Глоссарий

Аватар (avatar) – псевдоним и образ пользователя в компьютерных системах.

Аутсорсинг бизнес-процессов (business process outsourcing, BPO) – практика передачи части или всех процессов бэк-офиса сторонним компаниям или провайдерам услуг (как правило, передается функционал колл-центров и IT-поддержки).

Базель II и Базель III (Basel II, Basel III) – второе и третье Базельские соглашения о достаточности капитала, представляющие собой рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору в отношении банковского регулирования.

Банковский видеоцентр (video banking centre, VBC Citibank, 1996 год) – интерактивный круглосуточный банковский центр, предоставляющий физическим лицам возможность связаться со специалистами банковского обслуживания через интегрированную голосовую и видеосвязь.

Беспроводная связь ближнего радиуса действия (near field communication, NFC) – технология беспроводной передачи данных малого радиуса действия, которая позволяет осуществлять обмен данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров друг от друга.

Бизнес-для-бизнеса (business-to-business, B2B) – коммуникация, взаимодействие и коммерческие отношения между организациями, обычно осуществляемые в электронном виде с использованием веб-сайтов и/или веб-услуг.

Биткойн (bitcoin) – один из видов децентрализованной цифровой валюты.

Блог (blog, от «web log» – «сетевой журнал») – тип веб-сайта, где конкретный человек регулярно публикует статьи, размышления, хроники или иные материалы, например изображения или видео.

Большие данные (big data) – массивы данных, размеры которых превосходят возможности обычных программных средств по работе с информацией: сбору, управлению и обработке. Четко определенных размеров массивов, относимых к большим данным, нет; по состоянию на 2012 год большими данными считались массивы размером от нескольких десятков терабайт до многих петабайт.

Виджет (widget) – общий тип программных приложений, обычно портативных и работающих в разных операционных системах и на разных устройствах.

Виртуальные валюты (virtual currencies) – валюты, которые существуют в виртуальном мире и могут быть обменены пользователями на реальные деньги; примеры: линденские доллары, QQ-монеты, энтропийские доллары и другие.

Виртуальный центр поддержки клиентов (virtual support centre, VSC) – колл-центр, сотрудники которого представляют службу поддержки клиентов и обычно работают из дома.

Внебиржевая сделка (over the counter, OTC) – вид транзакций или торговых операций, осуществляемых от имени клиента трейдером или представителем клиента, у которого есть доступ к какой-либо закрытой финансовой системе или сети.

Высокообеспеченные клиенты (high net worth individuals, HNWI) – самый привлекательный сегмент клиентов для розничных банков; обычно вкладывают в инвестиционные продукты от 150 тыс. до 1 млн долларов.

Геолокация (geolocation) – технология определения географического положения человека или устройства с помощью обработки цифровой информации через интернет.

Глобальная система мобильных коммуникаций (global system for mobile communications, GSM) – основной стандарт цифровой сотовой связи, который использует 80 % мирового рынка мобильных коммуникаций.

Дешевый прототип (Lo-Fi prototype) – методика создания простого прототипа продукта, интерфейса или приложения для тестирования на целевой группе клиентов или пользователей.

Дополненная реальность (augmented reality, AR) – термин, описывающий цифровое взаимодействие с реальным миром.

Закон Гилдера (Gilder’s Law) – предложенный Джорджем Гилдером закон о том, что темпы роста пропускной способности сетей как минимум в три раза превышают темпы роста вычислительной мощности компьютеров.

Закон Меткалфа (Metcalfe’s Law) – сформулированный Робертом Меткалфом закон, который гласит, что полезность сети пропорциональна квадрату численности пользователей этой сети.

Закон Мура (Moore’s Law) – названный в честь Гордона Мура закон, согласно которому количество транзисторов в микросхеме удваивается каждые два года.

Интерактивное голосовое меню (interactive voice response, IVR) – автоматическая система обработки входящих вызовов, которую вы слышите, когда звоните на горячую линию или в службу клиентской поддержки; для навигации используются команды в тоновом режиме и/или голосовые ответы.

Интернет-протокол (internet protocol, IP) – основной протокол передачи данных или информации через интернет.

Кассовый модуль (high-counter) – обычный кассовый пункт в банковском отделении для осуществления операций с наличными деньгами.

Ключевые показатели эффективности (key performance indicators, KPI) – показатели, используемые в корпорациях для оценки и сравнения результатов деятельности подразделений, например объемы доходов и расходов, уровень конверсии, качество обслуживания клиентов и т. п.

Компьютерная телефония (computer-telephony integration/interface, CTI) – технология, обеспечивающая взаимодействие телефонных систем с компьютерными сетями.

Краудсорсинг (crowdsourcing, от «crowd» – «толпа» и «sourcing» – «привлечение ресурсов») – обращение к широкому кругу лиц для решения бизнес-задач, которые обычно компания решает своими силами либо с привлечением стороннего исполнителя. Позволяет руководителям расширить базу привлекаемых специалистов, а также получить более полное представление о потребностях клиентов.

Кросс-продажи, продажи дополнительных продуктов (crossselling) – метод адресных продаж новых продуктов существующим клиентам.

Локальная сеть передачи данных (local area network, LAN) – компьютерная сеть, покрывающая небольшую территорию (например, одного дома или нескольких зданий).

Мгновенный обмен сообщениями (instant messaging, IM) – протокол обмена сообщениями в реальном времени через интернет на основе текстового чата.

Микрофинансовая организация (microfinance institution, MFI) – альтернативный формат банка, встречающийся в развивающихся странах; предоставляет микрокредиты населению.

«Мобильные деньги» (mobile money) – схожие с банковскими услуги, позволяющие с помощью мобильного телефона осуществлять платежи между двумя сторонами. Среди успешных провайдеров этих услуг – M-Pesa, Edy, GCash, MTN, T-Money, Suica.

Мобильный кошелек (mobile wallet) – электронный счет в определенной валюте на мобильном устройстве, который можно использовать для хранения средств и осуществления транзакций.

Мобильный портал (mobile portal) – веб-сайт, разработанный специально под интерфейс мобильных устройств и мини-браузеров.

Облачные вычисления (cloud computing) – новая технология, использующая интернет и центральные удаленные серверы для хранения данных и поддержки приложений; примеры: сервисы DropBox, YouSendIt и Flickr.

Определитель номера (caller line identification, CLID) – система, определяющая клиента по номеру, с которого он звонит.

Отток клиентов (churn) – переход клиентов от одного провайдера услуг к другому в рамках одной продуктовой категории по причине цены, ценности или из-за других факторов.

Пакет программных разработок (software development kit, SDK) – комплект средств разработки, который крупный провайдер программного обеспечения или операционных систем предоставляет сообществу разработчиков для создания приложений.

Пакетная радиосвязь общего пользования (general packet radio switching, GPRS) – технология пакетной передачи данных, доступная пользователям систем сотовой связи 2G и 3G в глобальной системе мобильных коммуникаций.

Передача голоса по интернет-протоколу (voice over internet protocol, VoIP) – технология, позволяющая пользователям осуществлять голосовую коммуникацию в интернете, подобно общению по телефону.

Плата за клик (pay-per-click, PPC) – метод расчета оплаты за появление веб-сайта в поисковых системах по ключевым словам; вы платите по определенной ставке за каждый раз, когда пользователь проходит по вашей ссылке.

Платформа iOS – мобильная операционная система компании Apple для iPhone, iPod touch, iPad, Apple TV и подобных устройств.

«Под» (pod) – модуль (стойка или мебельная группа, часто со встроенным платежным терминалом) для вовлечения клиентов во взаимодействие с банком.

Поисковая оптимизация (search engine optimization, SEO) – комплекс мер по оптимизации веб-сайтов для поднятия их позиций в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей.

Поправка Дурбина (Durbin Amendment) – поправка 2010 года к закону Додда – Фрэнка о реформировании финансового сектора и защите потребителей, которая привела к снижению комиссионного дохода банков от операций оплаты по кредитным и дебетовым картам в точках продаж в США.

Представитель клиентской службы (customer service representative, CSR) – сотрудник колл-центра, в обязанности которого входит помощь клиентам, обращающимся с запросами.

Приложение (application, app) – программа или элемент программного обеспечения, особенно загружаемые пользователем на мобильное устройство.

Провайдер интернет-услуг (internet service provider, ISP) – компания, предоставляющая клиентам доступ в интернет.

Продажи более дорогих продуктов (up-selling) – система продажи клиенту дополнительной – более прибыльной – услуги; обычно представляет собой переход к более высокому классу продукта.

Проектирование взаимодействия (interaction design, IxD) – принцип проектирования с учетом мнений клиентов для улучшения их взаимодействия с системой.

Просьюмер (prosumer, от «professional» – «профессиональный» либо «producer» – «производитель» и «consumer» – «потребитель») – в данной книге это слово определяет роль современного потребителя контента, который одновременно является и его производителем (например, на платформах YouTube, Facebook или Twitter).

Противодействие отмыванию доходов, полученных преступным путем (anti-money laundering, AML) – усилия, предпринимаемые государствами для отслеживания, выявления и прекращения возвращения денежных средств, полученных преступным путем, в банковскую систему посредством принятия законов и подзаконных актов, а также создания соответствующих систем.

Протокол беспроводного доступа (wireless access protocol, WAP) – первоначальный протокол для простого просмотра интернет-страниц или взаимодействия с меню при доступе с цифровых (2G) мобильных телефонов.

Процедура «знай своего клиента» (know your customer, KYC) – внутреннее правило, обеспечивающее точную идентификацию и подтверждение личности клиента, а также способствующее пониманию его финансового поведения.

Рабочий модуль (low-counter) – рабочее место специалиста по работе с клиентами в банковском отделении (обычно стол с компьютером), где он общается с существующими и потенциальными клиентами и консультирует их по предлагаемым банком продуктам и услугам.

Радиочастотная идентификация (radio frequency identification, RFID) – метод радиосвязи ближнего радиуса действия, использующий «теги» или интегральные микросхемы, соединенные с антенной, которая, попадая в радиус действия магнитного считывателя, может посылать сигнал.

Расширяемый язык разметки (extensible markup language, XML) – набор правил для электронного кодирования документов.

Реструктуризация бизнес-процессов (business process re-engineering, BPR) – реорганизация бизнес-процессов с целью снижения издержек или улучшения опыта для потребителя.

Сенсорная технология (haptic touch) – технология взаимодействия с устройством посредством прикосновения к нему.

Спам (spam) – массовая рассылка рекламы (обычно по электронной почте) сотням тысяч человек, не выражавшим желания ее получать.

Специалист по работе с клиентами (relationship manager, RM) – специалист, занимающийся обслуживанием конкретных клиентов, обычно высокообеспеченных.

Ставка LIBOR (London Interbank Offered Rate, LIBOR) – Лондонская межбанковская ставка предложения.

Стандарт EMV – международный стандарт для проведения операций по банковским картам с чипом. Данный стандарт, используемый под такими брендами, как Chip and PIN и IC Credit, обеспечивает более высокий уровень безопасности финансовых операций по сравнению с магнитной полосой за счет применения более продвинутых технологий.

Стоимость показа (cost per mille, CPM) – в онлайн-рекламе – стоимость тысячи показов.

Телефонная сеть общего пользования (public switched telephone network, PSTN) – традиционная система телефонной связи, в которой сигнал передается по медным проводам и для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты.

Тестирование удобства использования (usability testing, UT) – наблюдение и анализ взаимодействия пользователя с системой, продуктом или интерфейсом.

Товары повседневного спроса (fast moving consumer goods, FMCG) – сравнительно дешевые и быстро реализуемые продукты.

Точка взаимодействия (touch point) – любой канал или механизм, с помощью которого потребитель ежедневно взаимодействует с поставщиком розничных услуг (например, банком) с целью осуществления транзакций и других операций.

«Улиточная почта» (snail mail) – термин, используемый сторонниками цифровых технологий для описания традиционной почтовой системы.

Унифицированный указатель ресурсов (uniform resource locator, URL) — «адрес» или идентификатор, благодаря которому можно найти документы, размещенные в интернете.

Часто задаваемые вопросы (frequently asked questions, FAQ) – страница веб-сайта компании, на которой приводятся наиболее часто задаваемые вопросы клиентов и ответы на них (для облегчения поиска).

Широкополосный доступ в микроволновом диапазоне (worldwide interoperability for microwave access, WiMax) – телекоммуникационная технология, обеспечивающая беспроводную передачу данных на большие расстояния для широкого спектра устройств (включая портативные компьютеры и мобильные телефоны).

Электронная система купли-продажи биржевых товаров (electronic communications network, ECN) – электронная сеть, через которую осуществляются прямые торги между участниками фондовых или товарных бирж.

Android – открытая платформа для мобильных устройств, разработанная компанией Google и развиваемая альянсом Open Handset Alliance. Состоит из операционной системы (на которой всё работает), программного обеспечения промежуточного уровня (которое позволяет приложениям взаимодействовать с сетью и друг с другом) и приложений (программ, которые работают на телефоне).

App phone – телефон с поддержкой сторонних приложений (помимо базовых функций связи, операционной системы и приложений, установленных производителем); чаще всего встречаются аппараты iPhone, Droid и NexusOne.

CRM (customer relationship management) – управление взаимодействием с клиентами; CRM (credit risk management) – управление кредитными рисками.

CTR (click-through rate) – отношение количества нажатий на ссылку к количеству ее отображений на экране.

LinkedIn – социальная сеть в интернете для установления профессиональных контактов.

MICR (magnetic ink character recognition) – технология распознавания символов, набранных магнитными чернилами.

OCR (optical character recognition) – система оптического распознавания символов.

P2P (peer-to-peer, person-to-person) – метод передачи данных или информации между двумя физическими лицами через интернет с использованием компьютера или мобильного телефона.

PayPal – ведущий провайдер услуг P2P-платежей. Среди прочих – Square, i-Zettle, ClearXchange, Dwolla, PingIt, PopMoney, QuickPay, Venmo, ZashPay.

POS-терминал (от «point of sale» – «точка продаж») – электронное программно-техническое устройство для приема оплаты с помощью пластиковых карт, а также других средств с бесконтактным интерфейсом. Зачастую под POS-терминалом подразумевают весь программно-аппаратный комплекс, установленный на рабочем месте кассира.

SIM-карта (SIM card) – карта с модулем идентификации абонента (subscriber identity module, SIM), где в защищенном виде хранятся данные о нем, используемая для идентификации абонента при использовании мобильного телефона.

Siri – применяемая в iPhone 4S технология, позволяющая с помощью голосового управления отправлять текстовые сообщения, осуществлять звонки, устанавливать напоминания и многое другое.

Skype – технология веб-чата.

SMS (служба коротких сообщений, short message service, SMS) – система передачи коротких текстовых сообщений по мобильной телефонной сети.

Twitter – социальная сеть, обеспечивающая пользователям возможность вести микроблоги.

UCD (user-centred design) – проектирование с ориентацией на пользователя.

Web 2.0 – интернет-приложения для интерактивного обмена информацией, налаживания операционной совместимости, осуществления разработки «под пользователей» и сотрудничества в интернете.

Yelp – веб-сайт, на котором пользователи могут размещать отзывы о поставщиках различных услуг, от сантехника до зоомагазина, также позволяющий отмечать местоположение с помощью мобильного телефона.