С чего начинается создание речевого тренажера

Если вам понравился такой вариант тренировки, как речевой тренажер, и вы загорелись идеей обучения сотрудников, тогда не откладывая приступайте к его созданию. Вы с легкостью можете самостоятельно сделать своей команде такой инструмент для практических заданий.

С чего начать? Определитесь с форматом: будут ли это только наборы карточек или карточки с полем и игровой валютой. Ваши сомнения развеют ответы на следующие вопросы:

Вопросы

Для речевого тренажера необходим набор карточек с типами клиентов, чтобы он позволял отрабатывать вашим сотрудникам ситуации, максимально приближенные к реальности.

Формируем набор карточек с типами клиентов.

1. Определяем типы карточек.

Карточки «Тип запроса»

Например, у вас информационно-справочная служба, вы предоставляете клиентам компании только справочную информацию – адреса и график работы магазинов, наличие товара в них. На этом ваши полномочия заканчиваются, так как любой нестандартный запрос/вопрос, конфликтная ситуация или жалоба переводится на менеджера.

Если в вашей компании придерживаются политики, что каждый клиент должен получить необходимое и достаточное количество информации для решения своего вопроса, и при этом сотруднику приходится говорить одно и то же независимо от типа клиента, а запросы в вашу службу типичны (запрос номера телефона, адреса или часов работы), то достаточно карточек с типами запросов для отработки. В заданиях можно формулировать вопросы нестандартно, как это делают некоторые клиенты. Например: «Какой точный адрес у вашего самого большого магазина?» или «А точно магазин работает до 22:00? Торговый центр, в котором он расположен, закрывается в 21:00, я точно знаю!» Это побудит сотрудников перепроверять и уточнять информацию, лучше запоминать важные моменты; вам же удастся отработать ответы сотрудников в различных ситуациях во избежание заминок и неуверенности.

Карточки «Тип клиента»

Если ваша компания пропагандирует индивидуальный подход к каждому, то карточки с типами клиентов обязательно должны быть в вашем арсенале.

Опишите своего клиента – кто чаще всего приходит или звонит вам? Во время подготовки карточек для сети детских клиник мы проанализировали обращения пациентов и выявили, что это:

60 % – мамы с детьми;

15 % – бабушки и дедушки с детьми;

15 % – взрослые без детей;

10 % – папы с детьми.

Эти же пропорции мы соблюдали при формировании набора карточек – в таком случае получается отрабатывать больше типичных ситуаций и сами участники говорят: «Ну это прямо как у нас в клинике!»

Карточки «Джокер»

Они нужны для более интересной групповой игры при наличии поля и игровой валюты. Важно, чтобы в этих карточках присутствовал элемент неожиданности – и позитивные, и негативные события. Например, возможность заработать в два раза больше игровых денег при правильном ответе или штраф на определенную сумму, пропуск хода.

Количество таких карточек не должно составлять более ю% от их количества в колоде. Карточки можно подкладывать в нее (в среднем каждая 7-10 карточка) или отразить на игровом поле специальными метками. Тогда участники будут знать: если на поле попался «Джокер», то надо взять карточку этого типа. Везунчики будут стремиться получить такую карточку, надеясь увидеть в ней что-то хорошее, а невезучие постараются избегать. Тем не менее, это добавляет динамики в игру.

2. Определяем наполнение карточки.

В карточке следует отразить необходимую и достаточную для отработки запроса информацию. Например, если в детской клинике администратор сразу видит ФИО пациентов, возраст, то и в карточке «Тип клиента» эта информация должна присутствовать.

Если карточки вам нужны для отработки продаж – отразите уровень платежеспособности клиента или его готовность взять кредит.

В клиентской поддержке важно также понимать настрой клиента – отразите в карточке эмоции (в виде шкалы накала страстей или словом: «раздражен», «спокоен»).

При этом количество раздраженных и спокойных клиентов в вашем наборе должно соответствовать тем пропорциям, которые есть в жизни. При отработке сложных диалогов можно использовать карточки только негативно настроенных клиентов, а вот со стажерами лучше начать отработку только со спокойных.

С качественно продуманным наполнением речевого тренажера вы сможете решать разные задачи по обучению и развитию сотрудников. Однако тренировки заканчиваются, и мы выходим на линии, встречаемся с клиентами лицом к лицу. В этих ситуациях|тоже можно сохранить у сотрудников интерес к применению полученных знаний на практике. Речь идет о рейтингах, соревнованиях или, как я их называю, битвах.

Битвы или соревнования

Вы наверняка обращали внимание на часто встречающиеся рейтинги менеджеров по продажам, конкурс «Самый лучший продавец года/месяца/дня». В большинстве своем это формальные и официальные мероприятия. Можно проводить иные соревнования, которые заряжают эмоциями и делают увлекательным процесс работы. Например – «Доппродажи в интернет-магазине».

Идея соревнования между сотрудниками отдела (битвы птиц) появилась после тренинга по продажам.

Соревнование (битва) «Злые птицы» (2018)

Задачи:

1) повысить количество доп продаж при оформлении заказов;

2) увеличить средний чек;

3) отработать техники доппродаж после тренинга, определить лучшие практики;

4) выработать у сотрудников привычку делать доппредложение в каждом заказе.

Правила соревнования:

• за каждую доппродажу менеджер получает в свою копилку соответствующую боевую птицу;

• одна боевая птица равняется определенному количеству баллов: чем круче продажа, тем круче боевая птица, тем больше баллов;

• побеждает менеджер, набравший наибольшее количество баллов по итогам месяца.

По правилам конкурса после каждой доппродажи каждый сотрудник самостоятельно подходит к руководителю и забирает честно заслуженную боевую птичку, после чего самостоятельно приклеивает ее на свою область в листе оценки.

Шкала боевых птиц

Использованы изображения с сайтов и . Персонажи являются частью игры Angry Birds (разработчик Rovio Entertainment Ltd.).

Вид «поля боя», или доски успеха

Подробнее о реализации этого проекта – в интервью с Анжеликой Скоковой.

Анжелика Скокова,

руководитель контакт-центра

ООО «Миксит» (mixit.ru)

– Какую рабочую задачу Вы решали?

– Увеличение кросс-продаж (дополнительных продаж) с целью поднятия среднего чека заказа.

– Какой инструмент использовали? Почему именно такая идея показалась Вам лучшим решением задачи?

– Первым шагом был тренинг по секретам кросс-продаж, получение знаний и навыков. Для закрепления полученных навыков проводили битвы (соревнования) по мотивам игры Angry birds. Игры – прекрасный способ мотивации менеджеров, повышения эффективности работы, вовлеченности каждого сотрудника и закрепления полученных знаний.

– Как восприняли эту идею сотрудники?

– Нововведения сотрудниками не приветствуются, им это кажется еще одной обязанностью и задачей, которую руководители заставляют выполнять. Но все меняется на второй-третий день игры, когда на доске (плакате) появляются первые яркие результаты (птички разных размеров в первой игре). Сотрудники входят в азарт, игра обретает смысл, и каждый включается в состязание за получение заветного приза!

– Как Вы оцениваете эффект от проведения обучения в таком формате?

– В нашей команде эффект был положительным. Каждый сотрудник показал динамику роста кросс-продаж и увеличение среднего чека. Каждый был вовлечен в игру, заинтересован, замотивирован.

– Ваши комментарии и выводы после получения такого опыта?

– В контакт-центре очень важно повышать эффективность работы операторов (менеджеров), и соревнования в виде битв – прекрасный способ. В процессе работы сотрудники не только отвечают на звонки клиентов и делают доппродажи, но и участвуют в интересной игре, получают призы и бонусы, что позволяет компании достичь желаемого результата и развить командный дух внутри отдела.