5.7. Работаем

Вы встретились с клиентом. Вникли в вопрос. Договорились по деньгам. Что дальше? Для работы вам понадобятся документы. Для консультации хватит и копий, а вот для суда – особенно СОЮ! – рано или поздно понадобятся подлинники. В арбитраже можно и с надлежаще заверенными копиями проскочить, бывало.

Первая ошибка, которую вы можете совершить, – ИЗДЕРГАТЬ заказчика просьбами предоставить тот или иной документ. По уму делаем так. Внимательно изучаем документы. Пишем список, чего не хватает. После чего отсылаем список заказчику.

Вторая ошибка – сдать в суд подлинники. В конце девяностых была пара забавных случаев, из серии «смех сквозь слезы». Истец взыскивает с ответчика долг по векселям. К иску прилагает векселя. На пять миллионов. Подлинники. Ответчик не получил иск. Юрист ответчика пришел знакомиться с делом. Узрел векселя. Как вы думаете, что было дальше?

Юрист ответчика СЪЕЛ векселя. Без горчицы. Истец проиграл дело. Юрист ответчика получил несварение желудка и два месяца в больнице. А также новехонький «Мерседес» после больничного.

Третья ошибка – юрист-«невидимка». Юрист получил документы, аванс и доверенность. После чего растворился в воздухе. Объявился только после процесса. С решением в пользу заказчика. Заказчик все равно остался недоволен.

И в следующий раз пошел к другому юристу.

Четвертая ошибка – «абонент постоянно недоступен». Заказчик звонит юристу, а тот – вне зоны действия сети. Пишет СМС – получено, но в ответ – ни ответа, ни привета.

Пятая ошибка – вечно занятый юрист. Срывает сроки, постоянно занят, хотя иногда и перезванивает. У заказчика складывается мнение: «Ко мне относятся наплевательски: по остаточному принципу».

Шестая ошибка – подвело имя. Допустим, вы – известный и знаменитый юрист. Договорились с клиентом о процессе. Поскольку спор не слишком сложный, в процесс отрядили помощника. Одного из многих помощников Великого Гуру.

Из определения суда клиент узнал, что в процессе вместо вас был не пойми кто. Узнал – и взъелся. Он-то рассчитывал в процессе увидеть вас, а не ученика. И деньги большие платил вам потому, что рассчитывал увидеть в процессе ВАС.

Седьмая ошибка – забыть про заседание. На моей памяти один хороший юрист, у которого я начинал помощником, эту ошибку совершил. Клиент вызверился на юриста по полной программе. Для начала жестко, не стесняясь в выражениях, высказал юристу все, что думал. Причем – в присутствии ученика. Чтоб больнее было. А после, выдержав небольшую паузу, и вовсе расторг отношения с «забывчивым».

Восьмая ошибка – «ляпы» в документах, которые составляете вы. Мотайте на ус. Учитесь на чужих ошибках. Стройте отношения с клиентом ПРАВИЛЬНО.

А как правильно? Вспоминаем вторую прописную истину: «Если к вам пришел клиент, его надо обслужить так, как будто к тебе в трудную минуту за помощью пришла твоя мама».

Будьте всегда на связи. На всякий случай заведите два сотовых телефона. Именно два, а не один о двух симках. Если не смогли взять трубку – были в судебном заседании, были с другим клиентом, занимались чем-то еще – ОБЯЗАТЕЛЬНО перезванивайте.

Клиенты делятся на две категории. Одни не любят, когда вы звоните и отчитываетесь о ходе дела. Таких меньшинство, два из двадцати. Другие, наоборот, очень любят, когда вы звоните и держите их в курсе событий. Надоедать не надо, достаточно звонить по узловым точкам. К примеру:

1. Иск сдан.

2. Назначено первое заседание.

3. Заседание прошло хорошо. Ответчик, гад, отзыв предоставил. Ничего, я ему такие возражения напишу – закачается.

4. Второе заседание прошло хорошо.

5. Ушли на экспертизу.

6. Вернулись с экспертизы.

7. Поздравляю, мы выиграли.

То же самое можно отсылать и по электронной почте, если заказчику приятнее такой стиль общения. Заказчики старой закалки предпочитают телефон. Новое поколение – «электронку». В ваших и только в ваших руках – подобрать ключик к заказчику.

Вам знакома поговорка «Жалует царь, не жалует псарь»? Вот-вот. Будьте готовы. Если заказчик – юрлицо, вам придется столкнуться с раздолбайством исполнителей заказчика. Вот вам прекрасный пример:

«Тружусь юристом в небольшой конторе. На абонентском обслуживании у меня находится строительная фирма. Ее директор – строитель по специальности, поэтому занимается всем, что непосредственно связано с объектом строительства. Всем остальным рулит его супруга, которая при этом, кажется, некомпетентна ни в чем.

По договору наши услуги фирма обязана оплачивать ежемесячно, не позднее пятого числа месяца, следующего за отчетным. По факту же денег приходится ждать по две-три недели (а ведь это моя зарплата!) в силу тысяч надуманных причин и простой „забывчивости“. Черт с ними, кое-как терпим.

Сижу на больничном. Звонят наши доблестные строители:

– Амфибрахий Евстахиевич, ну что там у нас с тем-то и тем-то?

– У меня встречный вопрос: а что там у нас с проплатой за апрель? Сегодня уже 20 мая.

– Ну… Как… Проплатили, наверное.

Мать-перемать… А не сгонять ли мне с температурой тридцать восемь в банк? Может, проще вам спросить у рядом сидящего бухгалтера?

– Вот вы нам велели наш устав прошить. Мы не умеем и не знаем как. Мы же не юристы!

Ну да, конечно, а я специально для этого учился шесть лет. Пять дам зрелого возраста, не умеющие держать в руках нитку с иголкой, полторы недели не могут прошить один устав, хотя я неоднократно описывал процесс. А я, мужик, умею. Я ж юрист.

– Вот вы просили проставить на нашем решении номер и дату. А какие ставить? Мы не знаем.

– Это не ко мне вопрос: у вас должен вестись учет решений вашего ООО.

Тяжело в деревне без нагана…

– Что-то вы совсем пропали! Вчера не могли дозвониться, позавчера…

Эх, врать молодцы! Оба телефона под носом, оба включены, оба в зоне действия. Пропущенных вызовов – ни одного за неделю.

– А что это мы должны вам звонить и говорить, что нам нужно то-то и то-то? Это вы нам должны звонить и спрашивать, не нужно ли нам чего.

А то ведь мы можем и забыть, что нам нужно. Это же мы вас наняли.

Я полагаю, что понятие „наняли“ подразумевает оплату оказываемых услуг. Оказывается, бесплатного исполнения капризов недостаточно – теперь еще необходимо лакействовать.

Клиент всегда прав? Зато теперь мне понятно, почему их кидают заказчики и почему они из судов не вылезают. Задолбали!»

В чем беда этого юриста? Он зациклился. Бродит в трех соснах, горемыка. Потому и не может решить вопрос ПО СУЩЕСТВУ. Потому и не нашел ответа. А ответов несколько, один другого краше. По порядку.

1. «У меня встречный вопрос: а что там у нас с проплатой за апрель? Сегодня уже 20 мая.

– Ну… Как… Проплатили, наверное».

Суть спора: клиент вовремя не платит юристу. Как это лечится? В договор с клиентом или в допсоглашение закладываем условие об автоподписании актов:

«Заказчик обязуется подписать направленный ему Акт приема-сдачи оказанных услуг и передать его в адрес Исполнителя, а в случае наличия возражений – представить Исполнителю мотивированный отказ от его подписания в срок не позднее 15 рабочих дней с момента его направления Исполнителем.

В случае неисполнения Заказчиком данной обязанности юридические услуги считаются оказанными надлежащим образом, в полном объеме и принятыми Заказчиком, а Акт приема-сдачи оказанных услуг – подписанным Заказчиком».

Для полного счастья можно заложить еще и третейскую оговорку:

«6.1. Стороны пришли к соглашению о том, что все споры, разногласия или требования, возникшие из Договора или в связи с ним, в том числе касающиеся его исполнения, нарушения, прекращения, недействительности или незаключенности, подлежат разрешению третейским судьей Ивановым Иваном Ивановичем 20 августа 1978 года рождения, единолично.

6.2. Адрес третейского разбирательства: г. Авалон, ул. Шогготская, д. 32. Срок рассмотрения споров – 30 рабочих дней с момента поступления иска третейскому судье.

6.4. Все уведомления, связанные с третейским разбирательством, будут направляться третейским судьей прежде всего посредством электронной почты по адресам, указанным в разделе 8 Договора. Документы и сообщения будут считаться полученными Сторонами при условии наличия доказательств их отправления.

6.3. Решение третейского судьи является окончательным и подлежит немедленному исполнению».

Судья Иванов – ваш человек. Решение будет понятно, в чью пользу. Один раз для порядка пригрозите взыскать, а то и взыщете – и клиент быстро поумнеет.

Далее.

2. Вот вы нам велели наш устав прошить. Мы не умеем и не знаем, как. Мы же не юристы!

Ну да, конечно, а я специально для этого учился шесть лет. Пять дам зрелого возраста, не умеющие держать в руках нитку с иголкой, полторы недели не могут прошить один устав, хотя я неоднократно описывал процесс.

Пишем письменное руководство. Пошаговое. И отправляем на электронную почту: а) непосредственному исполнителю; б) руководителю исполнителя. Если и после этого устав не смогут прошить, включаем секундомер. Едем к заказчику. Сшиваем сами. Выключаем секундомер. Вносим время в счет на дополнительную работу.

В конце месяца выставляем помимо абонплаты счет на допработы. В счете подробно расписываем, за что и почему. Вариант: не секундомер, а строка из вашего прейскуранта – сколько такая услуга стоит.

Заказчик спросит – а это за что? Объясняем: твои не делают, приходится работать нам. А раз работаем, то вот тебе счет. И подсказываем решение – заплати нам, а на те же деньги штрафани своих исполнителей, которые должны были сделать, но не сделали.

По г. Авалону подобная история была с сетью ресторанов «Овес». Исполнитель позвонил в юрфирму. Поставил вопрос. Юристы вопрос решили. Выставили счет. После оплаты счета выяснилось, что с таким же вопросом обращался предшественник исполнителя. Кто оказался крайним? Нет, не юристы. Юристам как раз заплатили честь по чести. За счет нерадивого исполнителя. Который не проверил «наследство» предшественника.

3. «А что это мы должны вам звонить и говорить, что нам нужно то-то и то-то? Это вы нам должны звонить и спрашивать, не нужно ли нам чего. А то ведь мы можем и забыть, что нам нужно. Это же мы вас наняли.

Я полагаю, что понятие „наняли“ подразумевает оплату оказываемых услуг. Оказывается, бесплатного исполнения капризов недостаточно – теперь еще необходимо лакействовать».

Лакейство? Тут уместно другое слово. Даже два слова: «золотая жила». Где обычный юрист замучается, там правильный юрист заработает. Еще раз повторяю прописную истину: обслужи клиента так, как хочет клиент. А не ты. Если клиент хочет, чтобы ты ему раз в неделю звонил и спрашивал: «Все ли у вас благостно?» – звони.

На телефонный звонок уйдет от силы 10–20 минут. Если в ходе звонка будет оказана консультация – смело включаем в итоговый счет. Я больше скажу: заказчик действительно прав. Заказчик может «и забыть, что нам нужно». Более того: он может и вовсе не знать, что ему нужно. Если к нему, к заказчику, внезапно нагрянет то же МЧС с внеплановой проверкой, то последствия будут такие:

«В ходе проверки выявлены нарушения обязательных требований пожарной безопасности, содержащиеся в Правилах противопожарного режима в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 2012 г. № 390 (далее – ППР), а именно:

– руководителем организации не назначено лицо, ответственное за пожарную безопасность, которое обеспечивает соблюдение требований пожарной безопасности на объекте (пункт 4 ППР);

– не пройдено обучение по программе пожарно-технического минимума руководителем предприятия (пункт 3 ППР);

– не разработана и не утверждена руководителем организации инструкция о мерах пожарной безопасности (пункт 2 ППР);

– не определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа, а также не назначены ответственные за их проведение (пункт 3 ППР);

– не произведена перезарядка огнетушителя в срок согласно инструкции по их эксплуатации (пункт 478 ППР).

По результатам проверки 27.07.2012 составлен акт № 290, а также протоколы № 528, 529 об административных правонарушениях, предусмотренных частями 1, 3 статьи 20.4 КоАП РФ соответственно.

27.07.2012 вынесено предписание № 290/1/5 по устранению нарушений обязательных требований пожарной безопасности. Постановлением от 09.08.2012 № 529 Предприниматель признан виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного частями 1, 3 статьи 20.4 КоАП РФ, и ему назначено наказание в виде штрафа в размере 6000 руб.».

(Постановление 13 ААС от 03.04.2013 по делу № А56-55961/2012.)

6000 руб. – это на предпринимателя. На юрлицо штрафы будут 150 000–200 000. А теперь – внимание, вопрос. Если оштрафуют фирму, которую сопровождает юрист, кто будет крайним?

Правильно. Юрист. «Кто из нас профессионал, ты или я?» – скажет директор фирмы юристу и в данном случае будет прав. Раз ты берешь деньги за сопровождение – изволь отрабатывать. И отвечать, если недоработал.

Согласен, тонкости проверок госорганов знает далеко не всякий профессионал. Замученный «профессионал»-подмастерье не сможет обеспечить фирме надежное прикрытие от проверок госорганов. Потому что не подозревает о таком риске. Но крайним будет именно он. Незнание не оправдывает.

Насмешка судьбы: а штрафа-то можно было избежать. Перечитайте еще раз решение суда. Речь идет на 70 % о ПИСАНИНЕ. Назначить ответственного за «пожарку» – издаем приказ. Разработать инструкцию – содрали с К+ да распечатали, делов-то. Перезарядить огнетушитель – цена вопроса 3000–5000 руб. Пройти обучение – дороже, в районе «двадцатки», но когда альтернатива – штраф на 150 000 «косарей», «двадцатка» – не такие уж и большие деньги.

Если бы юрист ЗНАЛ и принял меры – и юрист был бы на белом коне, и клиент доволен. Но когда юрист занимает позицию «это не ко мне вопрос», юриста можно списывать в расход. Без жалости и пощады.

Поясню. Читайте диалог:

4. «– Вот вы просили проставить на нашем решении номер и дату. А какие ставить? Мы не знаем.

– Это не ко мне вопрос: у вас должен вестись учет решений вашего ООО».

Простите, дам волю чувствам… Будь этот юрист моим подчиненным… На первый раз устроил бы ЛЮТЫЙ разнос. С лишением премии. Или – переносом отпуска на январь. Смотря что эффективнее применительно к этому человеку. На второй раз – увольнение.

Почему? Потому что вижу насквозь «совковый» подход. Люди старшего поколения помнят, что такое советский сервис. Во времена перестройки, когда лавиной открывались магазины, магазинища и магазинчики, чуть ли не в каждом объявлении «требуется продавец» красовалась приписка: «Лиц с опытом работы в советской торговле просьба не беспокоиться». Как думаете, почему?

Вкратце опишу черты совкового сервиса:

1. «На и отцепись».

2. Покупателю обязательно надо нагрубить, нахамить, куснуть побольнее.

3. Покупатель – микроб пред ногами Ея Величества Продавца.

4. Главное – продать. А работает или нет, подходит для целей клиента или нет – дело десятое. Если что, «купил – сам дурак».

5. Мнение покупателя до фонаря. Главное, навязать свое мнение и видение мира.

6. Обязательно влезть в личную жизнь покупателя. К примеру, на просьбу поменять телик по гарантии вы можете услышать: «Молодой человек, женитесь и не парьте мне мозг». Или женское: «Тебе не подходит наш лифчик? А нефиг было такие сиськи отращивать».

7. Непредсказуемый график работы. Вроде бы с 9 до 18, но на практике в 9:15 еще никого нет, а в 17:45 – уже никого нет. Перерыв непредсказуем, как попадешь.

8. Наработка на отказ. Продавец заведомо подходит к вопросу клиента так, чтобы, если что, заранее снять с себя всю ответственность. Если такой подход в ущерб вопросу клиента или вообще не позволяет решить вопрос – тем хуже для вопроса. Главное, чтобы «совковый» исполнитель вышел сухим из воды. А что клиент потонет – сам дурак.

В общем и целом, это все частности. Фундаментальная беда «совка» – нежелание вникнуть в чужую беду. В то время как качественная услуга юриста предполагает обратное: быть доступным в любое время суток, быть готовым помочь, быть готовым решить ЛЮБОЙ вопрос – даже если придется подтягивать субподрядчика. Одного или нескольких.

Вы скажете – если так себя вести, на шею же сядут. Отвечу. Да, сядут. Да, будут ездить. Другой вопрос, будет клиент платить за поездки на вашей шее или нет. Даже не так – сумеете ли вы донести до клиента ценность услуги и получить деньги. Если сумеете – да пусть ездит, хоть на Северный полюс отвезем. Согласовываем цену – и вперед, поехали.

Привыкайте. Даже собственник крупной юридической фирмы – ТАКСИСТ. На нем и на его сотрудниках, словно на такси, ездят клиенты. И платят. О том, как правильно «таксовать», т. е. взять деньги с клиента, мы сейчас с вами поговорим.