6.3

Автоматизация бизнеса

ИСТОРИЯ

Однажды я обнаружила себя в магазине канцтоваров перед полкой с блокнотами и ежедневниками. Я озадаченно пыталась выбрать что-то среднее между записной книжкой и планировщиком, а все потому, что предыдущая дюжина «бумажных носителей» внезапно закончилась. «Кто вообще покупает блокноты в магазине?» – задавалась я вопросом после очередного мероприятия, на котором мне дарили брендированный ежедневник или молескин. Теперь я знала точно – кто. Человек, у которого закончились блокноты. У которого на офисном столе громоздилась башня из исписанных блокнотов и тетрадей с данными о клиентах, встречах, договоренностях, планах и который уже не знал, куда девать этот ворох бумаг А4 и как лучше систематизировать все данные из этой горы. Да, это я. Я стояла в отделе канцтоваров и отчетливо понимала: вторую башню-близнеца я строить не хочу. И в бумажном виде не существует такого инструмента, который бы мне помог.

Многие не задумываются, держа в руках блокнот, что это и есть CRM-система. Реальная «первобытная» CRM-система. Именно с этого прообраза CRM начинается первая автоматизация сервиса, первая персонификация и индивидуальный подход.

ПРИМЕР

Моей первой CRM в агентстве недвижимости была моя записная книжка. Замечу, что записная книжка была бумажной, поскольку в телефоне тогда еще было сложно фиксировать все детали сделки и информацию о клиенте. Можно было записать в память своей Nokia: «Василий Николаевич, клиент, дом», но какой он дом купил, когда и за какую сумму – этого в телефоне уже было не видно. Сегодня в современных смартфонах есть возможность прикрепить к контакту фото и ссылки на соцсети, чтобы потом понять, кто этот человек.

Тогда, в 2005 году, все писалось на бумаге. И писалось обязательно, поскольку именно от полноты информации о клиенте – и я уже тогда это четко понимала – зависит глубина и эффективность нашего общения, выстраивание долгосрочных отношений, лояльности и преданности именно моему агентству.

В современном мире без автоматизации сбора данных и процессов коммуникации с клиентами индивидуальный сервис попросту невозможен.

Продвинутые базы данных и CRM-системы нужны для функционирования бизнеса как воздух. Даже если вы начинаете небольшой стартап, лучше, если вся информация будет аккумулироваться в тот же Excel: там как минимум есть возможности группировки, фильтрации, создания диаграмм и отчетов, ведения примитивной бухгалтерии и т. п. Можно начинать и с этого, но удерживая в уме тот факт, что при масштабировании бизнеса простого Excel может быть уже недостаточно: поиск информации в файле будет менее быстрым, не будет интеграции с телефонией, по-прежнему необходимо будет вести учет вручную и т. п. То есть рано или поздно придется задуматься об автоматизации более высокого уровня.

Проще говоря, в жизни каждого предпринимателя неизбежно наступает момент, когда пора выкидывать записные книжки, а данные из Excel переносить в новые программы и приложения. Почему?

Персонификация и скорость – современные приоритеты в обслуживании клиентов.

И руководитель бизнеса, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, постоянно ищет новые пути и способы, позволяющие экономить время и развивать сервисную составляющую. В частности, способы автоматические. Ведь к этому моменту владелец бизнеса уже понял: он сам начинает забывать каждого клиента и его историю, да и время его становится все дороже. И не лучше ли привнести что-то большее в компанию, нежели свое время, потраченное на текущие процессы, которые не приносят денег, а приносят лишь суету и неразбериху?

ПРИМЕР

Если более 40 % коммуникаций сотрудника приходятся на клиентов, которые не закрывают сделки (не влияют на приход денег), вам необходимо что-то поменять в системе. Например, автоматизировать какие-то процессы – как раз за счет чат-ботов, рассылок, CRM и IP-телефонии.

Нет четкой формулы, говорящей, что вам необходимо наладить CRM-систему, «когда у компании будет столько-то клиентов» или «когда 30 % клиентов в обратной связи заявили о потребности в чат-ботах».

Каждый управленец должен сам отследить тот момент, когда стандартные, привычные средства ведения клиента уже не справляются.

И вот тогда на помощь приходят современные решения.

Что нужно о них знать?

• CRM-система – это недорого (в среднем amoCRM обходится нам в 1000 рублей в месяц на каждого сотрудника).

• Простейшие онлайн-сервисы (рассылки, счетчики, платформы для совместной работы и планирования) – это недорого (30 000 рублей в месяц мы тратим на MailChimp, Google, Dropbox, B2B-family, SIP-unity и т. п.).

• Настройкой этих программ и приложений можно заниматься самостоятельно.

• Инвестиции в автоматизацию окупаются – когда к тебе возвращаются клиенты, о которых сам ты мог бы и забыть, когда «отрабатываются» клиенты по сегментам, когда при рекламном охвате не теряется ни один контакт… и так далее.

Теперь давайте подробнее поговорим о таких базовых составляющих автоматизации бизнес-процессов, как CRM-система и IP-телефония.

CRM-система

CRM-система решает следующие задачи:

• «выгружает» все ваши задачи, обещания, комментарии по каждому клиенту из блокнотов и голов ваших сотрудников в компьютер или интернет (чаще всего это уже облачная система);

• собирает данные о каждом вашем клиенте, видит все общение через почту, звонки, мессенджеры. Это все интегрируется автоматически (многие CRM-системы, как, к примеру, amoСRM, retailCRM, Мегаплан или Битрикс24, уже продают это в базовом пакете);

• показывает проблемные места в воронке продаж: где и кто упустил клиента, где и почему он потерялся по пути к реализации и т. п.;

• убирает необходимость работать с информацией в ручном режиме. Все переходит в единое информационное пространство для совместной работы, и, по сути, у вас в руках оказывается отличная система контроля сотрудников.

ПРИМЕЧАНИЕ

Повторюсь: какой бы бизнес у вас ни был, вяжете вы шарфики или уже достигли высшей лиги в крупном бизнесе, я считаю, что этот инструмент обязательно необходимо интегрировать, и если он у вас уже есть, то прокачивать его и модернизировать.

Я рекомендую всем выбирать цифровые CRM-системы, которые отлично подходят для бизнеса с оборотом до миллиарда рублей в год. Из плюсов: к каждому клиенту прикрепляется сделка, к каждой сделке есть комментарий, этапы (и вы переносите карточку клиента с одного этапа на другой), к каждому клиенту автоматически прикрепляется телефон (можно прослушать все разговоры с ним), мессенджеры, почта (работает поиск по сообщениям, что очень удобно), договор и соглашения. Также налажена интеграция с IP-телефонией и интегрирована воронка продаж.

Если ваши обороты больше миллиарда, я бы взяла уже CRM посложнее – они делают все, что уже перечислено выше, но дополнительно интегрированы со складской программой, логистикой, бухгалтерией, документооборотом. То есть это CRMки, которые решают нестандартные задачи по продажам, учету, распределению ресурсов и т. п., и они уже требуют большего профессионализма для настройки.

Как правило, там вы уже не отстроите CRM-систему самостоятельно, надо приглашать представителей компании-провайдера, который предоставляет услуги. Как пример, это 1С, SAP, Microsoft Dynamics и другие.

Отдельно стоит отметить, что процесс внедрения CRM-системы в работу компании может быть сопряжен с определенными сложностями. В том числе чисто психологическими – неприятием всего нового, зачастую сложного (для кого-то). Как руководитель вы можете ожидать даже саботажа!

ПРИМЕР

Когда мы попытались внедрить в наше ивент-агентство продвинутую CRM-систему, которая оказалась очень хорошей, но очень уж замороченной, все наши менеджеры как один начали жаловаться. Одним из наиболее распространенных аргументов против нововведения было то, что сотрудникам было нужно потратить огромное количество рабочего времени не на клиентов, а на изучение самой программы.

В любой компании, в любом бизнесе всегда будет противостояние при попытке интеграции чего-то нового.

Необходимо прежде всего донести самим сотрудникам, что это в первую очередь облегчит в конечном счете их работу и уберет из головы лишнюю информацию (пусть сначала и придется попотеть).

ПРИМЕЧАНИЕ

Для максимально эффективного использования CRM-системы очень полезно и удобно интегрировать ее с формами на сайте. Большинство случаев отказа клиента от покупки вашего товара/услуги, если верить статистике, происходит как раз при взаимодействии с сайтом, когда человек оставляет заполненную форму, пишет заявку, а ему не перезванивают или вообще забывают про это. CRM-система при наличии подобной проблемы станет настоящей «палочкой-выручалочкой». Это будет некий технический инструмент, который позволит не потерять клиента и повысить скорость обработки заявок. Плюс, когда новая заявка попадает на сайт, а ваше контактное лицо, ответственное за ее обработку, куда-то отошло, то запрос не пропадет, а перераспределится между другими вашими продавцами, и так вы не потеряете клиента ни при каких раскладах. Чтобы настроить эту интеграцию, необходимо найти того, кто вам настраивал IP-телефонию или CRM-систему, и они все это очень быстро имплементируют.

IP-телефония

IP-телефония – это очень полезный инструмент. Если вы до сих пор его не интегрировали, то сейчас обязательно, прочитав эту главу, бегите в интернет, ищите провайдеров и обязательно пользуйтесь этой современной технологией, которая вам предоставит в буквальном смысле слова сверхвозможности.

IP-телефония решает следующие задачи:

• фиксирует и записывает все входящие/исходящие звонки ваших сотрудников-продажников (вы можете впоследствии их прослушать и проанализировать);

• собирает статистику количества, длительности разговора, потерянных звонков и т. п. (что позволяет анализировать процессы и корректировать недоработки);

• подсоединяет все записи звонков к учетной карточке клиента в CRM-систему;

• переадресует звонки постоянных клиентов непосредственно ответственному менеджеру, работающему с этим человеком;

• мониторит новые заявки, автоматически создавая задачи в интегрированной системе.

ПРИМЕР

Вот как, к примеру, работает IP-телефония в нашем ивент-агентстве. На городской номер, который размещен на сайте BigJack24.ru, звонит клиент (это общий канал в отдел продаж), и самый быстрый менеджер берет заявку от звонящего. Если, допустим, никто из менеджеров не отвечает, то через 10 секунд этот звонок переводится на руководителя отдела. Если же руководитель отдела тоже не отвечает, то добавляется телефон вышестоящего сотрудника (соответственно, отвечаю либо я, либо мой партнер по бизнесу).

Это на самом деле очень удобно, потому что вы, как руководитель, до которого дозвонился «холодный» клиент, понимаете: что-то неладно в отделе продаж. Своего рода автоматическая система оповещения о проблемах в сервисе. Менеджеры не справляются, либо канал барахлит, либо процессы не отстроены, раз звонок дошел до вас через два отдела. Тут уже необходимо будет разобрать данную ситуацию и понять, в чем причина.

Статистика и записи IP-телефонии позволяют выявлять «узкие места» продаж и в других случаях.

ПРИМЕР

Когда мы внедрили контроль за звонками, то были чрезвычайно удивлены тем, что не все менеджеры умеют продавать так, как продаем мы, управляющие партнеры. Оказалось, что для многих менеджеров сумма, которая заявляется при продаже товара (в нашем случае – бюджет мероприятия), психологически представляется очень крупной, слишком большой, куда выше, чем они сами себе могли бы позволить. Озвучивая бюджеты, они выходили, по всей видимости, из своей зоны комфорта, что сказывалось на речи, убедительности, активности в продаже. Бюджет сделки в итоге в большинстве случаев не рос с той суммы, которую предлагал сам клиент, то есть у нас не происходило апсейла. А если учесть, что наши сделки начинаются от 1 500 000 рублей за проект, то можно лишь ужаснуться, сколькими миллионами исчислялись наши упущенные возможности. Если бы не записи в IP-телефонии, мы могли бы никогда не узнать об этом, тем самым и дальше упуская возможность увеличить маржинальность бизнеса.

Смысл автоматизации всегда один – за счет экономии ресурсов и коррекции ошибок ввиду человеческого фактора увеличить маржинальность.

ERP-система

Поговорим об еще одном полезном инструменте для уже действующего бизнеса. ERP-система – система планирования ресурсов предприятия – является специализированным программным комплексом, настроенным на автоматизацию всех бизнес-процессов предприятия. Такая программная платформа призвана помочь бизнесу работать эффективно. Она и помогает, но чаще всего ее используют все-таки уже более развитые бизнесы (если у вас малый бизнес – возможно, это ПО покажется вам дороговатым). Тем не менее все-таки скажу несколько слов об этой системе.

Система планирования ресурсов предприятия способна принимать автоматически заказы от покупателей, руководить финансовыми записями в данных, обновлять инвентарь после каждой продажи и предвидеть возможные потребности в новых сотрудниках, основываясь на количестве и времени обработки полученных заказов. В дополнение к управленческим функциям, ERP-система способна собирать, хранить и анализировать данные, полученные из внутренних функций программы в направлениях маркетинга, производства, бухгалтерского учета и управления.

ПРИМЕР

К примеру, ERP-система – 1С: ERP или SAP, которые помогают оптимизировать ключевые процессы, получить более детальное представление о ходе бизнес-операций и принимать вам, как собственнику, решения на основе информации реального времени, стимулируя рост компании.

ERP-система интегрируется или подключается к многочисленным модулям бизнес-процесса компании. В центре системы планирования ресурсов компании находится гигантская база, имеющая доступ к отделам компании и работающая с ними. Вот какие модули могут быть интегрированы в систему, связаны между собой и с другими программами автоматизации и контролироваться в режиме реального времени:

• покупатели;

• поставщики;

• товары;

• заказы;

• отправка товаров;

• оплата;

• выгода пользования системы ERP.

ПРИМЕР

Рассмотрим весь процесс операций, связанный с продажей товара. Например, покупатель приобретает в вашем интернет-магазине дорогое дизайнерское платье. Система ERP анализирует информацию о покупателе, находит там адрес, автоматически создает задачу об отправлении посылки по указанному адресу (если товар есть на складе) и создает необходимую упаковку (печатает адрес на коробке для сборки, как вариант). Как только товар будет готов к отправке, другая часть ERP-системы вычтет одну позицию со склада, проверит общий спрос на товар и отправит сообщение на производство о необходимости увеличить выработку данного типа ткани. Фишка в том, что все это делает компьютер, а не человек!

УПРАЖНЕНИЕ

Давайте проанализируем ваш бизнес и посмотрим, какие процессы можно автоматизировать, тем самым улучшая эффективность обслуживания клиентов.

• Возьмите бумагу и карандаш и нарисуйте так называемый «путь клиента». Представьте весь процесс взаимодействия потенциального потребителя с вашей компанией: от первоначального касания (знакомство в рекламе, сайт) до покупки.

• На каждом этапе пропишите: действия клиента, действия сотрудника, количество потраченного ресурса (к примеру, сколько времени решается вопрос с курьером, сколько времени менеджер в бухгалтерии решает вопросы по закрывающим документам и т. п.).

• Отдельно отметьте, сколько времени на каждом этапе сотрудники тратят на тех клиентов, которые из потенциальных не становятся реальными (с которыми сделка не завершается, а следовательно, не приносят денег в компанию).

• Подумайте, какие из описанных процессов вы можете автоматизировать, тем самым сэкономив ресурс и средства, одновременно улучшив сервис и увеличив конверсию.

Когда вы разобьете все это на этапы, увидите план на бумаге, действительно сможете понять, как вам сегментировать процессы на подсистемы и в каком ключе развивать конкретно вашу систему продаж.