Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Одним из важнейших показателей в бизнесе, если не самым важным, может считаться процент возвращения ваших клиентов. Если вы продаете свою услугу единожды и после ее оказания клиент не возвращается к вам за аналогичной услугой, за другим продуктом или за профилактикой, расти вам будет крайне сложно. Ведь, как уже говорилось выше, каждый раз искать нового клиента будет все дороже и дороже. А что если на рынке появятся еще три-четыре мощных игрока и потока новых клиентов на всех не хватит? Есть два возможных варианта, по которым клиенты могут к вам не возвращаться:
– они недовольны. Причем здесь я имею в виду недовольство абсолютно разными категориями: покупатель может быть недоволен качеством, сервисом, ценой, постобслуживанием – да чем угодно. И тогда предельно понятно, что нужно делать. Необходимо взаимодействовать со своими клиентами, узнавать, что именно их не устраивает, и влиять на эти пункты. Причем делать это не для галочки, а действительно исправлять все недоработки. Делать из своих слабых сторон сильные. И другого пути здесь нет;
– и есть вторая, более сложная причина: вам нечего больше предложить. Так бывает, когда вы продаете такой товар или услугу, которой человек будет пользоваться очень долгое время. И здесь нужно работать сразу в двух направлениях. Во-первых, необходимо поднять качество своего продукта на тот уровень, когда покупатель будет вас рекомендовать, и возврат клиентов по рекомендациям частично может компенсировать недостаток в возвратности самих клиентов. И кроме того, нужно активно думать над тем, какую же услугу вы можете предоставлять для того, чтобы у лояльных к вам клиентов был повод возвращаться за повторными покупками. Например, предусмотреть абонентскую плату на услуги в течение определенного времени.
Улучшайте свой продукт и придумывайте новые направления, связанные с высоким процентом возвращения клиентов или, еще лучше, с абонентской платой.
Если вы понимаете, что ваша бизнес-модель, ваша система мотивации подтвердили свое право на жизнь, набирайте столько менеджеров по продажам, сколько необходимо для реализации ваших производственных мощностей на 100 %. При этом важно не забывать постоянно считать, сколько вы затрачиваете на каждого из менеджеров и сколько чистой прибыли вам при этом приносит каждый из них. Проводя подсчеты, не забывайте, что расходы на содержание сотрудников – это не только заработная плата, это еще и налог на заработную плату, и аренда рабочего места, интернет, телефония и иногда ГСМ (горюче-смазочные материалы).
Наверняка вы сталкивались с такой фразой и, вероятнее всего, не один раз. Обычно, если мы не можем осуществить покупку из-за рабочего графика, мы тут же ищем альтернативный вариант. Мы частенько поступаем так даже в случае, если до этого мы постоянно покупали в одном и том же месте. Но сейчас там закрыто, а нам все равно нужно решить свою проблему. И тут начинается самое интересное. Как только покупатель делает всего одну покупку в новом для него магазине или офисе, у этого самого нового места появляется огромный шанс. Именно сейчас к ним в «двери» заходит целевой клиент, он уже покупал ранее этот товар или услугу, скорее всего, он это делает постоянно, и именно сейчас он недоволен своим постоянным продавцом. Ведь у них закрыто. Если вы не хотите терять своих клиентов таким образом, внимательно присмотритесь к своему рабочему графику. Идеальный вариант – организация рабочего процесса в формате 24/7.
Поделюсь с вами интересным наблюдением: в компании «Точки Роста» заявки и звонки принимаются в любое время дня и ночи. Чаще всего ночью на корпоративный номер звонят ошибочно, а вот заявки на сайте в два и в три часа ночи люди оставляют не случайно. Кто-то работает в ночную смену, у кого-то завал на работе или он просто работает над большим проектом. Но интересное наблюдение, конечно, не в этом. Самая высокая конверсия в продажи именно с заявок, которые были оставлены ночью. Перезванивая в три ночи, наши менеджеры крайне редко встречаются с недовольством по поводу позднего звонка. В абсолютном большинстве случаев люди удивлены и рады, что им перезвонили даже в такое позднее время. Думаю, что именно поэтому ночные заявки дают такие результаты.
Некоторые клиенты тратят много вашего времени или времени ваших менеджеров. Одни без необходимости и с завидным постоянством обращаются в ваш сервисный центр, вследствие чего вы несете большие расходы. Другие смогли «выбить» у вас такую скидку, которая с учетом новой расходной составляющей становится для вас неприбыльной. Отправьте таких клиентов к своим конкурентам. Не жадничайте. А новые высвободившиеся ресурсы используйте для работы с другими клиентами, которые приносят вам деньги, а не расходуют ваше время и силы.
Вне зависимости от вида услуг и товаров, которые вы продаете, важно хорошо выглядеть, хорошо себя чувствовать, и пусть это прозвучит немного по-детски, но все же важно хорошо себя вести. Люди покупают у людей. Конечно, бренд компании всегда влияет на решение покупателя. Сильные бренды значительно помогают в продажах. Слабые бренды нейтрально влияют на решение клиента или же влияют на него негативно. Но в любом случае, какой бы бренд ни был у вашей компании, не забывайте, что в конечном счете клиент покупает у конкретного продавца.
Попробуйте посмотреть на себя со стороны, послушать себя со стороны. А еще лучше собрать обратную связь по принципу «Оценка 360 градусов». Сделать это довольно просто. Для этого нужно составить один шаблон сообщения, что-то в этом духе: «Максим, привет! Сейчас читаю книгу “100 + 1 инструмент продаж” и решил выполнить одно из заданий оттуда. Я хочу понять, что думают обо мне люди, а точнее, хочу узнать, в чем я могу стать лучше. Напиши, пожалуйста, три моих зоны роста, на твой взгляд. Для меня очень важно, чтобы ты сделал это честно и максимально объективно. Буду очень ждать обратной связи, и хорошего тебе дня!» Далее отправьте это сообщение трем друзьям, трем коллегам, трем подчиненным и, например, трем родственникам. Не обращайте внимания на единичные рекомендации, которые не совпадают с остальной обратной связью. Но очень серьезно отнеситесь к тому списку зон роста, который будет совпадать у трех и более людей.
Работайте с личным брендом, и вы сможете продавать, не только ссылаясь на свой продукт. Вы сами по себе будете аргументом для положительного решения о сделке.
Войти с помощью соц. сетей: