих мероприятий не носил таких определений, как «добровольно принудительное».

– Какой инструмент использовали? Почему именно такая идея показалась Вам лучшим решением задачи?

– Задавшись в 2018 году вопросом, как можно сделать процесс обучения более занимательным и эффективным, мы решили внедрить в него элементы геймификации. Совместно с Инессой Фирсовой мы разработали речевой тренажер «Самый лучший администратор». Тренажер для нас – это тренировка общения с разными типами клиентов, обращающихся с разными вопросами. Для того чтобы подогреть интерес к игре, специально разработали игровую валюту – фэнты.

– Как восприняли эту идею участники?

– У нас получилось в полной мере «заразить» игрой сотрудников, судя по их положительным отзывам и энтузиазму, с которым они посещают игровые сессии, длящиеся 3–4 часа.

– Как Вы оцениваете эффект от проведения обучения в таком формате?

– Помимо навыков ведения переговоров мы явно осваиваем актерское мастерство – не только исполняя роль администраторов, но и выступая друг для друга клиентами, а в этих ситуациях есть не только повод обращения звонящего, но и его характер, темперамент… Вот такой у нас побочный эффект.

– Ваши комментарии и выводы после получения данного опыта.

– Основным и положительным моментом является то, что качество переговоров заметно выросло. Если раньше средний балл составлял 65–70 баллов (по 100-балльной шкале), то сейчас уровень вырос до 75–81.

Тренировка команды Ирины Линовской

Речевой тренажер можно использовать для обучения новых сотрудников более опытными, или для оценки знаний (вместо формальной аттестации). Именно с этой целью был разработан речевой тренажер для сотрудников экскурсионного центра Государственного исторического музея.

О возможностях речевого тренажера для оценки и обучения сотрудников музея рассказывает Екатерина Эндеко.

Екатерина Эндеко,

заведующая отделом организации музейных услуг,

Государственный исторический музей (ГИМ)

– Какую рабочую задачу Вы решали?

– Музей постоянно развивается, и в фокусе внимания становится работа с посетителями. В рамках этой работы нашему экскурсионному центру была поставлена задача по изучению музейных занятий и абонементов для анонсирования их посетителям музея. Задача, надо признаться, непростая, потому что недостаточно знать содержание музейных программ, нужно уметь рассказывать о них так, чтобы у посетителя возникло желание прийти в музей.

Все сотрудники работают здесь давно, но опыта обучения именно презентации услуг музея не было. Идея тренажера возникла после первого тренинга, когда стало понятно, что тренировки всем необходимы.

Более того, важно было оценить текущий уровень знаний и навыков сотрудников, чтобы планировать их дальнейшее развитие, но само слово «оценка» уже вызывает негатив у сотрудников, которые работают в музее много лет.

– Какой инструмент использовали? Почему именно такая идея показалась Вам лучшим решением задачи?

– Выбрали игру с полем и карточками, продумали все детали, чтобы сотрудникам было интересно. В качестве приза победителю игры – отгул. И в таком формате получили максимум пользы. Ведь проверить знания сотрудников по данному материалу очень сложно. А по прослушиванию телефонных разговоров было понятно, что не все владеют материалом. В процессе игры есть возможность послушать, как тот или иной сотрудник отвечает на вопрос. Для руководителя это проверка знаний сотрудников, а для самих сотрудников – возможность набраться опыта, потренироваться в ответах.

– Как восприняли эту идею участники? Какая реакция была?

– Когда я объявила о проведении такого мероприятия, то не наблюдала энтузиазма в глазах сотрудников отдела. Вслух никто ничего не сказал, но между собой поговаривали: «А зачем нам это надо?» Еще я попросила поднять все аннотации к программам и изучить их, чтобы показать свои знания и навыки общения с посетителями.

В день проведения игры мы собрались вокруг стола и распределили роли «Посетитель» и «Организатор». В процессе игры настроение у сотрудников поднялось. Всем было очень интересно. Вспоминали разные случаи общения с посетителями, делились опытом, активно обсуждали сложные случаи и ситуации. При этом и игровые деньги зарабатывались, и на карточках «Ой!» попадались: кто дополнительный бонус получит, кто ход пропустит или сделает два хода подряд.

– Как Вы оцениваете эффект от проведения обучения в таком формате?

– Во время игры решили несколько задач:

• оценили текущий уровень знаний и навыков всех сотрудников команды, стало понятно, у кого в каких темах пробелы;

• изучили досконально анонсы музейных программ, обменялись опытом, как лучше о них рассказывать;

• разыграли различные ситуации по общению с «проблемными посетителями».

– Ваши комментарии и выводы после получения такого опыта.

– Во-первых, речевой тренажер – способ безболезненной для сотрудника оценки знаний и навыков, который позволяет увидеть как его сильные стороны, так и зоны развития.

Все занятия, на которых присутствовал отдел, пошли на пользу участникам. Изменилась манера разговора с посетителями. Стали больше продаваться музейные программы. Учитывая, что наша команда – это женщины зрелого возраста, то они отметили дополнительный эффект от тренажера – полезность занятий и для личной жизни тоже.

Проведение игры, речевого тренажера, в Государственном историческом музее

Итак, речевой тренажер – отличный инструмент для тренировки. И если вам такой нужен, то пройдите к станку! Тренировка скоро начнется… А я расскажу, как создать тренажер, максимально подходящий именно вашей компании и вашим сотрудникам!