Приветствие

Приветствовать клиента необходимо искренне, с настоящей улыбкой (даже если вы говорите по телефону). Если встречаетесь лично, следите за тем, чтобы вы стояли ровно и в открытой позе. Чаще используйте слова «добрый день/вечер» и крайне редко – «здравствуйте». Если вам известно имя, говорите: «Алексей, добрый день!» Именно в такой очередности: сначала имя, потом «добрый день/вечер».

Приветствуя покупателя в магазине, очень важно не «набрасываться» на него сразу на входе с вопросом «что подсказать?», а, напротив, после слов «добрый день» сделать шаг в сторону и жестом «проводить» клиента к товару со словами «проходите, пожалуйста, выбирайте».

Выявление потребностей

Уверен, это важнейший этап, требующий максимального внимания, поскольку чем лучше мы выявляем потребность, тем больше нам доверяет клиент. А если нам доверяет наш покупатель, он с большей вероятностью заключает сделки, растет количество, частота и сумма сделок. Мы задаем только искренние вопросы, только вопросы, ответы на которые нам необходимо знать, чтобы предложить клиенту то, что ему подходит больше всего. Мы ни в коем случае не задаем глупых вопросов, на которые, скорее всего, прозвучит социально ожидаемый ответ:

– Вы бы хотели пользоваться лучшим интернетом и при этом платить меньше?

– Вы бы хотели инвестировать совсем небольшую сумму, но при этом получать высокую доходность каждый месяц?

– Вы бы хотели пользоваться сотовой связью столько, сколько считаете нужным, и при этом платить гораздо меньше?

Все это – вопросы с известным ответом. И, задавая их, продавец не выявляет потребность, он просто идет по скрипту продаж. Это чувствуют клиенты, конверсия по таким скриптам будет крайне низкая. Не задавайте глупых вопросов. Узнавайте то, что действительно важно знать, чтобы дать клиенту то, что необходимо именно ему.

Мне сразу же вспоминается первый в моей жизни тренинг и аналогия, которую на этом тренинге приводил Андрей Рублевский. На мой взгляд, она очень ярко доносит важность выявления потребности.

Давайте представим, что у вас начала частенько болеть голова и вы решили обратиться к врачу. На приеме врач спрашивает:

– На что жалуетесь?

– Вы знаете, у меня периодически болит голова.

– Понятно. Выпейте анальгин, и все пройдет.

Насколько вы доверитесь такому врачу? Думаю, уровень доверия будет не очень высок.

Теперь давайте представим, что вы пришли к действительно хорошему врачу:

– На что жалуетесь?

– Вы знаете, у меня периодически болит голова.

– Как часто вы ощущаете боли в голове?

– Примерно с периодичностью один раз в два дня.

– После чего это началось?

– Я не уверен, но мне кажется, что ничего особенного в моей жизни не происходило. Возможно, стал работать больше.

– Кроме болей в голове, испытываете еще какие-либо болезненные симптомы?

– Вы знаете, да, я чувствую общую усталость, сонливость и не могу концентрироваться на работе больше получаса.

– Скажите, а в какое время дня чаще всего у вас болит голова?

– Чаще всего она болит у меня вечером, после работы. Иногда в середине дня.

– Вы знаете, я думаю, что ничего страшного с вашим организмом не происходит. Вам нужно просто больше отдыхать, соблюдать режим сна, а при возникновении болевых ощущений в голове принимайте анальгин.

Согласитесь, уровень доверия к такому врачу будет значительно выше. И, что самое интересное, врачи могут предложить практически одни и те же рецепты решения, но при правильном выявлении потребности доверие к рецепту будет в разы выше.

Будьте хорошим «врачом», которому хочется доверять. Не теряйте своих клиентов.

Презентация товара

Больше показывайте товар (пусть и на фотографиях или в видео), меньше говорите. Львиную долю информации люди воспринимают глазами. Также, как мы уже обсудили выше, говорите о выгодах, а не о свойствах товара.

Если вы продаете квартиру, то клиенту нужно говорить не просто: «Квартира на втором этаже, рядом детский сад и большая парковка», намного правильнее сказать: «Квартира на втором этаже, и вам не придется подолгу ждать лифт. А если он сломается, вам не понадобится тратить время и силы на то, чтобы подняться на десятый или пятнадцатый этаж. Рядом детский сад, вы также будете экономить много времени: отвести ребенка в садик займет у вас буквально десять минут. Никаких пробок по полчаса-часу. Ну и, конечно, приезжая домой, вы не будете нарезать круги, чтобы найти место для своей машины».

В первом случае мы говорили только о свойствах, а не о том, что получает клиент от этих свойств. И понятное дело, такая презентация будет эффективно работать только в случае, если мы достаточно хорошо выявили потребность и узнали, что у клиента есть автомобиль и дети в возрасте 2–6 лет, и понимаем, что для него важно не тратить лишнее время.

Если у вас действительно все замечательно с продуктом, но уровень продаж вас не устраивает, скорее всего, одна из существенных зон роста ваших продаж – презентация. Ведь обидно, когда ваши клиенты покупают у конкурентов товар худшего качества просто потому, что он «упакован в красивую коробочку». Презентуйте свою услугу с точки зрения выгоды, забудьте о свойствах. Никто не покупает дрель ради самой дрели. Она нужна людям, чтобы делать дырки в стенах. Уже то, что вы учтете это в презентации, даст вам преимущество. Визуальная часть, подача информации, безусловно, важны, но начать все же стоит с умения презентовать вашу «дрель» с точки зрения того, насколько быстро, просто и аккуратно получается высверливать с ее помощью дырки в стенах. Пропишите все свойства вашего товара/услуги, а напротив этих свойств напишите выгоды.