Этап продажи

После того как вы поприветствовали клиента, выявили его потребность и презентовали товар, не нужно ждать, пока покупатель сам примет решение. Вы и ваша компания выступаете в роли продавца, и именно вам необходимо быть инициатором сделки. Предложите осуществить покупку. Часто продавец ждет, пока клиент подумает, и знаете, что делает клиент? Он действительно уходит думать. А куда он уходит думать? Конечно, к конкурентам, и уже там, все хорошо обдумав, он делает покупку. Измените исход, проявив инициативу.

Вот несколько рабочих фраз для заключения сделки:

– Как вы планируете оплачивать покупку: по карте или наличными?

– Вы планируете купить в кредит или за наличные?

– Скажите, вам нужна доставка или вы планируете самостоятельно забирать товар?

– Ну как, вам нравится наше предложение? Оформляем?

Безусловно, будут случаи, когда клиент откажется от покупки. Но это принципиально другая, меньшая вероятность. А наша задача – на каждом этапе увеличивать вероятность продажи.

Выход из контакта

Выходить из контакта нужно таким образом, чтобы как минимум клиент вернулся снова, а как максимум порекомендовал своим друзьям совершить покупку у вас. И сделать это значительно проще, чем может показаться. Для этого должны быть соблюдены два правила:

– Во-первых, все предыдущие этапы продаж должны выполняться на 100 %, поскольку практически невозможно оставить о себе хорошее впечатление, если вы забыли поздороваться с клиентом или вообще продали не то, что ему было нужно.

– И, во-вторых, вам обязательно нужно поздравить человека с покупкой, с хорошим выбором или с тем и другим. Внимание!!! Именно поздравить – не поблагодарить. Поздравление – это совсем другие эмоции и посыл. Может, не случайно в паспорте технического средства российского автомобиля написано «Спасибо за покупку», а в паспорте немецкого автомобиля «Поздравляем с покупкой»? Пожмите руку мужчине и улыбнитесь женщине – таким простым способом вы повысите вероятность возврата клиентов. Всего два слова: «Поздравляю с покупкой!»

Недостающая половинка этапа. Работа с возражением

Если вы внимательно читали, то заметили недостающую деталь. Мы уже попрощались с клиентом, но прошло всего пять этапов продажи. Я говорил о технике продаж, состоящей из пяти с половиной этапов, и при этом перечислил всего пять. Я пропустил этап, который, на мой взгляд, появляется ровно тогда, когда начинается впаривание вместо продажи, – «работа с возражением». Можно долго говорить о том, что возражения – это всего лишь вопросы клиента и это нормальное первичное сопротивление лишней трате денег. Но если мы вспомним аналогию с врачом, как вы думаете, станете ли вы спорить с врачом, показавшим свой профессионализм, четко выявившим вашу боль и обозначившим лекарства, которые вам могут помочь? Будете ли вы говорить врачу, что тысяча рублей – это слишком большие деньги за лечение головной боли? Но если уж так произошло и ваш клиент все-таки сказал, что для него эта квартира слишком дорогая, попробовать отработать возражение точно стоит. Прежде чем искать альтернативное предложение, скажите что-то вроде: «Да, это действительно дороже аналогичной квартиры, расположенной на шестнадцатом этаже в панельном доме, однако здесь вам никогда не придется подниматься так высоко пешком, и вы сможете спокойно засыпать, а не слушать шум от ваших соседей. Кроме этого, вы не будете тратить массу времени, пока отвозите детей в садик на другой конец города». Это называется частичным согласием. Обратите внимание на слово «однако»: не используйте частицу «но». «Но» всегда ставит ваши слова в противовес словам клиента. «Однако» или «и» дополняют мысли покупателя.

Однако

Вежливость – лучшее оружие продавца

Не забывайте об основах звонка. Что бы вы ни говорили и что бы ни предлагали клиентам, вам в любом случае нужно соблюдать нормы приличия: поздороваться, представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. Обращайтесь к потенциальным клиентам по имени и лучше на «вы». С форматом можно экспериментировать, использовать разные подходы, однако основа вежливости должна остаться в любом случае.

За время своей работы в продажах десятки, а может, и сотни раз я слышал фразу «Молодой человек, с вами очень приятно работать. Вы такой вежливый». Люди, говорившие мне это, практически в 100 % случаев становились моими клиентами на долгое время.

Сделайте вежливость сильной стороной вашей команды и дайте бой любому проявлению хамства и наглости.

Голос решает

Я долгое время не уделял нужное внимание вопросу голоса. Мне казалось, что достаточно использовать технику продаж и звонить потенциальным клиентам, а результативность продаж не будет зависеть от голоса. Я очень сильно ошибался и убедился в этом. К нам в компанию с разницей примерно в одну неделю пришли две сотрудницы. У них была одинаковая база для обзвона, одинаковые услуги, одинаковая техника продаж, и они обе сделали по 1 000 звонков. Но знаете, что интересно? Одна из них заключает 40 сделок – это выше нашей средней конверсии с холодных звонков. Вторая закрывает одну сделку. Представляете, всего одну. Знаете, в чем была разница между их звонками? В голосе. Одна говорила эмоционально и громко, другая монотонно и ровно. И сейчас мы разберемся, как можно им управлять.

Есть четыре основных способа управления голосом, способствующие продажам. Вы можете говорить громче или тише, быстрее или медленнее. Интереснее всего, что желание купить вызывает комбинация всех четырех способов. То есть, если вы будете постоянно говорить громко или, напротив, тихо, ни к чему хорошему это не приведет. И, конечно, нужно понимать, где вы переходите рамки разумного. Другими словами, если вы будете орать первые двадцать секунд, а потом говорить шепотом, вряд ли это будет способствовать росту продаж. Но при этом, если вы научитесь гармонично комбинировать все четыре инструмента управления голосом, внимание клиента будет приковано к вам. Быстрее, медленнее, громче и тише – секрет повышения конверсии и увеличения ваших продаж. Используйте его, и вы сможете продавать еще больше.