Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Думаю, что отказы — сущее благословение, ведь с их помощью Вселенная сообщает вам: в мире есть кое-что получше.
Когда я учился в старших классах, не только выпускной бал, но и бал по окончании предпоследнего класса считался страшно важным событием. Подростки обоего пола относились к нему с маниакальным вниманием. Бал считался одним из самых серьезных шагов во взрослую жизнь. Я как раз был в предпоследнем классе и очень волновался из-за огромной проблемы: мне требовалась спутница. И, разумеется, я хотел пойти на бал вместе с девочкой своей мечты.
Собственно говоря, точно так же волновались, волнуются и будут волноваться миллионы старшеклассников. Выпускной — типичный ритуал инициации, символ перехода из одного возраста в другой. Мне нужно было спросить девочку, хочет ли она пойти со мной на бал. Несколько недель я все откладывал это. Я смотрел, как в столовой она шушукается со своими подружками. На переменах я проходил мимо нее по коридору, втайне надеясь, что она думает о том же, о чем и я.
Казалось, я никак не могу поймать подходящий момент. Мне не удавалось застать ее одну. Я не мог подобрать нужные слова. Вокруг вечно торчало слишком много народу. В общем, у меня имелась сто одна причина, объясняющая, почему вот именно сейчас не время обращаться к ней с таким вопросом.
Почти весь зимний семестр я предавался фантазиям о том, как мы идем на бал, вместо того чтобы совершить самый важный шаг и спросить у нее, хочет ли она со мной пойти. Но часы неумолимо тикали, и мне нужно было что-то предпринять.
Наконец я набрался храбрости и спросил. Это было ужасно. Я ощущал жуткое смущение и неуверенность, пытаясь выговорить нужные слова. Сердце у меня колотилось, ладони вспотели. Едва открыв рот, я тут же об этом пожалел.
Готовясь к этому разговору, я снова и снова мысленно повторял слова, которые ей скажу, но теперь, когда действительно говорил с ней, все заготовленные слова слиплись в какую-то невнятную кашу. В этот миг я решил, что пора забыть о мечте. Я твердо знал: все, это конец.
Она ответила мне «да» в спину, когда я уже уходил. Я успел перейти в режим отступления и настолько был поглощен страхом и стыдом, что сначала даже не осознал смысла ее ответа. Но тут все перевернулось — благодаря этому прекрасному, чудесному, невероятному «да»!
Я будто выиграл олимпийское золото. Она сказала «да», и внезапно все в моей 16-летней жизни стало казаться идеальным: я пойду на бал с девочкой «категории А». Стресс и тревога оставили меня. Я взял напрокат смокинг, заказал столик в ресторане, лимузин, бутоньерку для моей спутницы. Три недели я парил в небесах от счастья.
Падение было внезапным. Моя будущая бальная спутница через свою подругу передала записку (да, это было еще до эпохи SMS). Я жадно развернул листок. Слова, написанные на нем, ошеломили меня. Словно обрушилась тонна кирпичей. Пораженный, я стоял и пялился в записку.
Кошмар кошмаров. Моя спутница передумала и решила идти на бал не со мной. Она нашла себе сопровождающего получше — бывшего бойфренда, который очень удачно нарисовался на ее горизонте как раз накануне предвыпускного бала.
Трудно описать эмоции, которые я тогда испытал. Помню, у меня было такое ощущение, словно рядом разорвалась бомба. В ушах звенело, перед глазами все плыло. Остаток дня я провел в каком-то онемении, толком не соображая.
Унижение, стыд, обида, злость — клубок извивающихся чувств толкал меня бросить ей вызов, объяснить, как она неправа. Но я не стал этого делать. Я просто сложился, как дешевый шезлонг, и поплелся домой зализывать раны. У меня еще было время найти себе другую спутницу для бала, но я был настолько уязвлен отказом главной школьной красавицы, что не мог себя заставить обратиться с таким вопросом к кому-то еще. Я просто не пошел на предвыпускной бал, о чем жалею до сих пор. Вместо этого я спрятался дома, чувствуя себя жутким неудачником.
Этот ужасный опыт стал для меня примером чистого, беспримесного чувства отказа, отторжения. В моей душе остался от него такой глубокий шрам, что я никогда раньше не рассказывал эту историю. Даже моя жена об этом не слышала. Такой отказ обычно ощущается как нечто глубоко личное.
Возражение — это не отторжение. Возражения — признак смущения, озабоченности, перебора слишком большого числа вариантов, тех или иных когнитивных искажений, стремления избежать риска, мыслительной перегрузки и страха перемен. Возражения — органичная составляющая нашего процесса принятия решений. В большинстве случаев возражения означают, что собеседника по-прежнему интересует ваш проект.
Вопросы — не предвестники отказа. Потенциальные и реальные клиенты часто задают резонные, хотя и трудные вопросы. Им нужно получить на них ответы, чтобы можно было двигаться дальше.
Когда клиент начинает торговаться, это не значит, что он вам откажет. Торг — явный признак того, что ваш собеседник заинтересовался предложением и готов купить ваш продукт. Осталось выработать условия взаимовыгодной сделки.
Вот как выглядят возражения, вопросы и торг:
«Я не знаю, мне надо об этом подумать». (Возражение)
«Мне нужно обсудить это с шефом (женой, мужем, другом и т.п.)». (Возражение)
«Перед тем как двинуться дальше, мы должны прояснить наши позиции». (Возражение)
«У меня сейчас нет на это времени». (Возражение)
«Нам это неинтересно». (Возражение)
«Мне хотелось бы рассмотреть и другие варианты». (Возражение)
«Почему этот вариант так дорого стоит?» (Вопрос)
«Нельзя ли, чтобы нам доставили ваш товар пораньше?» (Вопрос)
«Почему эта штука работает вот так, а не вот так?» (Вопрос)
«Чем ваш софт отличается от программ ваших конкурентов?» (Вопрос)
«Нельзя ли нам с вами обсудить цену?» (Торг)
«Не могли бы вы сделать это быстрее?» (Торг)
«Можно ли как-то снизить расходы на установку?» (Торг)
«Мне очень хочется вести с вами дела, но…» (Торг)
Отторжение — прямой и недвусмысленный отказ принять какую-то вашу идею или пойти навстречу вашей просьбе. По форме — это прямое «нет», которое иногда произносится резко и убежденно. В некоторых случаях такой отказ выдают почти как личное оскорбление.
Вот как выглядит отказ:
«Пшел вон из моего кабинета, идиот!» (Отказ!)
«Вычеркните меня из своего долбаного списка и не звоните мне больше!» (Отказ!)
«Паршивая у вас компания! И вы сами не лучше!» (Отказ!)
«Я бы не стал иметь с вами дело, даже если на свете больше не останется ни единого человека!» (Отказ!)
«Катитесь к чертям!» (Отказ!)
Резкий щелчок (собеседник бросил трубку) или громкий стук (собеседник захлопнул перед вашим носом дверь). (Отказ!)
В сфере продаж наиболее недвусмысленные, личные и резкие отказы происходят, когда вы ищете клиентов на входе в воронку продаж: когда вы вторгаетесь в жизнь незнакомых людей и просите их уделить вам время. Но когда процесс продажи уже запущен, вы испытываете очень мало моментов реального отторжения. Вместо этого вас пытаются сбить с толку ложным следом, вам представляют возражения против следующего шага продажи или против обязательств о покупке…
Между возражением, вопросом, торгом и отторжением есть огромная разница. Колоссальная. Штука в том, что в те несколько мгновений, когда вы уже изложили свою просьбу, но еще не услышали ответ, накал ваших эмоций усиливается и вам бывает трудно отличить реальный отказ от мнимого.
На чисто эмоциональном уровне возражение и отторжение могут ощущаться одинаково. Потому что отказ может быть:
Именно ожидание отказа или ложная убежденность, что вам отказали, заставляет принимать возражение за отторжение.
Конечно же, я мог бы попытаться объяснить все это на логической основе, как в предыдущих главах, на примерах показывая разницу между возражением и отторжением. На бизнес-тренингах по всему миру обычно занимаются именно этим. Преподаватели анализируют возражения, апеллируя к рациональным областям вашего мозга. Они призывают вас не принимать возражения близко к сердцу, не считать их каким-то личным выпадом и меньше обращать на них внимания.
Специалисты частенько стучат кулаком по столу и призывают вас укрепиться духом — или уж вовсе уйти из продаж. Но весь этот шум, как правило, не дает особого эффекта. Если бы совет потерпеть и не принимать возражения близко к сердцу действительно работал, все мы были бы чемпионами по части реализации своих просьб и прохождения за барьер «нет». На мой взгляд, это совершенно неразумно — призывать вас просто махнуть рукой, отстраниться от отказов и постараться, чтобы они вас не задевали.
Конечно, иногда вам может хватить воодушевления и мотивации, чтобы очертя голову кинуться в битву против отторжения, скажем, после какой-нибудь зажигательной речи. Проблема в том, что этот тип мотивации в лучшем случае лишь временный. Не владея надежными методиками контроля собственных деструктивных эмоций, вы быстро скатитесь в более естественное для вас состояние, в котором блуждаете на периферии отторжения или просто стараетесь его избегать.
Бизнес-тренеры и эксперты, работающие в области продаж, советуют не реагировать на отказы и тому подобное, потому что все эти банальности, вся эта интеллектуализация боли отторжения (реального, ожидаемого или мнимого) даются сравнительно легко. Гораздо труднее признать, что эти эмоции существуют на самом деле, и научить людей с ними справляться.
Когда вам втолковывают, что вы не должны принимать возражения на свой счет, и пытаются объяснить, почему вам не следует так поступать, это не снимает и не снижает эмоциональные страдания, которые вы ощущаете на самом деле. Отказ причиняет боль, возражения обижают, если только вы не бесчувственный психопат.
Вам никто не скажет правду, что страдания, которые вы испытываете в ответ на отторжение (мнимое, ожидаемое или реальное), имеют не только эмоциональную, но и биологическую природу. И что в данном случае эти две составляющие, по существу, равнозначны.
Штука в том, что на коротком отрезке вы, может, и сумеете избегать такой боли, сторонясь всего, что хотя бы отдаленно напоминает вам отказ и отторжение. Но в долгосрочном плане вас куда сильнее ранят неспособность кормить семью и вовремя сделать платеж по ипотеке, бесперспективная работа, увольнение, невозможность реализовать свой потенциал, а также сожаление об упущенных шансах — единственная эмоция, с которой нельзя ничего поделать.
Чтобы достичь успеха, вам потребуется умение просить о том, чего вы хотите. Кроме того, необходимо научиться стратегиям, позволяющим справиться с последствиями таких просьб.
Войти с помощью соц. сетей: