Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
О ПРЕКРАСНОЙ ЖЕНЩИНЕ, УЖИНЕ В ПАРИЖЕ И ВЕЧЕРЕ, КОГДА Я МОЛЧАЛ КАК РЫБА.
У меня только что закончился двухдневный семинар в Лондоне. Следующий планировался в Мюнхене, а в промежутке образовался один свободный день. Спонтанно я решил остановиться в Париже, который очень люблю. Кроме того, в пригороде Парижа живет моя хорошая знакомая, с которой мы не общались со времен учебы в Стэнфорде, то есть лет десять (тогда она работала ассистентом преподавателя и получала степень Ph.D.). Я предложил встретиться и поужинать в ресторане по ее выбору.
Она с удовольствием согласилась и выбрала небольшой уютный ресторан. Я очень обрадовался нашей встрече, но приятным собеседником меня в тот вечер назвать было нельзя. Я устал, а впереди меня ждало много работы.
Конечно, мой вечер проходил в приятной компании, но мне нужна была стратегия, чтобы продержаться весь ужин и самому при этом говорить как можно меньше. Я сказал что-то вроде «Джанет, мы знакомы уже давно, но, мне кажется, я очень мало о тебе знаю. Может, расскажешь о себе? Можешь начать с момента рождения». После этого мне оставалось устроиться поудобнее и слушать, изредка говоря «вау». Ее история оказалась суперинтересной: от момента, когда она родилась в маленьком провинциальном городе в Канаде, до череды удивительных жизненных обстоятельств, в результате которых она оказалась в международном исследовательском институте, где изучала вопросы, связанные с будущим рынка труда. Ей нравилась ее работа, и она рассказала мне много интересного.
Это был приятный вечер, и я узнал чертовски много о чертовски многих вещах. И хотя моя знакомая искренне мне нравится, это был не романтический ужин. Поэтому после него я отправился в отель, откуда меня в четыре часа утра должно было забрать такси, а она поехала к своему хорошему другу в «городе огней».
Несколько дней спустя я получил короткое письмо от Джанет, в котором она, помимо стандартных вежливых фраз, написала, что я лучший слушатель из всех, кого она знает.
Черт, как же сильно она ошибается. Обычно я совсем не умею слушать и постоянно перебиваю собеседника. Тем не менее ее комплимент заставил меня подумать о людях, в частности о руководителях, которыми я восхищаюсь. Это стало озарением! Ведь практически все лучшие руководители действительно умеют слушать. Непринужденно они «вытаскивают» из вас информацию – факты, наблюдения, мнения, признания, – о которых вы и сами не подозревали. Черт, да вы думали, что их не знаете! Например, мой друг – топ-менеджер финансовой компании на пенсии. Каждый раз после совместного ужина с ним я вновь понимаю, что «мы» проговорили больше часа, а он едва сказал несколько фраз. И не потому, что я болтал без умолку (я надеюсь!). Просто он задал интересный вопрос, а потом еще один к моему ответу, а потом еще пару вопросов, и вот мы уже погрузились в обсуждение какой-то серьезной темы. А он замолчал, чтобы дать мне возможность высказаться. Я поделился своим наблюдением с его женой, на что она со смехом ответила: «Вы раскрыли главный секрет успеха Дэвида. Умение слушать – это действительно его талант».
Браво, Дэвид!
Умение слушать – первое, о чем мы будем говорить в части, посвященной лидерству. Умение слушать заслуживает отдельной главы. Все соглашаются, твердят: о да, это важно. Но почему никто этого не делает? Каждый считает себя крутым слушателем, но при всем моем уважении в пяти случаях из шести это не так. Так что в отличие от моего друга мы упускаем блестящую возможность стать круче как руководитель. Пожалуйста, задумайтесь над этим, пока читаете главу.
Лучший способ убедить кого-либо – внимательно его слушать.
– Дин Раск, бывший государственный секретарь США
В точку!
Более того, весьма вероятно (или практически наверняка), следование этому принципу изменит вашу жизнь.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ – ЭТО СТРАТЕГИЯ.
Даже удивительно, такая мелочь – просто уделять активное внимание собеседнику, искренне задавая вопросы и слушая, даже во время короткой беседы, – способна вызвать такой чистосердечный отклик.
– Сьюзен Скотт, Fierce Conversations: Achieving Success at Work and in Life, One Conversation at a Time («Активный диалог: достижение успеха на работе и в жизни, один диалог за раз»)
Внимание – это одно. АКТИВНОЕ внимание – это совсем другое. Это та степень заинтересованности, которая ощущается почти физически и заставляет вас (и любого другого говорящего) почувствовать себя центром Вселенной и захотеть сказать что-то полезное и важное. Давайте уже начнем различать внимание и АКТИВНОЕ внимание.
Все дело в прилагательном – АКТИВНОЕ.
Сьюзен Скотт написала бестселлер: наконец-то тема «умение слушать / вести разговор» стала предметом глубокого научного изучения. Да, оказалось, что ее можно исследовать так же профессионально, как, скажем, бухгалтерский учет или нейрохирургию!
Умение слушать – это стратегия.
«Прокачайте» этот навык до уровня «настоящий профессионал», и вы не пожалеете!
Здесь два ключевых слова: «активное» и «профессионал». Суть не в том, чтобы просто слушать или даже научиться слушать. Делайте умение слушать (активно слушать) смыслом своего существования, своим главным стратегическим преимуществом.
Написать это было легко, а вот реализовать на практике очень и очень трудно. Как вам тема диссертации «Умение слушать»? Или профессия слушальщика? Звучит необычно. Спорю, что ни один из сотни – или из тысячи? – читателей не встречал учебник по умению слушать и не посещал курсы, обучающие этому навыку. Я называю умение слушать одним из ключевых качеств лидера. Задумайтесь об этом! Обсудите с коллегами! Как насчет того, чтобы развивать это направление?
Джером Групмэн, практикующий врач, профессор Гарвардской медицинской школы и автор бестселлера «Как думают доктора?», убежден: чтобы собрать полезную информацию и решить проблему пациента, нужно дать ему высказаться. Групмэн ссылается на исследование, которое рисует печальную картину.
Посмотрим.
Как правило, врач прерывает пациента, описывающего свои симптомы, после… 18 СЕКУНД.
А что насчет вас, дорогой читатель: вы прерываете собеседника после 18 секунд его речи?
Да все мы, профи, одинаковы. Представьте, вы (пациент) начинаете рассказ о том, что привело вас в кабинет врача, и почти сразу нашему эскулапу все очевидно: без малейшего промедления он берет ситуацию в свои руки.
Диагноз поставлен.
Лечение назначено.
«Следующий…»
Но врач же может неправильно определить проблему. Даже если диагноз поставлен правильно, врач не сделал так, чтобы пациент почувствовал себя главной фигурой в этом процессе. Фактически он вытеснил пациента «за скобки», показав, что это его (врача) игра, а не пациента.
В такой ситуации теряется сама суть процесса, которая заключается:
1) в вовлеченности и совместном участии;
2) в извлечении полезной информации, которая обычно появляется не сразу, а после серии вопросов и ответов, которые позволяют выстроить связную картину и получить новые факты.
Как избавиться от синдрома 18 секунд?
Первый шаг – признать, что вы постоянно перебиваете! А затем с помощью этой главы, а также непрерывного анализа, практики и принятия обратной связи вы сможете справиться с болезнью «привычкус прерыватис». Обратите слабость в свое мощнейшее преимущество!
Я всегда начинаю обсуждение этой темы со слайда, на котором приведена цитата про 18 секунд. И когда я задаю вопрос: «А вы прерываете своего подчиненного после 18 секунд его речи?» – я неизменно слышу в ответ натянутый смех из разряда: «Да, на этом ты меня подловил». Это идеальное вступление, потому что «виноватых» всегда бывает в разы больше «невиновных». Куда там, да я и сам так делаю!
Приводя пример, я не хотел сказать, что врачи больше всего перебивают. Так уж вышло, что они фигурируют в исследовании, на которое ссылается доктор Групмэн. Но это очень распространенный недостаток!
ОДЕРЖИМОСТЬ ИДЕЕЙ СЛУШАТЬ – ЭТО БЕЗУСЛОВНЫЙ ЗНАК УВАЖЕНИЯ:
• …сердце и душа вовлеченности и внимательности;
• …основа сотрудничества, партнерских отношений и сообщества;
• …персональный навык, поддающийся развитию (хотя у женщин он в целом лучше, чем у мужчин);
• …стержень эффективной, кросс-функциональной коммуникации (что, в свою очередь, является ключевым фактором эффективности компании);
• …ключ к заключению сделки;
• …краеугольный камень клиентоориентированности;
• …изюминка клиентского обслуживания, которое надолго останется в памяти;
• …основной способ узнать разные мнения;
• …это выгодно (затраты – нулевые, «рентабельность» – огромная!);
• …основа стремления к СОВЕРШЕНСТВУ.
Вы думаете, я набросал этот список преимуществ «на коленке» за две минуты? Пожалуйста, еще раз внимательно прочитайте каждый пункт и сделайте собственные выводы. «Безусловный знак уважения? Хм-м-м. КОНЕЧНО». «Ключ к заключению сделки? Хм-м-м. КОНЕЧНО». «Изюминка клиентского обслуживания? Хм-м-м. КОНЕЧНО». И по каждому пункту списка так же! Я вас убедил, что умение слушать – ключевой навык, заслуживающий вашего (и всей вашей компании) системного внимания? Да, это стратегическое умение, которое необходимо развивать всем и каждому!
Только гораздо позже я поняла, в чем секрет отца. Он получал уважение благодаря тому, что щедро отдавал его. С мальчишкой – чистильщиком обуви он разговаривал и слушал его точно так же, как с епископом или президентом колледжа. Его искренне интересовало, кто вы и что хотите сказать.
– Сара Лоуренс-Лайтфут, Respect («Уважение»)
Он поразил меня не своим интеллектом… а тем, что, задав вопрос, он ждал ответа. Он не просто слушал… он заставил меня почувствовать себя так, словно я был единственным человеком в комнате.
– Коллега о своей первой встрече с известным юристом Дэвидом Бойзом, из статьи Маршалла Голдсмита The Skill That Separates («Навык, который делает вас особенным»), Fast Company
Несомненно, вам доводилось встречаться с такими удивительными людьми, как два человека, описанных выше. Их энергетика, направленная прямо на вас, даже заставляет немного отступить. Я не буду призывать: «Будьте как они!» – это бесполезно. Просто напоминаю: о силе умения слушать (АКТИВНО слушать) и еще раз предлагаю вам сделать идею и практику этого навыка как корпоративной, так и персональной стратегической целью.
Майкл Абрашофф – капитан ракетного эсминца USS Benfold и автор бестселлера «Это ваш корабль. Техника менеджмента от лучшего корабля ВМС США». Его корабль получил самые высокие оценки эффективности ВМС США по всем параметрам. Сегодня Майкл Абрашофф – авторитетный эксперт по теме менеджмента, которого постоянно приглашают для проведения лекций и презентаций.
Майкл рассказывает, с чего начался его путь к эффективному управлению с помощью активного слушания:
Мое «образование» в области управления началось в Вашингтоне, когда я был помощником министра обороны Уильяма Перри. Его любили и им восхищались не только коллеги-министры, но и простые солдаты. В первую очередь благодаря его умению слушать. Каждому, с кем он разговаривал, он уделял 100 % своего внимания. Люди буквально расцветали в его присутствии, потому что он относился к каждому с уважением. Я понял, что хочу оказывать на окружающих такое же влияние.
Перри стал для меня примером для подражания, однако этого оказалось недостаточно. Должно было произойти какое-то поворотное событие – так и случилось. Было болезненно осознавать, как часто я только притворялся, что слушаю других. Сколько раз я даже не отрывался от работы, когда ко мне в кабинет заходил подчиненный! Я не уделял внимания, я просто ждал, когда настанет моя очередь отдать приказ. Я прозрел и поставил новую цель. Я поклялся себе, что к каждому разговору с любым встреченным на Benfold членом экипажа я буду относиться так, словно для меня это самое важное в данный момент. Было сложно, но отношение моей команды и их идеи вдохновили меня продолжать.
Довольно быстро я понял, что молодые члены моей команды – умные и талантливые люди, у которых множество блестящих идей. Но есть одна проблема: никто из вышестоящих командиров не слушает их…
Я РЕШИЛ, ЧТО МОЯ РАБОТА ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ АКТИВНО СЛУШАТЬ.
Как эффективно командовать ракетным эсминцем? Боевой корабль – это место, где офицеры отдают приказы, а команда следует единственному правилу: «Заткнись и делай как говорят».
Верно?
Капитан Абрашофф утверждает: «ЧУШЬ!»
Прошу вас, запомните две фразы:
АКТИВНОЕ слушание.
ВНИМАТЕЛЬНОЕ слушание.
Они чрезвычайно важны. Некоторые умники говорят, что слушание – это пассивный вид деятельности.
ЧУШЬ.
ЧУШЬ.
ЧУШЬ.
Слушание требует полной вовлеченности. Фактически это наиболее эмоциональный, интенсивный вид деятельности.
СЛУШАНИЕ = АКТИВНОЕ ДЕЙСТВИЕ!
Если после получасового разговора вы не чувствуете себя уставшим, вы не уделяли собеседнику достаточного активного внимания.
№ 1 = № 1
Что это значит?
Учитесь умению слушать! СОВЕРШЕНСТВО в умении слушать – основа уважения, вовлеченности, командного духа и роста.
Есть много достойных качеств, которые могут претендовать на первое место в наборе ключевых ценностей. А если вы внимательно прочитаете эту главу, то, возможно, согласитесь, что умение слушать – очень хороший «кандидат».
Я опять преувеличиваю? Или нет?
Задумайтесь над этим!
13.9.1. СЭР РИЧАРД ГОВОРИТ: «ЧАСТЬ 1: СЛУШАЙ»
Почти треть книги Ричарда Брэнсона «Мои правила. Слушай, учись, смейся и будь лидером» посвящена умению слушать. («Главным из наших [восьми] основных лидерских качеств было жизненно важное умение слушать».)
Ничего себе! Я прочитал чертову сотню книг по теме лидерства. Умение слушать, конечно, в них упоминалось. Но у Брэнсона!
Еще раз повторю:
ТРЕТЬ ВСЕЙ КНИГИ.
БОЛЕЕ СТА СТРАНИЦ.
ПЕРВЫЕ СТО СТРАНИЦ КНИГИ.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.
В ЧИСТОМ ВИДЕ.
13.9.2. ЕЩЕ ЭФФЕКТИВНЕЕ! ДЕЛАЙТЕ ЗАПИСИ
Ричард Брэнсон к тому же активно (фанатично!) все записывает. За многие годы у него скопилось несколько сотен блокнотов. По его словам, делать записи – это ключ к эффективному слушанию.
Когда вы записываете, это, помимо прочего, заставляет вас сфокусироваться. А еще вы подаете сигнал собеседнику, что воспринимаете его серьезно. Вы словно говорите:
«Вау! У вас есть что сказать, и для меня это ценная информация. Сейчас вы самый важный человек в моей жизни».
Знаете почему? Ведение записей заставляет вас слушать собеседника, а не придумывать в это время остроумный ответ. Я не шучу! Результаты серьезных исследований подтверждают, что львиную долю того времени, когда говорит один собеседник, второй тратит на подготовку своего следующего (несомненно, гениального) комментария.
Сообщения в твиттере по этой теме /:
Перед встречей я всегда пишу на ладони напоминание: «СЛУШАЙ».
(Это реально работает! Сообщение в моей ленте получило больше всего ретвитов. ПОПРОБУЙТЕ САМИ!)
Если вы типа слушаете, а сами в это время думаете, что вы ответите, – вы не слушаете!
Люди всё чувствуют! Если вы задали вопрос, но вам неинтересен ответ, собеседник сразу это поймет!
Если вы о чем-то спрашиваете, но не задаете двух-трех уточняющих вопросов, скорее всего, вы не слушали ответа.
В детстве я жил недалеко от железнодорожного переезда. Взрослые вдалбливали нам в головы: «ОСТАНОВИСЬ. ПОСМОТРИ. ПОСЛУШАЙ». Начальникам стоит последовать этому совету!
Слушание – это целенаправленное действие, требующее усилий и полного внимания. В нем нет ничего обычного или автоматического.
Слушание – это дорогое занятие, оно требует массы времени. Однако альтернатива может обойтись гораздо дороже.
Твит Майкла Пауло (Mikael Pawlo): «Ничто не может сравниться с личным общением лицом к лицу. Задавать вопросы и с улыбкой слушать ответы – это истинная мощь».
«Истинная мощь» – спасибо, Майкл!
Итак. Человек, умеющий слушать:
• живет исключительно ради этого конкретного разговора. В эти пять (десять, тридцать) минут для него нет ничего более важного на всем свете. Вспомним Сьюзен Скотт: успех в умении слушать = АКТИВНОЕ ВНИМАНИЕ;
• держит свой чертов рот на замке;
• дает собеседнику возможность осмыслить услышанное, не прерывая (пауза в 10, 20, даже 45 секунд, пока собеседник думает, прежде чем ответить, – это не приглашение прервать молчание, ЧЕРТ ВОЗЬМИ);
• НИКОГДА не заканчивает разговор по своей инициативе;
• становится НЕВИДИМЫМ: он делает собеседника центром мира.
У моего друга Дэнниса Литтки, основателя компании Big Picture Learning, есть интересная привычка, о которой мы рассказали в фильме на тему лидерства и управления для телеканала PBS. Дэннис заходил, например, в класс, чтобы поговорить со старшеклассниками. (На тот момент Дэннис был директором средней школы Тайер в Винчестере, штат Нью-Гэмпшир.) Когда он подходил к парте, то автоматически присаживался на корточки, чтобы его лицо было на одном уровне с лицом ученика. Вот это изменение стандартной динамики!
Продолжаем. Человек, умеющий слушать:
• НИКОГДА не раскланивается, даже перед боссом;
• АКТИВНО ведет записи;
• ЗВОНИТ (это лучше, чем электронное сообщение, черт возьми) через пару часов после разговора, чтобы поблагодарить собеседника за уделенное время;
• звонит на следующий день с несколькими уточняющими вопросами;
• НЕ разводит демагогии.
Помните: ЕСЛИ ВЫ НЕ ЧУВСТВУЕТЕ СЕБЯ УСТАВШИМ ПОСЛЕ СЕРЬЕЗНОГО РАЗГОВОРА, ЗНАЧИТ, НА САМОМ ДЕЛЕ ВЫ НЕ СЛУШАЛИ СОБЕСЕДНИКА.
Никогда не упускайте шанса заткнуться.
– Уилл Роджерс
Войти с помощью соц. сетей: