«Не тормози! Позвони!»

В конце XX века одна из американских профессиональных ассоциаций провела опрос тысяч клиентов. Целью было выяснить, что является для этих клиентов наиболее важным при выборе поставщика.

Что сочли важным покупатели?

Те, кто считал, что важнее всего была цена, оказались посрамлены – практически все клиенты задвинули цену едва ли не в самый конец списка, на 8-е или 9-е место из 10 возможных.

Профессиональное мастерство оказалось чуть более важным для клиентов, но лишь чуть-чуть – оно тоже попало почти в самый конец списка. Как ни странно, клиенты не пытались найти самого лучшего специалиста, их устраивал любой достаточно толковый.

Что же тогда оказалось важнее всего? Две вещи.

Во-первых, явно выраженное желание установить и развивать долгосрочные отношения с клиентом. Но это тема для отдельного разговора – пока что просто возьмите на заметку. Сейчас нам интереснее вторая позиция в списке, «серебряный призер» по важности для клиентов.

На втором месте по важности оказалась, как ни странно, скорость ответа. Клиент позвонил, задал какой-то вопрос или оставил сообщение на автоответчике – и он хочет, чтобы ему перезвонили как можно раньше.

Я уверен, что сегодня тот же принцип работает и для электронной почты, и для мессенджеров.

Причем самое смешное здесь то, что клиенту даже не важно, как быстро Вы ответите на его вопрос. Клиенты, которым перезванивали и говорили: «Я занимаюсь Вашей проблемой и вскоре дам Вам ответ» – показали практически тот же уровень удовлетворенности и готовности сделать покупку, что и клиенты, которым позвонили и сообщили ответ сразу.

Покупателю важен сам факт звонка – он хочет быть уверен, что о нем не забыли.

И после покупки звоните тоже

Еще один интересный момент касался ощущений клиентов уже после заключения сделки. Исследование показало, что удовлетворенность (а значит, и готовность продолжать отношения, делать новые покупки, а также рекомендовать продавца) выше на 38 % у тех клиентов, которым в течение дня было направлено благодарственное письмо или был сделан звонок, чтобы поблагодарить за покупку.

Даже если сделка не была заключена, а клиент взял тайм-аут на размышления, есть резон поблагодарить его за сам факт встречи, за выделенное Вам время, за приятное общение и т. п. Аналогичный совет Вы найдете в любом руководстве для соискателей работы: «Напишите интервьюеру и поблагодарите его, это произведет на него благоприятное впечатление и поднимет Ваши шансы получить работу». В продажах это работает так же.

Так что не тормозите – звоните клиентам как можно быстрее и в ответ на их звонки, и по результатам встречи.

Как общаться с клиентами по телефону

«Заговори, чтобы я тебя увидел!»

Первое, что Вам нужно знать о работе по телефону, – собеседник Вас видит.

Ладно, согласен, я чуть-чуть приврал. Но не сильно. Собеседник на самом деле Вас не видит – но по звучанию Вашего голоса может определить, какое выражение у Вас сейчас на лице, стоите Вы или сидите, уделяете все свое внимание разговору или одновременно занимаетесь чем-то еще… Многие даже могут сказать, одеты Вы по-домашнему или по-деловому.

Никакой мистики тут нет. Вспомните, как формируется человеческий голос. Мышцы живота и груди создают движение воздуха, который проходит по горлу, производит звук посредством голосовых связок, а затем этот звук модулируется во рту за счет совместного движения губ, языка, нижней челюсти, щек и неба. Соответственно, любое движение мышц корпуса, шеи или лица сказывается на звучании Вашего голоса. Поэтому даже обычный человек, не обладающий навыками Штирлица, легко определит, улыбается ли его телефонный собеседник – или же хмурится, стоит навытяжку – или ссутулился над клавиатурой.

Так что, если Вы не считаете себя асом телефонных продаж – не поддавайтесь искушению развалиться в кресле, задрав ноги на стол и попивая кофе. Общайтесь с собеседником так, как если бы он находился прямо перед Вами. Наденьте свой лучший деловой костюм. Держите спину прямой, а голову – гордо поднятой. Улыбайтесь. Кивайте. Жестикулируйте. Уделяйте собеседнику все внимание, не отвлекаясь на посторонние вещи.

Да, и еще. Лучше разговаривать по телефону стоя. По меньшей мере, когда речь идет о важных переговорах. Это идет на пользу звучанию Вашего голоса. Объяснение тут очень простое: когда Вы сидите, низ живота оказывается зажат, сдавлен бедрами. В результате мускулатура живота оказывается «выключенной» из процесса генерации звука, что лишает Ваш голос части красок. Если выразиться фигурально, убедительно говорить со сдавленным животом почти так же непросто, как петь со сдавленной шеей.

Разминка первая – для горла

Вероятно, Вы знаете, что ни один певец не начинает выступления без подготовки. Сперва он за сценой «распевается» – разогревает мышцы и голосовые связки. Человека неподготовленного это зрелище может напугать – певец рычит, хрипит, воет, мычит коровой, ухает филином, шипит гадюкой, раскачивается, вертит головой, бормочет что-то себе под нос. Одним словом, живая иллюстрация к статье о шаманах первобытных племен. Потом начинает напевать что-нибудь тихонечко, чуть громче, еще громче… И только после этого он готов выйти на сцену.

ТУ же самую практику стоит принять на вооружение и «менеджеру на телефоне». Пять-семь минут, потраченных на «распевку» в начале рабочего дня, могут существенно поднять эффективность работы.

Если Вы введете слово «распевка» в поисковую строку «Яндекса» или Google, в числе первых же результатов окажутся ссылки на описания распевочных упражнений. Попробуйте если не все эти упражнения, то хотя бы пару-тройку из них – думаю, результат Вам понравится.

В крайнем случае роль разминки для голоса может сыграть чтение любого художественного текста вслух, с выражением, максимально четко и разборчиво, в течение 5-ю минут.

Разминка вторая – для куража

Первый инструмент телефонного продавца – его голос. Но есть и второй, не менее важный – кураж, боевой настрой. И тут тоже стоит перед началом рабочего дня устроить себе небольшую разминку.

Как это делается? Способы с прыжками на столах оставим тренерам-мотиваторам. Возьмем наиболее простое решение – разминочные звонки. Сделайте первый звонок или два звонка людям, которые заведомо будут рады Вас слышать (например, любимой девушке). И затем еще один звонок – человеку, который относится к Вам нейтрально или нейтрально-дружелюбно.

Всего два-три звонка по полторы-две минуты каждый (не больше!) – и Ваше подсознание войдет в рабочий режим, настроится на то, что на другом конце провода рады Вашему звонку.

«По плану, все идет по плану»

Как и на войне, в продажах важно иметь план действий. Конкретно в телефонных продажах – сценарий разговора. Если Вы не из тех менеджеров, которые начинают (и сразу заканчивают) беседу примерно так: «Здрасьте! А вам кирпич не нужен? Я так и знал…» – либо у Вас уже есть сценарий беседы по телефону, либо Вам нужно им обзавестись. Что представляет собой такой сценарий? Несколько блоков текста. Как минимум он должен включать в себя:

• Ваше формальное представление в начале разговора;

• что Вы будете говорить, если ответил секретарь;

• что Вы будете говорить, если ответил не тот менеджер, который Вам был нужен;

• как Вы будете рассказывать потенциальному клиенту о своем предложении;

• список типичных вопросов и готовых ответов на эти вопросы;

• реплики для «закрытия сделки»;

• Ваше формальное прощание.

Если этого инструмента у Вас еще нет, заведите себе такой сценарий (воспользуйтесь помощью коллег, если нужно), а во время работы держите его у себя перед глазами и старайтесь следовать ему. Обычно это помогает.

Разумеется, сценарий – не священное писание. Это всего лишь инструмент. Если Вы увидите, что от использования сценария Ваша работа не становится эффективнее, Вы можете либо отказаться от этого инструмента, либо заменить его на другой, более результативный сценарий.

«Не сачковать!»

Как известно, работа на телефоне в значительной мере является «игрой в числа» – даже если Вы не блестящий продавец, при достаточном количестве звонков Вы будете иметь свои продажи.

Весь вопрос в том, какое количество звонков в день считать достаточным. Вот лично Вы, уважаемый читатель, сколько звонков в удачный день делаете? Не читайте дальше, пока не ответите на этот вопрос.

Позволю себе небольшое лирическое отступление. Один из известных российских тренеров по карате, Андрей Кочергин, на своих семинарах часто дает такое упражнение. Ставит людей в упор лежа и предлагает стоять до тех пор, пока руки сами не подогнутся. Обычно участники выдерживают несколько минут. Тогда Кочергин берет ручку от лопаты, снова ставит людей на кулаки и ласково говорит: «Не сачковать! Если я увижу, что кто-то лег не потому, что руки подломились, а потому, что себя пожалел, – буду лупить вот этой палкой со всей дури!» И тут вдруг оказывается, что практически все могут выдержать в упоре лежа не три минуты, а по десять, по пятнадцать минут…

Так вот, возвращаясь к телефонным звонкам, – если речь идет не о сложных и длительных переговорах, если Вы делаете простые и короткие презентации, то в день Вы вполне можете сделать 60–80 звонков. Или даже больше.

Если Вы считаете, что я ошибся, потому что не знаком со спецификой Вашей работы, – возможно, Вы правы. Но скорее, прав все-таки я. Чтобы это проверить, сделайте одну простую вещь. Всего один день попробуйте работать в режиме «без жалости к себе».

То есть ни минуты на бестолковую переписку, на посещение развлекательных сайтов, на перекуры, на болтовню с коллегами и т. п. Звонок, разговор, два-три глубоких вдоха и выдоха – и сразу новый звонок. Каждый час можно делать один перерыв на пять минут, каждые два часа – на десять. Днем короткий обеденный перерыв – и тут же снова за телефон. Не забывайте пить теплую воду или чай, чтобы не пересыхало горло.

Если Вам с непривычки слишком тяжело провести в таком режиме целый день, попробуйте для начала проработать так хотя бы четыре часа.

К концу дня Вы будете знать, на что Вы реально способны. А также сможете сравнить результаты этого дня с обычными. Возможно, после этого Вам захочется и дальше работать в таком режиме.