Глава 8

НЕ НАКАЗЫВАЙТЕ ВСЕХ ЗА ПРОСТУПОК ОДНОГО

Какое одиночество бездоннее, чем одиночество неверия?

Джордж Элиот, английская писательница

Когда мне исполнилось шестнадцать лет, я получил водительское удостоверение, а с ним и новую степень свободы. Теперь я мог пойти куда угодно и когда хочу, учитывая разумные ограничения, наложенные моим отцом. Однажды субботним утром на той же неделе папа вошел в мою спальню, едва я проснулся, и присел на край кровати. У нас состоялся разговор, который оказал большое влияние на всю мою дальнейшую жизнь.

— Дэвид, — начал отец. — Тебе уже шестнадцать. В любом случае ты еще не мужчина, так что не задавайся, — добавил он с улыбкой. — Но ты достаточно взрослый, чтобы принимать самостоятельные решения. Я одинокий отец шестерых детей, и мне довольно сложно присматривать за твоими младшими братьями и сестрой. Предлагаю сделку. Больше никакого комендантского часа для тебя. Можешь гулять с друзьями или не спать всю ночь. Дело твое. Но ты всё равно должен каждый день ходить в школу, продолжать учиться и выполнять работу по дому. Если собираешься остаться на ночь у приятеля, просто дай мне знать, где находишься, чтобы я не волновался.

Затем он произнес фразу, обращенную к моему сердцу, моей совести и моим моральным устоям: «Я доверяю тебе до тех пор, пока ты этого заслуживаешь». Я знал, что произойдет, если не оправдать его доверия. Снова вернутся ограничения. Но также я знал, каким это станет разочарованием, и понимал, что вернуть отцовское расположение будет очень непросто.

Мне, шестнадцатилетнему юноше, столь высокое уважение высказал человек, которого я сам очень уважал. Он недвусмысленно заявил: «Я жду не того, что ты меня разочаруешь. Наоборот, я ожидаю, что ты дашь мне повод гордиться тобой, что ты поступишь правильно, сделаешь верный выбор и оправдаешь мое мнение о тебе». Его уверенность окрылила меня, сразу захотелось стать хорошим человеком и доказать, что отец был прав, доверяя мне.

Чего вы ждете от своих клиентов и покупателей? Что они окажутся искренними, добропорядочными гражданами и будут честны с вами? Или вы ожидаете, что они стащат что-нибудь с полки магазина, обманом вернут товары и предъявят необоснованные претензии? Такое тоже случается, но сколько людей на самом деле способны на это?

Прежде чем вы начнете приводить статистические данные о ежегодных объемах мошенничества и воровства в своей отрасли, знайте: с вами никто и не спорит. Нам, владельцам бизнеса, очень важно защищать свои продукты и процессы от тех, кто может нанести урон. Эта глава посвящена тому, как ваши подозрения и меры предосторожности влияют на подавляющее большинство клиентов, которые и в мыслях не держали ничего предосудительного. Подобно полицейским, патрулирующим окрестности, нам надо сочетать необходимость охранять с обязанностью служить.

Когда вы применяете протекционистскую политику, чтобы защититься от одного процента тех, кто может воспользоваться вами или попытаться вас обмануть, то зачастую оскорбляете 99% тех, кто никогда не станет этого делать. Если компании проверяют нашу личную информацию до совершения покупки, мы знаем: они делают это, чтобы защитить нас. Почему же некоторые решают проверить наши покупки после того, как всё оплачено? Чтобы убедиться, что мы ничего не украли. Для первой проверки есть все основания, для второй — нет.

После оплаты покупок в Sam’s Club или Costco нужно встать в очередь к очень милому пенсионеру, который визуально отсканирует нашу корзину с товарами и сравнит ее содержимое с чеком. Так они проверяют, не крадем ли мы чего. Пусть всё это сопровождается дружелюбным подшучиванием, а на чеке изображена улыбающаяся рожица, их цель ясна: необходимо отследить, не уходят ли покупатели с неоплаченным товаром. Оскорбление. Конечно, еще и небольшое неудобство, но прежде всего — оскорбление.

Полицейским для обыска требуется веская причина. Милый дедушка Эрни сидит у выхода из Costco и высматривает магазинных воров среди сорокалетних работающих мамочек. Вы серьезно? Я преспокойно потратил сотни долларов на гигантские до абсурда банки майонеза, небрендовые джинсы, стильные кастрюли, восемьдесят рулонов туалетной бумаги и таблетки ибупрофена, которых хватит лет на десять! Я прошел на кассу в десяти ярдах от Эрни и заплатил за всё, а теперь иду с тележкой на выход. Вы действительно думаете, будто я что-то украл? Конечно, я не стану скандалить, так как люди всего-навсего делают свою работу, но мне больше хотелось бы не стоять в очереди еще раз, а просто отвезти покупки прямо к машине.

Мы понимаем разумные меры, на которые идут компании, чтобы сократить количество краж и снизить затраты, но с каких пор вы начали относиться ко всем как к потенциальным преступникам или вандалам? Ваши сети расставлены не только на плохих ребят: в первую очередь туда попадаются хорошие люди (платежеспособные клиенты), единственный источник вашей прибыли.

Я гулял по магазину одежды в пригороде Канзас-Сити и всё время, пока был там, чувствовал себя некомфортно (и не только потому, что 90% одежды мне, пятидесятипятилетнему мужчине, совершенно не подходило). Едва я вошел внутрь, как почувствовал себя под наблюдением, — и за мной действительно наблюдали (как и за всеми остальными). Помимо одетых в штатское сотрудников службы безопасности, которые притворялись, будто делают покупки, а сами следили за каждым моим движением, повсюду торчали таблички, отпугивающие магазинных воров. В примерочных не только висели камеры (фу!), но также не разрешалось брать с собой более трех предметов и категорически запрещалось проносить туда обувь!

— Сколько у вас вещей? — спросила молодая женщина, когда я пошел в кабинку.

— Четыре рубашки, две пары брюк и пара ботинок, — ответил я.

— Разрешается брать только три вещи, и в кабинках не примеряют обувь, — сказала она, вероятно, двадцать восьмой раз за этот день.

— Но я хотел бы всё примерить и посмотреть, подойдут ли ботинки, — возразил я самым, на мой взгляд, любезным тоном.

— Не-а, — протянула девушка, надувая жвачку. — Максимум три. Можете повесить лишнюю одежду здесь. Примерьте часть, затем верните, и я отдам вам остальное. Потом можете присесть тут и примерить ботинки.

Она же просто выполняла свою работу и говорила именно то, что ей было велено? Ага, именно. Но ведь кто-то велел ей это говорить. Кто-то решил сделать так, чтобы любому покупателю — вне зависимости от его возраста, внешнего вида и времени суток — было очень, очень трудно их обворовать!

Похоже, здесь больше беспокоились о том, что они могут потерять, нежели о том, что могли бы фактически продать! Вот так и теряют покупателей, понимающих, что у них есть выбор. Состоятельные клиенты просто не потерпят такого. Они уйдут и унесут свои денежки с собой. Останутся те, у кого, допустим, недостаточно средств. У кого нет машины либо возможности покупать в другом месте.

Здесь нет никаких предубеждений или расового подтекста. Я не это имел в виду. Я и не думаю предлагать ввести иные правила для тех, у кого денег больше. Дело в том, что каждый на любом уровне социальной лестницы заслуживает уважения. Каждый! Люди достойны того, чтобы с ними не обращались как с преступниками. Примите разумные меры предосторожности для предотвращения краж, но относитесь к своим клиентам — ко всем своим клиентам! — по-человечески. Относитесь к ним так, будто от них зависит ваш бизнес: ведь так оно и есть!

И хотя в Америке убытки компаний от магазинных краж, пропажи товаров, нехватки наличности и т. д. приближаются к 45 миллиардам долларов в год, статистика ясно показывает, что 43% всех потерь компаний приходится на кражи со стороны персонала. Почти половину этих преступлений совершают сотрудники! Так что юная леди, не позволившая мне взять более трех предметов в примерочную, с той же вероятностью могла спрятать товары за мусорным контейнером, чтобы потом забрать их оттуда.

Даже если вы эффективно боретесь с воровством, то на самом деле теряете продажи и клиентов из-за столь ограничительного и оскорбительного подхода. Вы даже не представляете, сколько клиентов потеряли, сколько несостоявшихся покупок и будущих продаж «вышло за дверь», потому что покупатели так решили. Возможно, расходы уменьшились, но ваш доход также снизился, я гарантирую. Разумный компромисс? Не уверен.

Повторяю: я не большой оптимист в плане угроз, с которыми сталкиваются владельцы бизнеса, но и против того, чтобы меня «мели общей метлой». Ваши клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с потенциальными преступниками, чтобы над ними нависало облако недоверия. Такое не нравится никому. И то, что испытал я, меркнет по сравнению с повседневным отношением компаний и их сотрудников к тем, кто выделяется из общей массы, к различным меньшинствам. Это не просто оскорбительно — это трагично.

Я позвонил в итальянский ресторан, чтобы сделать заказ на общую сумму в 600 долларов для домашней вечеринки. Набрав безумное количество еды для моей огромной семьи, я попытался расплатиться кредитной картой, но они не принимали карты по телефону.

— Вам надо предъявить кредитную карту, когда придете за заказом, — ответил мне работник ресторана.

— Но за заказом приеду не я: мой брат всё заберет завтра днем.

— Тогда ему нужно будет расплатиться своей карточкой, — последовал ответ.

— Но я не хочу, чтобы он платил за еду. Я за всё плачу сам, — возразил я.

— Тогда и за заказом нужно будет прийти вам лично, — отрезал он.

— Но я буду готовиться к вечеринке в пятнадцати милях от вас, а он живет рядом. Я хотел бы заплатить за всё немедленно и попросить его забрать заказ завтра, — повторил я немного раздраженно. — И с радостью заплачу прямо сейчас. Просто примите мою кредитку.

— Извините, но вы можете прийти сегодня со своей кредитной картой, — предложил он, словно это была хорошая идея.

— Не могу. Я работаю. Вот почему я заказываю по телефону накануне. Послушайте, это заказ на 600 долларов — и мне нельзя оплатить его заранее?!

— Нельзя, пока мы не увидим карту. Сожалею.

— Тогда отмените мой заказ. Я закажу в другом месте, — вздохнул я.

— Э-э-э, позвольте, я поговорю с менеджером, — растерялся он. Две минуты спустя: — Хорошо. Мы пойдем вам навстречу, но только в виде исключения.

Ответ верный. Однако суть в том, что они должны это сделать и в следующий раз, и в последующие разы, причем для всех.

Они настолько беспокоились — вдруг их обворуют, что едва не упустили меня с заказом на 600 долларов! Они усложнили всё для тех, кто выбрал их среди других компаний недешевого кейтеринга. Это неслыханно! Конечно, они должны себя защищать, но разве нельзя просто проверить, прошел ли платеж, прежде чем клиент заберет еду? Очевидное решение.

«Спасибо, что позвонили в корпорацию "ЁКЛМН". Обращаем ваше внимание, что разговор записывается, поэтому у нас будут доказательства на случай, если вы впоследствии попытаетесь о чем-нибудь солгать».

Бизнес изменился, доверие и уважение выкинули на обочину. Разве вы не хотите, чтобы в конце дня ваши клиенты чувствовали: им рады, их ценят, — и им нравилось бы работать с вами?

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

По большей части защитные меры принимают от безысходности. Кто-то расплатился ворованной кредиткой, и потому вы не принимаете карты без подтверждения личности. Кто-то крадет в магазине, и вы ясно даете понять, что будете преследовать воровство. Вы хотите избежать искаженной интерпретации телефонных разговоров, и потому их записываете. Вам не хочется, чтобы дети трогали блузки своими испачканными в шоколаде пальцами, и вы запрещаете проносить в магазин еду и напитки. Я всё понимаю, но вашим добропорядочным клиентам такое не нравится. Так, к слову.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мы не собираемся вас обворовывать, обманывать или судиться с вами. Кто-то так поступает, но только не мы. Вы в этом уверены? Нет. Но вы также не знаете наверняка, что приятели ваших детей — не преступники или что ваши соседи не подадут на вас в суд. Однако вы их ни в чем не подозреваете. Вы относитесь к ним как к друзьям и соседям. Вы можете сказать, что все эти запреты нас не касаются, однако создается впечатление, будто они касаются всех. Когда мы собираемся потратить у вас деньги, то ожидаем, по крайней мере, что вы будете благодарны и отнесетесь к нам доброжелательно и с уважением, а не как к потенциальным злоумышленникам.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Доверяйте людям, пока они того заслуживают. А еще лучше — доверяйте, но проверяйте. Простые механизмы проверки решат большинство проблем с кражами и мошенничеством. Разумно требовать от покупателя чек для возврата денег. В противном случае обменяйте товар на такой же. Закройте проход между кассой и выходом, чтобы точно знать, что все выходящие расплатились. Подсчитайте количество предметов одежды, с которыми люди входят и выходят из примерочной, даже если их больше трех. Смотрите в оба! Проверьте оплату до того, как отдать товар или предоставить услугу. Не ходите за нами и не следите сквозь стеллажи с одеждой, дабы убедиться, что мы не крадем. Просто повесьте камеры. С нами всё в порядке. И, наконец, относитесь так же к своим сотрудникам. Честным бояться нечего.

Все понимают, что проверки нужны для защиты бизнеса, но никому не нравится быть под подозрением во время шоппинга. Это проявление неуважения, а в большинстве случаев еще и совершенно излишне. Воспринимайте своих клиентов не как потенциальную проблему, а как покупателей, готовых сделать покупки. Так вы заработаете намного больше денег. Обещаю.

Отправить