Кубик Блума
Лучший способ объяснить – это самому сделать.
Льюис Кэрролл «Алиса в Стране чудес»
Кубик Блума – способ, при котором на грани кубика наносятся вопросы, предполагающие рассмотрение всех аспектов темы. Этот прием был предложен американским психологом и педагогом Бенджамином Блумом, автором теории таксономии, предполагающей разделение целей обучения на три блока: «знаю», «творю», «умею».
Кубик представляет собой объемную фигуру, на сторонах которой написаны слова, являющиеся отправной точкой для ответа: «Назови», «Почему», «Объясни», «Предложи», «Поделись», «Придумай». Каждый участник тренинга после изучения определенной темы (например, после теории или в завершении обучения) кидает кубик и, в зависимости от выпавшей грани, выполняет одно из действий.
«Назови» – участник своими словами описывает изучаемый вопрос или тему, называет синонимы. Это позволяет лучше понять изучаемый вопрос.
«Почему» – участник обосновывает остальным важность применения изученного алгоритма, техники, подхода. Обязательно аргументирует свою позицию, убеждая и себя, и остальных, что далее без этого инструмента работать нельзя.
«Объясни» – участник должен рассказать о логике подхода, объяснить, как работает инструмент, какие шаги/алгоритмы используются.
«Предложи» – участник приводит примеры ситуаций, в которых изученный подход, техники или алгоритмы применимы. Вносит предложения о том, как начать их применение на практике, какие могут быть первые шаги. Также можно предлагать дальнейшие варианты для поддержки друг друга участниками тренинга в рабочих ситуациях.
«Поделись» – делиться можно или своими планами, в каких конкретных рабочих ситуациях планируется использовать этот подход, или своими наблюдениями за тем, как другие используют/могут использовать обсуждаемые техники.
«Придумай» – участник делится своими идеями и ассоциациями относительно подхода. Тут можно придумывать яркие образы и сравнения для этой техники, озвучивать предположения, где еще и как можно использовать предложенные техники.
Если ответ дается неполный или некорректный по первым трем граням кубика («Назови», «Почему», «Объясни»), то другие участники обучения могут его дополнить и исправить.
Последние три грани («Предложи», «Поделись», «Придумай») направлены на активизацию мыслительной деятельности человека, пробуждают фантазию, заставляют мыслить образами и искать сравнения.
Пополняя свою тренерскую копилку таким несложным способом повторения и запоминания информации, вы развиваете тему, даете возможность участникам «копнуть» ее глубже, поделиться своим видением. Для тренера ответы, данные при работе с кубиком Блума, покажут, что стало понятно участникам, где они видят области применения инструмента, а какие вопросы, возможно, стоит вынести на обсуждение и проработку уже за пределами этого задания.
Пример работы на тренинге с кубиком Блума
Тема для использования кубика Блума возникла на тренинге «Эффективная коммуникация», когда мы разбирали тему «Живой диалог» с опытными операторами контакт-центра крупной компании
Основной сложностью в работе с этими сотрудниками было то, что их все время учили соблюдению сценария разговора слово в слово. А опыт у многих ребят был на тот момент более 5 лет. То есть они каждый рабочий день, принимая более 100 звонков в смену, каждому звонившему говорили одно и то же. Многим из вас знакомы такие разговоры с сотрудниками компании, когда возникает ощущение, будто говоришь не с живым человеком, а с роботом-автоматом. Подобные сотрудники, даже отвечая на звонок по домашнему телефону, говорят: «Компания "Ромашка". Анна, добрый день!»
В компании стали внедрять технику общения с клиентами «Живой диалог», которая позволяла говорить с клиентами на их языке, демонстрировать инициативу, заинтересованность и уходить от шаблонных фраз.
Важно было дать сотрудникам возможность посмотреть на общение с клиентами с другой, человеческой стороны. Ввести в тренинг обсуждение общения такого подхода, как «Живой диалог», дать возможность обменяться опытом и найти свои лучшие фразы.
Сначала, когда участников только пригласили на тренинг, чувствовалось сопротивление – мы опытные, все умеем, не нужно нас учить разговаривать с клиентами, мы сами можем научить вас… Вот почему работа во время тренинга с кубиком Блума – рассуждать, делиться опытом, спорить – была лучшим вариантом. Открытия начались с первых ходов, когда участники стали придумывать замены формальным фразам.
И далее, все азартнее и азартнее, они искали метафоры и приводили аргументы для коллег, как можно убедить клиента, заменив несколько слов в формальном тексте-подсказке.
После тренинга опытные операторы сами придумывали, как вовлечь в эту игру новичков, уносили новые приемы и фразы. Через пару недель они отметили, что говорить с клиентами стало приятнее, благодарностей за помощь стало гораздо больше. В работе появился смысл, кайф и драйв, и это уже точно не про роботов-автоматов…
Этот пример в очередной раз доказывает, что и к самой сложной аудитории можно найти подход. Для этого тренеру важно владеть разными инструментами обучения, чтобы использовать их в зависимости от настроя и потребностей своей аудитории.
