Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Справка. Эту небольшую книжку я изначально написал в 1993 г. для одного корпоративного клиента. Несколько лет назад тираж закончился. Однажды мне сказали, что подержанные экземпляры продаются на eBay по $360. Как я уже отмечал, в текст внесены незначительные изменения, продиктованные временем, однако на 90% перепечатанная здесь версия совпадает с оригиналом.
Тем, кто особенно пристально интересуется предметом, я бы советовал еще одну книгу, которую прислал мне давний член нашей ассоциации, профессиональный фокусник Дейв Ди. Она называется «Полная книга фактов о холодном чтении» с подзаголовком «исчерпывающая инструкция по самой действенной в мире технике психологического манипулирования и по ее применению для чтения мыслей». Книга подробно излагает, как профессиональные экстрасенсы выуживают из людей информацию, применяя так называемое холодное чтение. Если вы не сможете найти ее в книжных магазинах, попробуйте обратиться на сайт автора . Для меня книга оказалось и увлекательной, так как основана на том, что я уже знал раньше, и ценной, так как помогла усовершенствовать приемы, которые я применял.
До чего же мы все тщеславны! В одну секунду втягиваемся в игру «переплюнь собеседника», с кем бы ни говорили. Если мы слышим байку на тему «как я нарезался в тот раз», обязательно вспомним о себе историю похлеще; если нам рассказывают о постельных похождениях с двойняшками, мы тут же сочиним, как соблазнили тройняшек. А уж когда мы на самом деле знаем о предмете разговора больше собеседника, то просто обязаны это знание показать.
Если вы хотите как можно больше узнавать о человеке в ходе простого разговора, отключите амбиции.
Самолюбие — враг любого общения. Отличный способ завоевать доверие ближнего: пригасить собственное самолюбие, чтобы ярче воссияла личность другого.
Есть классический принцип маркетинга: чего у человека меньше, того он больше хочет. А чего не хватает большинству людей, так это признания и одобрения. Это правда и для самого успешного среди известных вам людей, и для самого «заурядного» из них. Каких бы успехов человек ни достиг, он все равно жаждет признания и одобрения. Вы можете, как волшебник, проникнуть в душу ближнего, если в избытке обеспечите его тем и другим. Так, самый занятой в мире человек забудет про свою занятость, выключит телефон и отодвинет дела, чтобы пообщаться с вами и рассказать все, о чем вы додумаетесь спросить, если только увидит, что вы отлично понимаете, насколько он важная и востребованная особа, и очень, очень дорожите возможностью с ним поговорить.
Угадайте, что бывает, если человек сообщает вам какие-то сведения, и вы показываете, что понимаете всю их ценность и важность? Этот человек захочет рассказать еще. При помощи этой тактики я получил немало бесплатных консультаций от высокооплачиваемых и по горло занятых экспертов. Я говорю что-нибудь вроде: «Эта информация очень важна для меня. Стоит того, чтобы оплатить обед. Я думаю, она бы мне пригодилась…» А дальше объясняю, насколько эта информация для меня ценна. И что это за собой влечет? Дальнейшую выдачу сведений. С таким подходом я могу заставить директора крупной фирмы очень скоро рассказать мне историю своей жизни и выдать все детали бизнеса и финансовых операций.
Помните, что все любят давать советы. Спрашивать мнения и совета — надежный способ проникнуть в доверие и выманить у человека, что ему известно.
Жена: Ты что-то задумчивый. Стряслось что-нибудь?
Муж: Нет.
Жена: Я вижу, что-то не так.
Муж: Да с боссом слегка не поладили.
Жена: С боссом не поладили?
Вот вам возможность смотреть телевизор с пользой. Многие ведущие — отличные интервьюеры и умеют заставить гостя «показать нутро». Барбара Уолтерс, Дик Кейветт, Джонни Карсон, Лари Кинг и Опра Уинфри исключительно талантливы в этом.
Наблюдая этих и других телеведущих и журналистов за работой, отмечайте, какие действия они повторяют постоянно, раз за разом. Разглядите за стилем метод — прием, повторяемый так стабильно, что в нем можно увидеть принцип.
Для того, кто нацелен «высасывать» из окружающих информацию, весьма полезны твердая уверенность в том, что у любого человека можно чему-то научиться, и решительный настрой хоть что-нибудь узнать от каждого собеседника.
Как и во многих других делах, здесь не меньше способностей важно отношение. Руководствуясь такой несложной концепцией, вы привлечете людей и заставите их раскрываться перед вами.
Наверное, вы знаете, что наше неумение слушать обходится стране в миллиарды и миллиарды долларов ежегодно. Тут и большие проблемы — перерасход средств у военных подрядчиков, крушения самолетов, всевозможные ошибки на производстве и в бизнесе: один все сказал вроде бы правильно, но другой услышал по-своему. Тут же и мелкие неурядицы, бесполезная работа. Рассыпавшиеся компании и расстроившиеся дружбы. Плохие оценки у студентов. И многое-многое другое — все оттого, что общество вкладывает огромные средства, обучая человека сначала в детстве, потом и во взрослой жизни говорить и писать, но почти не обучая искусству слушать.
Несколько лет назад я читал интереснейшую статью с интервью профессиональных проституток: многие из них говорили, что заметная часть их «завсегдатаев» зачастую платит не за секс — и даже не требует секса — а за то, чтобы их выслушали. Недавно в передаче у Джеральдо я видел операторов «секса по телефону», и они говорили ровно то же самое: многие постоянные клиенты звонят не затем, чтобы услышать откровенные фразы, а чтобы рассказать впечатления дня, пожаловаться на огорчения дома и на работе и так далее — они платят тому, кто их выслушает. Это лишь одна из многих ситуаций, убеждающих меня в том, что НАСТОЯЩЕЕ выслушивание — редкость, и потому оно чрезвычайно ценно и находит отличный спрос.
Чтобы слушать эффективно и АКТИВНО, на мой взгляд, необходимо соблюсти следующие условия:
С = СИМПАТИЯ
Нужно найти в собеседнике какие-то черты (или черту), которые бы вам искренне нравились.
Л = ЛЮБОПЫТСТВО
Нужно моментально пробуждать в себе неподдельный интерес либо к собеседнику, либо к содержанию его речи. Например, на ток-шоу я буду внимательно слушать президента авиакомпании American Airlines, потому что мне как человеку, который все время летает и как бизнесмену интересна тема его выступления, а вовсе не потому, что он такой уж интересный персонаж; и я буду внимательно слушать, что говорит на ток-шоу Грегори Хайнс, не потому, что интересуюсь степом, а потому что Грегори — интересная личность, увлеченный человек.
У = УВИДЕТЬ
Необходимо по-настоящему открыть глаза и увидеть картину с точки зрения собеседника, представить историю и причины формирования именно такого взгляда. Подключайте внутреннее зрение, чтобы лучше понять ближнего.
Ш = ШАГ НАВСТРЕЧУ
Нужно разрешить собеседнику «дотянуться» до вас и самому, как призывает реклама одной телефонной компании, «протянуть руку и коснуться» другого: между вами должна возникнуть эмоциональная связь. Если вы держитесь отстраненно и безразлично, собеседник это почувствует и в ответ «отзеркалит» вас, спрячется в защитную раковину.
А = АКТИВНОСТЬ
В чем-то берите инициативу на себя, участвуйте в разговоре, но не посягайте на управление им. Обозначайте свое участие кивками, позами, прочими средствами телесного языка, короткими вопросами, знаками согласия, где возможно, и необидными провокациями.
ТЬ = ТРЕБОВАТЕЛЬНОСТЬ
Вы, конечно, встречались с термином «необходимое знание», например во фразах типа «мы сообщим только то, что вам необходимо знать». Я советую вам вести себя так, будто вам НЕОБХОДИМО знать все: вам дико любопытно, что движет другими людьми, и без этого знания вы просто задыхаетесь. Тогда вы будете слушать с неподдельным воодушевлением, и это побудит собеседника сообщать вам больше и больше.
Активное слушание — это значит, что вы фактически настолько же участвуете в разговоре, насколько и тот, кто в основном говорит. Подаваться вперед, кивать, делать подобающее лицо, а если разговор деловой — черкать в блокноте: все годится. Но тем не менее главнейший компонент активного слушания — это «полная сосредоточенность».
Чтобы полностью на чем-то сосредоточиться, нужно прежде проделать то, что автор «Психокибернетики» доктор Максвелл Мальц называл «обнулением калькулятора». Большинство карманных калькуляторов требуют, чтобы перед каждой следующей задачей память освобождали от прежней. И вам тоже нужно мысленно «обнуляться». Подойдут медитация, аутотренинг, метод Сильва — все, что вам помогает. Но нет лучшей лести и подкупа, чем полное сосредоточение на личности другого человека.
Каждому доводилось хотя бы однажды встретить человека, который так восхищено тобой упивается, что ты в итоге рассказываешь ему о себе самые неожиданные вещи… тебе так нравится его компания, что ты стараешься как можешь затянуть свидание. Чаще всего такое внимание связано с ухаживанием. Грех не влюбиться в того, кто так безгранично тобой очарован!
Мне напомнила об этом недавняя встреча с хозяйкой агентства по связям с общественностью, которое я подумывал нанять. Я ее очаровал. Она так ко мне прилипла, что взорвись рядом бомба, и тогда бы не оторвала глаз. Ее бессловесная лесть меня полностью опутала. Лишь после разговора я логически проанализировал произошедшее: как она меня загипнотизировала и как я в итоге столько болтал о себе.
Это тот самый «выказанный интерес», который может побудить человека рассказать о себе все.
…Как одна молодая дама, с которой мы общались только по делу, вдруг вывалила передо мной, предлагая оценить, свои переделанные груди. Чем могло быть вызвано такое поведение? Обдумывая потом этот случай, я понял, что причиной было ни больше ни меньше мое исключительное умение слушать и то, что этой леди остро недоставало внимания и уважения. Могу сказать, это лишь одно из многих забавных происшествий, случавшихся со мной во время занятий искусством и наукой слушания.
Большинство людей в повседневном обиходе довольствуется лишь «поверхностным слушанием». Я сам постоянно так делаю, да и вы тоже. Спрашиваем, как дела, не желая и не ожидая услышать ничего помимо «хорошо» или «нормально». Большинство из нас «слушают», занимаясь одновременно чем-то еще: шагая по улице, разбирая бумаги на столе и пр. В семье вместо разговоров за обедом — перекус с подносов перед телевизором, и я тоже этим грешен. При такой жизни становишься совершенно беззащитен перед тем, кто тебя слушает по-настоящему, не на ходу и не вполуха. Многих из нас сильно огорчает, что никто не очаровывается ни нами, ни нашим внутренним миром. Тот, кто заполняет эту пустоту, получает доступ к человеку и даже контроль над ним.
Каждый слышал выражение «читать между строк», но что оно значит? Когда мы говорим или пишем, мы доносим свою позицию одновременно двумя способами: высказываемыми и подразумеваемыми сообщениями. Первое — это то, что и как говорится. Второе — «дополнительные смыслы», передаваемые голосовыми модуляциями, языком тела, пунктуацией и т.п.
Ну вот, например, говорили вам когда-нибудь «На твоем месте я бы...»? Знакомо ли вам такое поведение, когда человек заявляет: «Мне все равно, куда пойти на обед. Неплохо бы в китайский ресторан, но так-то я хоть куда». В обоих случаях подразумеваемое или дополнительное сообщение полностью противоречит высказанному. И в обоих случаях слушателем пытаются манипулировать. В первом человек на самом деле говорит: надо поступить так-то и так-то. Во втором на самом деле хочет к китайцам.
Приучайте себя ВСЕГДА слышать подразумеваемое.
Добавлю: чем менее уверенно человек себя чувствует, вообще или в некоей ситуации, тем вероятнее он будет транслировать свои истинные мысли не произносимыми фразами, а неявными сопутствующими сообщениями.
На отраслевых выставках и конференциях я время от времени замечаю за собой такой «коммуникативный грех»: за разговором озираться по сторонам, высматривая других людей — знакомцев, с которыми нужно перемолвиться словом. Может быть, в обстановке ярмарки это как-то простительно, но все равно — невежливо по отношению к собеседнику и, что еще важнее, сильно мешает общению.
Неотрывно и без смущения глядя в глаза собеседнику, получаешь огромную власть. Это еще один аспект активного слушания, выказываемого интереса и лести, а все это вызывает в собеседнике желание довериться вам. А поскольку «глаза — зеркало души», через зрительный контакт получаешь интуитивное представление о человеке.
Наверное, вы помните повальную моду на «язык тела» у бизнес-функционеров. Одно время о языке тела не писал и не говорил только ленивый. Это была «тема дня». Потом деловая публика переключила свое внимание на новую панацею, и про язык тела все забыли. Если и найдешь в магазине книжку про это, то на самой нижней полке под слоем пыли.
Но сам язык тела никуда не исчез.
Невербально мы говорим гораздо больше и гораздо более открыто, чем вербально. Даже когда язык лжет, движения тела говорят правду. (У иных людей никак не выходит, чтобы лицо и жесты соответствовали речам, и когда такого слушаешь, подсознательно, не отдавая себе отчета, понимаешь: что-то с ним не то, и не доверяешь.)
Знание телесного языка помогает в двух планах. Во-первых, для чтения чужих мыслей. Как понять, что человек по ту сторону стола «купился» на ваше предложение? Как увидеть, которой из десяти женщин в баре не терпится, чтобы ее пригласили потанцевать? А если вы произносите речь с кафедры, и в первом ряду сидят 20 человек, как отличить, кто из них сам по себе? И если вы работаете в офисе, как определить, что босс действительно в добром расположении и к нему можно подрулить с идеей или просьбой?
Во-вторых, невербальным языком можно сопроводить и усилить ваше вербальное послание. Сначала нужно убедиться, что ваша мимика и движения гармонируют с тем, что вы говорите и как вы говорите. Затем можно пойти дальше и заставить пластику тоже нести свое сообщение. В этом деле есть настоящие мастера. Посмотрите, например, с выключенным звуком телевизионные инфомершиалз Personal Power с Тони Роббинсом, и все время, пока Тони на экране, вы будете чувствовать исходящую от него позитивную и обаятельную радиацию, но в то же время у многих других людей на экране (как ни жаль, у меня в том числе), когда их интервьюируют, такого излучения нет. Гленн Тернер, произнося свои мотивационные речи, сопровождает самые важные и убедительные моменты таким особенным движением, которое привлекает внимание публики, заставляет людей подаваться вперед и съезжать на краешек стула.
Лично продавая покупателям, я узнал, что бывает такая манера держаться, которая прямо сообщает собеседнику о твоей от него зависимости и срывает продажу. И есть другая манера, отражающая полное бесстрастие продавца по поводу того, состоится ли сделка, и помогающая завершить продажу. Не знаю, как это лучше описать, скажу лишь, что ненапряженная пластика выигрывает всегда.
В своей прощальной передаче Джонни Карсон вынес на сцену табурет и сел на него, чтобы говорить с публикой в студии и телезрителями — наверное, первый раз он сидел во время шоу на табурете. Зачем он так сделал? Этим жестом артист в один миг показал: «Нынешний вечер — необычный, особенный, и я распоряжусь им не как всегда и буду с вами накоротке, как никогда прежде. Я не буду вам вещать: я буду с вами делиться», и вышло в сто раз доходчивее, чем сказать это словами.
Когда не терпится покончить с разговором, можно подстегнуть собеседника определенными жестами. Если вам не страшно его раздосадовать, то самый бесцеремонный из этих жестов — поглядывать на часы.
Зная язык тела, можно выразить, что у нас на уме, и понять мысли ближних, так что, я считаю, сдуть пыль со старых книг на эту тему и заново изучить предмет будет весьма небесполезно.
Эту технику популяризовал Тони Роббинс, но ничего нового в ней нет. Профессиональный экстрасенс Невероятный Крескин писал еще в 1984 г: «Идеальный контакт — это зеркальное отражение собеседника. Пусть он увидит в вас свои лучшие черты. Разговаривая с напыщенным, добавьте помпы, но не соревнуйтесь с ним. Если партнер мягкий и обходительный, отразите это в своем поведении… в каждом человеке есть понемногу от остального человечества, и ваша задача — найти созвучие между собой и собеседником».
У каждого из нас своя речь: интонация, темп, лексикон. Большинство имеет предпочтения в области юмора: бывает, мы кривимся от анекдота, над которым хохочет сосед. Найти созвучие — значит отразить особенности другого человека.
Даже ваш физический облик может способствовать или препятствовать контакту. Я быстро скидываю пиджак с галстуком и засучиваю рукава, если аудитория настроена на неформальный лад…
Я изучаю жестикуляцию оппонента. Он много машет руками? Тогда и я машу. А если нет, то и я держу руки при себе.
Короче говоря, люди примут вас, доверятся и поделятся сокровенным, если увидят в вас себя. Я, как правило, отлично лажу с самыми успешными предпринимателями, которые начинали на голом месте, работали, не покладая рук, падали, поднимались и пробивались упорным трудом и кипучей энергией — потому что они узнает во мне себя. И наоборот, мне трудно вести дела с корпоративными функционерами среднего звена, сразу из колледжа окунувшимися в корпоративную культуру и лучше всего разбирающимися в офисных интригах — они не видят во мне ни одной своей черты. Однако, понимая принцип отражения, вы практически в любом человеке найдете «фишку», которую сможете отразить.
Упомянутый Крескиным юмор — великолепная возможность для отражения. Недавно я оказался единственным чужаком и пришельцем, да еще и неумеренно активным, в компании пятерых парней, давно работавших вместе и проведших без меня несколько встреч: пусть они не так уж ладили между собой, корпоративная натура, как и следовало, заставила их бояться чужака и «дружить против» него. Вот утром я сидел с четырьмя из них и ждал возможности наладить с кем-то эмоциональный контакт, и тут в комнату вошел пятый и с порога рассказал анекдот. Анекдот был скабрезный, грубый, соленый, казарменный. И он многое сообщил мне о том парне. Помимо прочего, я решил выражаться «попроще», особенно, когда буду соглашаться с замечаниями анекдотчика и поддакивать ему. И вскоре он проникся, стал моим союзником и согласно кивал на мои предложения.
Расскажу вам кое-что весьма интересное на ту же тему, и надеюсь, никого не обижу. Я дружу со многими парикмахерами и владельцами салонов красоты, а с одной дамой мы близко дружим много лет, и у нас даже был роман между моими женитьбами. Большинство мастеров-мужчин в ее салоне и, по моим наблюдениям, в этом ремесле вообще, не скрывая, исповедуют «иную ориентацию». Женщины любят их общество. Привязываются к ним, доверяют, рассказывают самые занятные вещи о себе. Мы с подругой обсуждали эту тему и согласились, что причина такой приязни — отражение: мужчины-геи «зеркалят» женщин.
Здесь есть тонкая грань, о которой нужно помнить. Я не призываю вас становиться хамелеонами и перекрашиваться, подстраиваясь под каждого собеседника, как перекрашивается под цвет окружающих предметов хамелеон. Это слишком. Нужно быть собой: личность в основе своей не может подстраиваться. Но, не трогая основы, можно научиться варьировать позицию и «склоняться» в ту же сторону, куда и тот, с кем вы в данный момент работаете.
Хорош пример с темпом речи. Говорить побыстрее или помедленнее — очевидно не то же самое, что поступаться собственной личностью. Но это весьма помогает вашему собеседнику почувствовать себя свободнее.
Встречая человека впервые, вы сразу получаете «моментальный снимок» удобных ему параметров: темп речи, осанку, моторику — и можете тут же кое-что перенастроить у себя, чтобы «зеркалить» нового знакомца. Я представляю это так: процентов на 20 я подстраиваюсь, а 80% остаются неизменными. На 20% я стараюсь приспособиться и «отображать» человека, с которым общаюсь.
Как быстро люди принимают вас, доверяют, свободно себя чувствуют с вами и раскрываются, зависит и от вашей «упаковки».
Например, могу вам точно сказать, что мануальный терапевт, который одевается «как доктор», быстрее и успешнее начинает работать с потенциальным пациентом, чем его коллега, одевающийся в свободном стиле. У людей есть стереотипные представления о профессиях, народах и пр. — полный набор стереотипов. И вы можете либо использовать их к своей выгоде либо бороться с ними. Выбирайте.
Меня удивляют люди, которые не готовятся к деловым звонкам, переговорам, встречам и пр., и всякий раз «играют по слуху» или применяют одну и ту же «законсервированную» процедуру. Это прокатит, если продаешь грошовый ширпотреб, но если занимаешься чем-то серьезным, лучше готовиться заранее к чему только можешь.
Среди людей, с которыми я веду бизнес, многие пишут книги, или книги написаны о них, они выпускают аудиопрограммы, появляются на страницах газет и журналов, или я знаю кого-нибудь, кто с ними знаком — и прежде чем мы встретимся, я стараюсь переворошить как можно больше доступных сведений и составить представление о человеке. А участников моих дорогостоящих семинаров я прошу предварительно заполнить и выслать мне подробную анкету: так можно о каждом что-то понять, прежде чем встретишься с ним. Имея такие данные, я нередко точно предвижу, как думает человек, как он «устроен».
Мне нравится встречаться с людьми на их территории — обстановка многое рассказывает о хозяине.
Согласитесь, стены, увешанные сертификатами и почетными знаками, говорят об обитателях офиса совсем не то, что стены, увешанные фотографиями людей. Я веду бизнес с несколькими бывшими спортсменами-профессионалами. У одного из них в офисе не отыщешь практически никаких напоминаний о его былой спортивной карьере. А у другого контора завалена мячами, кубками, командными фотографиями и прочей славной атрибутикой. Что сообщает мне первый и второй офис? Я предположил, и, как оказалось, верно, что первый парень решил оставить спортивное прошлое позади. Он хочет поскорее расстаться с ним и прославиться деловыми достижениями. Заговаривать с ним о спорте будет ошибкой. Правильнее вообще не вспоминать, что он бывший спортсмен, и сосредоточиться целиком на бизнес-темах. Второй, наоборот, поныне держится за прошлые спортивные успехи и славу и полагается на них. Ему это близко, а мир бизнеса пока чужд. Попросить у этого парня расписаться на мяче будет удачным ходом.
В кинокартине «Свет во тьме» есть сцена, где Майкл Дуглас просит Мелани Гриффит закрыть глаза и вспомнить все, что она заметила в его кабинете. Это хороший тест. Оказываясь в новом помещении, попробуйте потренировать наблюдательность, чтобы, через минуту закрыв глаза, вспомнить как можно больше деталей. А потом разберите, как эта обстановка характеризует хозяев.
У любого из нас, какого бы жизненного успеха он ни достиг, есть хотя бы одна ахиллесова пята, и знание слабых мест человека поможет вам лучше с ним договориться. Зачастую, и даже в большинстве случаев, эти уязвимости связаны с самооценкой.
Так, одна из моих клиенток и друзей, необыкновенно успешная, умная и способная предпринимательница, входящая в 5% граждан США с наибольшим доходом и, вероятно, в те же 5% в своей области бизнеса, держится с виду, как и подобает, уверенно и независимо. Однако она серьезно «зациклена» на том, что не училась в колледже. Ее эмоции по поводу этого «недостатка» мешают ей и «вылезают» в самых неожиданных местах. Есть у меня еще один партнер, также чрезвычайно успешный в своем деле человек, но вызывающий неприязнь у большинства равных, не уважаемый работниками и абсолютно не ценимый женой. Этот парень всей душой алчет чьего-нибудь одобрения. Другому моему клиенту пришлось долго и упорно пробиваться в жизни; несколько лет назад он достиг значительных успехов, но до сих пор боится, как бы завтра все это не рухнуло. Понимаете ли вы, как знание слабых мест этих людей может быть для вас полезно, если вы захотите им помочь? Если вы захотите им продать? Если захотите ими манипулировать? Как оно помогает предсказать их реакцию на те или иные идеи и предложения?
Верно, вы можете побудить человека смириться с переменами и даже приветствовать их, но в норме моментальная реакция на любые и всякие предлагаемые или наблюдаемые перемены — неприятие, и тому много причин, среди которых страх, неудобство, лень, привязанность к территории и пр.
Устойчивость внимания у людей невелика и быстро снижается. У них нет ни способностей, ни методик, помогающих сосредоточиться. Их внимание моментально отвлекается на любой приятный, интригующий или забавный раздражитель. Чем сложнее идея, которую вы хотите донести, тем вернее будет ускользать внимание слушателей. В любой момент можно смело предположить, что собеседник думает о личных делах, перебирает список дел или предается сексуальным фантазиям — все, что угодно, кроме обсуждаемого дела.
У людей невероятно развита способность слышать то, что они хотят, а не то, что им говорят. И потом они клянутся, что сказано было именно то, что они услышали.
Люди нетерпеливы, и вместо того, чтобы дослушать собеседника, зачастую мысленно «отключают» его и спешат делать выводы обо всем, что говорится.
Люди по большей части думают «плохие мысли». И первая реакция — это увидеть в любом деле неприятности, трудности, невозможное и некрасивое.
Если помнить, что эти пять характеристик задают ход мысли человека в большинстве случаев, «предсказывать» мысли и реакции людей будет до смешного легко. Если же использовать эти характеристики для убеждения аудитории, то нужно учитывать их, готовясь к разговору, и постараться повлиять на них, вместо того чтобы они повлияли на исход дела.
Я верю, что мужчины-коротышки агрессивнее, задиристее и если при власти, подлее, чем высокие. Толстяков легче смутить, и они больше, чем люди средней комплекции, нуждаются в признании, одобрении и уважении. Светловолосые красавицы все время ищут случая блеснуть интеллектом, хотят, чтобы у них спрашивали мнения по важным вопросам. Женщины значительно наблюдательнее мужчин, и потому костюм и внешний вид гораздо важнее при общении с женщиной, чем с мужчиной. Дама, унизанная ювелирными украшениями, легко поддается на лесть; ту, на которой украшений немного, можно и оттолкнуть, небрежно ей польстив.
Все это хранится в закромах моей памяти. Я не особенно об этом размышляю, не рефлексирую: мне пришлось потрудиться, вытаскивая все эти вещи на свет, чтобы здесь о них написать, но все это существует и влияет на мое поведение с разными типами людей.
А какие наблюдения о соответствиях физических особенностей человека и его мышления и поведения есть у вас?
Разумеется, это обобщения, стереотипы. Я понимаю, что их можно оспорить как всякое упрощение, и что, разумеется, бывают исключения. Но прошу вас учесть, что я за неделю успеваю пообщаться один на один с дюжиной разных людей, а за год — с доброй тысячей, а если добавить коллективное общение, выйдут десятки тысяч: на мой взгляд, у меня было достаточно материала, чтобы вывести эти правила и с полным основанием на них полагаться. И если принять во внимание нынешний темп жизни большинства из нас, скорость, на которой мы встречаемся, здороваемся, общаемся и мчимся дальше, то быстро классифицировать и сортировать людей поистине важно.
Люди, родившиеся и выросшие на Среднем Западе, более доверчивы и честны, чем коренные калифорнийцы.
Как бы вы отнеслись к такому утверждению? Ясно, оно несправедливо. Конечно, есть немало честнейших людей, родившихся, выросших и живущих в Калифорнии. У меня самого есть два клиента оттуда, люди высочайшей порядочности. И, разумеется, найдутся абсолютно бесчестные типы, родившиеся и выросшие в Канзасе, Индиане и Огайо. И все же, если не брать во внимание индивидуальные случаи и постараться вывести общее правило, которое скорее истинно, чем ложно, то я подписываюсь.
Задержимся на секунду в Калифорнии. Внешний вид и имидж здесь важнее, чем где-либо еще в США. Для лос-анджелесца сразу и окончательно судить о человеке по тому, на чем он ездит, как одет и имеет ли мобильный телефон, более характерно, чем, скажем, для нью-орлеанца или индианаполисца. Примите это во внимание, если намереваетесь вести бизнес в Лос-Анджелесе.
У людей, выросших в семьях с высокими доходами, совсем иные ценности и взгляды, нежели у тех, кто вырос в бедности. Обитатели метрополий практически на все реагируют не так, как жители маленьких городков. Например, в одноэтажной Америке люди в массе своей менее циничны, чем в больших городах. Те, у кого есть дети, безусловно, ко многим вещам относятся не так, как бездетные супружеские пары.
Продавая коллективным покупателям, мы берем в расчет их демографические особенности. Когда возможно, мы совершенно по-разному продвигаем один и тот же продукт 45-летним родайлендцам и 35-летним жителям Атланты. Кроме того, разные демографические группы тяготеют к разным продуктам: так, женщины, читающие Cosmopolitan, как правило, по своим предпочтениям отличаются от читательниц Redbook; мужчины, читающие Playboy — от поклонников Hustler. И раз эти правила применимы в массовом маркетинге, почему не применить их в работе с индивидуальными клиентами?
Я стараюсь составить в уме «демографический портрет» человека, с которым работаю: какие у него «параметры», то есть возраст, уровень дохода, брачный и семейный статус, место рождения, образование и т.п. И спрашиваю себя: знаю ли я кого-то еще, кто более-менее точно подпадает под этот портрет? И что это за личность?
Мне довелось хорошо знать человека, которого можно назвать «демографическим клоном» Росса Перо. Эти двое начинали предпринимательскую карьеру, верхом развозя газеты. Воспитание у них практически идентичное. То есть у них, можно сказать, взаимозаменяемые биографии. И потому мне было особенно интересно наблюдать предвыборную гонку, когда Росс Перо выдвинулся кандидатом. Я знал, что скажет Перо, еще до того, как он открывал рот. Когда Мерилин Куэйл набросилась на него в программе Today Show, я моментально понял, как Росс будет реагировать, и что скажет. Для этого явления есть технический термин: «демографические профили». Если вы умеете их выстраивать, то можете быстро прочесть мысли незнакомого человека.
Немало отличных, интереснейших и весьма ученых книг написано о том, как важно по-разному строить общение с мужчинами и женщинами, и, если хотите, можете изучить этот вопрос. Но если сжато, вкратце, то большинство мужчин (не все) реагируют на уровне «мышления», а женщины — в основном на уровне «отношения», то есть одни задают вопрос «Что вы об этом думаете?», другие — «Как вы к этому относитесь?».
Для всякого, кто намерен достичь открытой коммуникации, очень важно делать хотя бы эту поправку и держаться в нужном «канале».
Я бы добавил, что женщины обычно и, пожалуй, оправданно доверяют интуиции, инстинктам, сигналам подсознания — называйте это как хотите — гораздо больше, чем мужчины. Анализируют ли они этот аспект или нет, но женщины, похоже, лучше настроены на невербальную коммуникацию, они более уверены в своей интуиции, так как у них «штатный» распознаватель истины работает лучше, чем у нас (кроме случаев «ослепления» во время влюбленности).
Чтобы вызвать доверие у человека, нужно уметь поддержать беседу о том, что его интересует.
Однажды я замечательно поладил с одним банкиром, подключившись к его увлечению нахлыстовой рыбалкой. В день нашего знакомства я не понимал в рыбалке ни аза, однако, обнаружив у этого парня такую невероятную увлеченность, я быстро поднатаскался во всех рыбацких премудростях.
Общее правило таково: чем более широкий и разнообразный спектр материй вам знаком, тем лучше. У меня есть клиент, который любит лошадиные бега — так совпало, что я знаю о бегах кучу всего, и значит, как формулирует Джоан Риверз, «у нас найдется тема для разговора». Другая моя клиентка любит театр. Перед каждым разговором с ней я непременно пролистываю свежий New Yorker и Sunday New York Times и узнаю, какие новости в театральной среде, чтобы у нас «нашлась тема для разговора». Еще у меня есть клиент, увлекающийся… впрочем, вы поняли суть. Я каждый месяц читаю, наверное, десятки отраслевых и тематических журналов, смотрю телепрограммы на темы, интересующие моих клиентов, и т.д.
Я хочу быть сведущим и интересным собеседником. Сравните жалованье Джея Лено и декана в колледже, и вы тут же поймете, кто из них важнее.
Есть следующие признаки, свидетельствующие, что сопротивление клиента не имеет разумных причин:
Если вы видите эти знаки, имейте в виду, что никакие доводы разума не помогут. Выбор у вас простой: a) аккуратно свернуть разговор, откланяться и вернуться в другой раз, или б) рискнуть и пойти ва-банк, напрямую спросив собеседника о подлинных, скрытых причинах сопротивления.
Кстати, практически невозможно переубедить «истинно верующего». Он включает все пять типов поведения, чтобы не поколебаться в избранной вере. Если хотите понять природу такой непоколебимости или сами заняты вербовкой «адептов», будь то члены организации, клиенты, работники и пр., советую вам почесть «Истинноверующего» Эрика Хоффера. Эта книга объясняет все от Дэвида Дюка, Росса Перо и других до Amway и Джима и Тэмми Бэккеров.
Технику БРОД я преподаю людям, занятым в сетевом многоуровневом маркетинге. БРОД — это способ растопить лед в общении с незнакомцем, завязать разговор и незамедлительно выяснить, что для собеседника важнее всего. Техника эта помогает всем, а не только «строителям пирамид».
БРОД — это сокращение, помогающее запомнить четыре предмета, о которых нужно спрашивать каждого.
Б — это БЛИЗКИЕ
Для многих людей семья — САМОЕ главное в жизни, и с такими быстро наладить контакт помогут охи и ахи над фотографиями детей и внуков.
Р — это РАБОТА
Для многих людей их бизнес или работа служат либо главным источником страданий, либо главным увлечением, и проявляя интерес к этой части их жизни вы открываете шлюзы.
О — это ОТДЫХ
Некоторые люди живут ради своего хобби. Многие гольфисты, рыбаки, фотографы просто помешаны на своем увлечении.
Д — это ДЕНЬГИ
Немало людей страстно интересуются всем, что связано с деньгами. Завидев у вас дома картину или скульптуру, такой просто не может не спросить, во что она вам обошлась. Никогда не забуду, как однажды сидел с компанией предпринимателей в ночном клубе для взрослых (где гологрудые танцовщицы) и заметил, что самый ловкий парень из этой компании куда-то улизнул, а потом нашел его в гримерке в окружении практически голых красоток: он сидел и методично расспрашивал их о валовой выручке, среднем чеке, чаевых и прочих финансовых показателях.
Каждый из нас интересуется какой-то из этих четырех областей жизни больше, чем остальными. Поняв, какая буква человеку интереснее всех, можно зачастую точно угадать, что он подумает в ответ на те или иные предложения.
Представим, что четверо парней услышали о новом контракте звезды бейсбола. Парень «Б» думает: «У моего мальчишки рука-ракета. Надеюсь, когда подрастет, он будет играть в высшей лиге». «Р» думает так: «Что за тупая работа, носиться по поляне, гоняться за мячиком, как пацаны». «О» думает: «На выходных надо бы собрать ребят да побросать мяч». А «Д» калькулирует: «Господи, два лимона в год! Интересно, это сколько же получается за каждый выход на базу?»
И точно так же, слыша ЛЮБОЕ заявление от вас, ближний «пропускает» его через сферу своего главного интереса: семью, работу, отдых или деньги.
Эту книгу многие покупают не затем, чтобы читать чужие мысли, а затем, чтобы их направлять. Не буду никого судить, скажу лишь, что если такова ваша главная цель, то, в принципе, вы это можете. Чтобы управлять мыслями ГРУППЫ людей, штудируйте «Истинноверующего» Эрика Хоффера. Вероятно, сам того не желая, Хоффер вручил нам весьма практичный и точный метод манипулирования народом в зале и народом в стране.
Если же вы хотите направлять и отслеживать мысли одного человека, тогда полагайтесь на силу внушения. Для начала зарубите себе на носу: слова, которые мы слышим, мы переводим в картинки. Мы думаем картинками, и картинки быстрее всего убеждают нас.
Положим, я скажу вам: «Если вы умрете, не останется ли ваша семья без гроша, в нищете?» Вы поневоле мысленно увидите эту сцену. Не обязательно классический вариант из эпохи Великой депрессии: женщина с двумя ребятишками, одетые в лохмотья, сидят на ступеньках чужого крыльца. Это может быть веселый сюжетик, где ваша неверная, сварливая и неблагодарная жена ударяется в рыдания при оглашении вашей последней воли. В общем, это будет картина, но вот над ее содержанием я почти не поработал. А мог бы добавить пару штрихов, верно? В этом и состоит «фокус» — осознанно достроить внушение.
Вот я говорю: «Давай возьмем недельку отпуска и махнем куда-нибудь на море», и опять бросаю картину на произвол судьбы. Вы можете вообразить приятную соблазнительную сцену: как загораете у кромки прибоя, разглядывая красоток в бикини-веревочках, и все такое — а можете живо вспомнить последний отпуск в Мексике: солнечный ожог, кишечную инфекцию и остальные прелести. Но если я прорисую свою картину в деталях, то и вы увидите такую же. Я скажу: «Давай возьмем недельку отпуска, махнем на море, подвесим пару гамаков в удачном месте, поставим мини-холодильник с напитками, прихватим хорошие книжки, мобильники оставим дома и как следует отдохнем… я знаю такое место, где свежий бриз, чистый белый песок, прозрачное море и толпы роскошных дамочек». Какую картину рисует сейчас ваше воображение?
Попробуйте следующее упражнение. Сядьте в тихом удобном месте. Постарайтесь полностью очистить сознание. Затем вспомните, как последний раз принимали хороший горячий душ — возможно, этим утром — и сфокусируйте внимание на пальцах и ладонях, на горячих струях, поливающих ваши руки. Потом переключитесь на разведение костра. Представьте, как потираете руки над жарким пламенем, купаясь в волнах тепла.
Довольно скоро вашим рукам и вправду станет тепло. Сила внушения такова, что одной лишь работой воображения большинство из нас может повысить или понизить температуру тела или отдельных его частей на целых 5–8 градусов. Такова физиологическая реакция на психологическое упражнение.
Кэветт Роберт говорил: «Человек не станет покупать участок на кладбище, пока не увидит катафалк у своих ворот». А уж этот человек, обучавший продавцов похоронных страховок и на том разбогатевший, знал, о чем говорит. И ключевое слово здесь — «увидит». В общем, ваша задача — говорить так, чтобы транслировать правильные картины. Помните: все, что вы скажете, превратится в зрительные образы, и вот вопрос — в какие?
На своих маркетинговых семинарах я говорю аудитории: «Представьте, каково было бы просыпаться каждое утро, ЗНАЯ абсолютно точно, сколько звонков ты получишь сегодня от новых потенциальных клиентов, рвущихся у тебя купить. Как бы вы себя чувствовали? Нравилась бы вам такая жизнь?» Спрашивая так, я рассчитываю, что слушатель представит вполне определенные картины: как он бодро и энергично выпрыгивает из постели, вместо того чтобы с нее сползать; как он улыбается своему отражению в зеркале, снимает трубку и у него происходит приятный разговор с клиентом. Но если позволяет время, я не останавливаюсь на этом и добавляю: «Могу спорить, вы бы вставали с постели немного не так, как вам иной раз случается теперь. Уверен, вы спрыгивали бы с нее, возглашая “Доброе утро, Господи!”, а не стеная: “Господи, уже утро!”. И уж точно вы бы широко улыбались своему отражению в зеркале». Это и есть применение внушения.
Наконец, любой гипнотизер или гипнотерапевт скажет вам, что есть более внушаемые и менее внушаемые люди, и внушение действует на всех по-разному. И редко кому-то удается так овладеть внушением, чтобы буквально и вполне управлять поведением другого человека. Однако не стоит заблуждаться: до какой-то степени внушаем каждый из нас, и научиться применять силу внушения тоже способен каждый.
Cooper K. Bodybusiness. AMACOM (Купер К. Язык тела).
Nirenberg J. Getting Through to People. Reward Books (Ниренберг Дж. Достучаться до другого).
Kreskin. Secrets of the Amazing Kreskin. Prometheus Books (Крескин. Секреты Невероятного Крескина).
Buzan T. Use Both Sides of Your Brain. Plume Books (Бузан Т. Включай оба полушария).
Robbins T. Unlimited Power. Fawcett (Роббинс Т. Беспредельная власть. Как добиться вершин личных достижений. — Минск: Попурри, 2002).
Hoffer E. The True Believer. Dimensions. (Хоффер Э. Истинноверующий. Личность, власть и массовые общественные движения. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004).
Войти с помощью соц. сетей: