Игры как эффективное средство обучения
Все, что сказано три раза, становится истиной.
Льюис Кэрролл«Алиса в Стране чудес»
Многим известно, что для запоминания очень важно несколько раз повторять материал или ключевые моменты. Но просто проговаривать то, что является важным, скучно. Именно поэтому тренеры придумывают разные способы уточнения и повторения информации.
Викторины и тесты
Для повторения информации, проверки усвоения материала, определения пробелов, а также для смены активности во время обучения советую использовать викторины, опросы и тесты.
Несколько общих рекомендаций, как составлять вопросы для викторины.
1. Начните с основной идеи. Придумывая вопрос, сперва придумайте правильный ответ, этим вы сведете к минимуму некорректные формулировки ответов.
2. Формулируйте вопрос лаконично. Он должен содержать одну законченную мысль или утверждение.
Пример некорректного вопроса в тесте или викторине:
Как вы считаете, сколько раз необходимо повторить взрослому человеку информацию, чтобы он ее запомнил и мог использовать в своей практической деятельности, если возникнет ситуация, что клиент задаст вопрос: «Каким образом вы осуществляете данную операцию?»
Лучше задать два вопроса:
Сколько раз необходимо повторить взрослому человеку информацию, чтобы он ее запомнил?
Как ответить на вопрос клиента: «Каким образом вы осуществляете данную операцию?»
3. Избегайте оценочных и неопределенных слов. При составлении вопросов важно корректно формулировать суть и избегать таких слов, как «иногда», «часто», «большой», «небольшой», «малый», «много», «мало», «меньше», «больше». Люди могут воспринимать информацию субъективно, что может приводить к ошибочным ответам, с другой стороны – они дают возможность обучающимся догадаться о правильном ответе.
Пример некорректного вопроса в тесте или викторине:
Допустимо ли иногда использовать слова, которые демонстрируют ваше недовольство сложившейся ситуацией?
Корректный вариант вопроса:
Допустимо ли в разговоре с клиентом использовать слова, которые демонстрируют ваше отношение к сложившейся ситуации (например, согласие или недовольство ею)?
4. Сконцентрируйтесь на сути. Избегайте вводных фраз или предложений, мало связанных с основной мыслью, а также пространных утверждений, так как они приводят к правильному ответу, даже если обучающийся его не знает. Предоставляйте только очень важную информацию, стараясь избегать материала, требующего дальнейших уточнений, а также детализированных или излишних описаний ситуаций или случаев.
Пример вводной части, которую необходимо опустить и заменить прямым вопросом в тесте или викторине:
Представьте, что вы впервые устанавливаете контакт с клиентом, это входящий звонок в самом начале вашей смены.
Корректный вариант вопроса:
Какие фразы приветствия вы используете при ответе на входящий звонок?
5. Не облегчайте задачу участникам. Неправильные ответы должны быть разумны, явные неточности и подсказки в некорректных вариантах – отсутствовать.
Пример некорректных вариантов вопроса и ответов:
Сколько раз необходимо повторить взрослому человеку информацию, чтобы он ее запомнил?
• более 300 раз;
• от 100 до 299 раз;
• 3 раза.
Пример корректных вариантов вопроса и ответов:
Сколько раз рекомендуется повторять информацию для лучшего запоминания ее взрослым человеком?
• достаточно 1 раза;
• необходимо повторить 2–3 раза;
• необходимо повторить 4–6 раз;
• более 7 раз.
6. Не перемудрите. Не следует задавать вопросы с подвохом (скорее всего, в заблуждение будут введены наиболее способные или осведомленные обучающиеся, которые знают достаточно для того, чтобы попасться в ловушку; также это противоречит цели – определение уровня знаний и понимания).
7. Грамотно излагайте вопрос и варианты ответов. Все варианты ответов должны быть грамматически согласованы с основной частью задания; следует использовать короткие, простые предложения, без зависимых или независимых оборотов.
8. Используйте позитивные формулировки. Как можно реже используйте отрицание в основной части вопроса, а лучше вообще от него откажитесь. Отрицания имеют тенденцию усложнять сообщение, особенно двойные, аннулирующие друг друга.
Пример некорректного вопроса в тесте или викторине:
Что НЕ нужно говорить в процессе общения с клиентом?
Примеры корректных вопросов:
Приведите примеры слов-паразитов и слов-раздражителей.
Какие фразы рекомендуется использовать при… (описать конкретную ситуацию, например: при знакомстве с клиентом, уточнении запроса, повторении информации).
9. И снова – не облегчайте задачу участникам. Правильные и неправильные ответы должны быть однозначны по содержанию, структуре и общему количеству слов; применяйте правдоподобные ошибочные варианты, взятые из опыта.
10. И опять – не облегчайте задачу участникам. Не используйте варианты ответов «ни один из перечисленных» и «все перечисленные».
11. Один ответ = одна идея. Убедитесь, что различия между вариантами ответов точны. Варианты ответов должны быть взаимоисключающими и однозначными.
Чем больше они походят друг на друга, тем труднее распознать правильный ответ и тем лучше проверяется умение понимать изученный материал. Если различия не очень четкие, то может случиться так, что тестируемый, зная правильный ответ, выберет правдоподобный, и результат в этом случае будет непоказательным.
12. Указывайте достаточно вводных данных для выбора ответа. Используйте ограничения в самом вопросе для того, чтобы снять неопределенность, которая может возникнуть при вводе ответа (сроки, ресурсы, условия). Не упрощайте вопросы.
13. Много или мало текста? Лучше использовать длинный вопрос и короткий ответ. В противоположной ситуации на прочтение ответов уходит больше времени и больше сил тратится на анализ высказываний. Есть правило – не более 8 слов в варианте ответа, я рекомендую его придерживаться.
Рассмотрим несколько вариантов, как сделать процесс опроса/тестирования более интересным.
