5.3. Встреча с клиентом

Как показывает практика, клиенты в большинстве своем – народ разумный. Чаще всего клиенту все равно, где с вами встречаться. У вас, у нас или на нейтральной территории. Лишь бы вы были в глазах клиента хорошим юристом. (Спросите, кто такой хороший юрист? Вкратце: как минимум подмастерье. Подробнее – читайте дальше, этому термину посвящена отдельная глава.)

Если у вас есть своя контора/помещение, хорошо. Если нет – не смертельно. Или в кафе, или в конторе у клиента. Вполне подходит тихое, спокойное кафе с приятной музыкой, где можно спокойно попить кофейку да бумажками пошуршать.

На что обратить внимание здесь? Место встречи – удобное клиенту, а не вам. Пунктуальность. Точность – вежливость королей. И дорогого стоит. Помню, по одному из первых дел в арбитраже приключилась такая история. Очередное заседание назначено на 15:00. Я прихожу в 14:45. Ответчика не видать.

Дело отнюдь не беспроигрышное. Исход во многом зависит от позиции ответчика, как он выстроит защиту. Ровно в три меня приглашают в кабинет судьи. Судья поднял дело, вспомнил, кто что от кого хочет, на каких основаниях.

Судья, листая дело: «А где у нас ответчик? Так, извещен надлежащим образом, представителя в процесс не направил. Ну и Бог с ним. Ладно, решение в вашу пользу, выходите поскорее, у меня на сегодня еще пять дел».

Выхожу. На часах 15:15. Спускаюсь по лестнице. Слышу цоканье шпилек и прерывистое дыханье. В пене, в мыле, запыхавшаяся, с языком на плече навстречу несется представитель ответчика, которая хотела прийти вовремя, но по извечному женскому обыкновению – опоздала. «Еще не начали?» – «Уже закончили».

Мораль сей басни очевидна: и в суд, и на встречу с клиентами желательно приходить за 10 минут до начала. Или еще раньше. Но ни в коем случае не позже. Клиенты, в свою очередь, могут позволить себе опоздания.

Здесь мне удалось вывести интересную закономерность. Если клиент постоянно опаздывает, то и расплачиваться с вами он будет так же. Кормить «завтраками». Поэтому с «опоздунами» советую работать только после аванса.

5.4. Слушаем клиента

Самое интересное начнется, когда клиент откроет рот. И начнет исповедоваться. Редко, очень редко клиент может четко и по существу, без «воды» и лишних подробностей, рассказать вам, так чего же он от вас хочет.

К примеру: «Слав, есть спор по аренде. Предмет – „недвижка“. Срок – три года. Три года сидели в нашем помещении, а аренды заплатили только половину. Регистрации договора в Росреестре нет. Каковы перспективы взыскать долг по арендной плате? И сколько возьмешь?»

Четко ставят вопрос, как правило, деловые люди или средние/высшие управленцы. Или ваши коллеги по цеху, когда гонят к вам клиента, за которого сами по каким-то причинам браться не хотят.

Во всех остальных случаях, особенно с обычными гражданами, не искушенными в хитросплетениях закона, – готовьтесь слушать многочасовые и пространные излияния. Некоторых юристов это злит. Ну, ребята… Простой человек потому и простой человек, что он – не специалист. Специалист – вы. Вот вы и разбирайтесь. Как на приеме у врача.

Вы не знаете, как правильно называется зуб, почему болит и что теперь делать. То ли пломбу ставить, то ли рвать, то ли что-то еще. И нельзя требовать от вас, чтобы вы – знали. Вы не специалист, вам простительно.

И вы идете к врачу-специалисту. Тот слушает ваши жалобы, лезет головой в зубастую пасть юриста, смотрит зуб… дальше – диагноз, торг по цене работы, сама работа, расчет.

С любовью вспоминаю Хвалея: «Юриспруденция – это вопросы права и вопросы фактов». Из разрозненной речи клиента вам придется выуживать именно ФАКТЫ.

Потом думать, какие нормы права применимы к этим фактам. Под какую статью подвести… Вопросы права – это уже по вашей части, за ответами к вам и пришли. И вот здесь мы подходим к цели клиента. Говоря о фактах, или, как любят писать суды, «о фактических обстоятельствах дела», клиент вывалил вам груду шестеренок, колесиков, винтиков, прочих деталей. Вы думаете, что из этой груды можно собрать.

Одна из грубейших ошибок – в лоб спросить клиента: «И что вы от меня хотите?» В десятый раз: клиент – не специалист. Специалист – вы. Вот вы и предложите клиенту варианты: что можно сделать по его вопросу. А клиент пусть выбирает.

Пример правильного подхода: «Так, я вас понял. Вы можете требовать вернуть деньги или вправе потребовать другой телефон, только исправный. Чего изволите?» Если клиент выбирает вариант, который с вашей точки зрения в суде не пройдет, или пройдет, но решение будет неисполнимо, СРАЗУ предупреждайте клиента.

«Вы просите самолет? Пожалуйста. Я-то из ваших шестеренок соберу, но – не взлетит. Вероятность – 90 %. Почему так? Рассказываю…»

Пример. Клиент заключил договор купли-продажи. Полная предоплата. Товара нет. Клиент хочет получить товар в натуре. Настаивает. Вы рассказываете клиенту: «Хорошо, заявим иск об истребовании в натуре. Стоит ответчику доказать в суде, что товара нет, – мы проиграли. И нам потом во второй раз в суд идти с иском о взыскании неосновательного обогащения – ваших денег. Так давайте сразу этот иск и заявим. А если у ответчика есть товар – пусть передает, заключим мировое».

Еще клиенты не любят, когда юрист СЫПЛЕТ номерами статей, обширно, к месту и нет, цитирует закон, заваливает собеседника заумными юридическими терминами: виндикационный иск, деликты, преюдиция и т. д.

Вообще, основная заповедь при работе с клиентами – «говори на языке собеседника». Говори так, чтобы человек тебя понял. Термины прибереги для суда/научных статей/посиделок с коллегами по цеху. От силы можно открыть ГК, показать статью, рассказать на понятном языке, что же там написано.

Золотые горы до и коричневые кучи после. В последнее время в нашей профессии объявилось много РВАЧЕЙ. Это юристы, которые обещают заказчику золотые горы и небо в алмазах, лишь бы получить дело и аванс. «Вперед, а там разберемся». Как их только не называют в обиходе: «аблакаты», «обещалкины», «юрогопнеги», «бомбилы» и т. д.

Почему? Потому что вместо золотых гор в итоге получаются кучи… другой субстанции. И разгребать эти горы предстоит уже другому юристу. Вам. Или мне. Потому что «обещалкин» уже исчез вместе с клиентскими деньгами.

Сколько раз я сталкивался с таким в практике… И уж поверьте, вести процесс после «аблаката» сложнее, чем если бы вы изначально вели дело с нуля. А если этот криворукий «умелец» еще и преюдицию создал, тогда и вовсе уныло…

И вот что потом о нас с вами думают клиенты:

«А меня задолбали юристы. Приходишь в офис – все красиво: мальчики-девочки сидят такие серьезные. Описываешь свое дело. „Точно выигрышное, – говорят, – мы беремся, все будет о’кей!“

Заключаю договор, плачу деньги. Восемь процессов, восемь разных юридических контор, многие тысячи рублей – и ни одного выигранного суда! После проигрыша грамотно разводят руками и говорят: „А что вы хотите? Это ж судья такой, это страна такая“.

А по мне, так это юристы такие. Деньги брать вы горазды, давать невыполнимые обещания – тоже. Дармоеды!»

Обещалкины бросают тень на ВСЕ юридическое сообщество. Обещалкины снижают уровень доверия к нам с вами и престиж профессии. Поэтому. Остерегайтесь обещать клиенту исход дела!!!

Тем более – положительный исход. Толковый профессионал сроду не скажет – «да, дело 100 % выигрышное, берусь». От силы вы услышите обтекаемое «хорошие перспективы». Или – «50 на 50». Или: «Скорее да, чем нет».

Обидно, что люди слышат то, что хотят услышать. И вычленяют из ваших речей то, что хотят услышать. Вы говорите клиенту – «50 на 50», а потом, после проигрыша, клиент вам предъявляет: «Ну, ты же говорил, что дело выигрышное!» Классический жанр. Клиент услышал то, что захотел услышать, а не то, что вы сказали.

Как «достучаться» до клиента. Практика выработала два способа.

Первый. Постоянно, при каждом удобном случае, напоминать клиенту о перспективах. Раза с пятого, с десятого, глядишь, и дойдет.

Второй. После встречи с клиентом, на которой вы обсуждали перспективы спора, высылайте клиенту протокол этой встречи, составленный вами. Да, «в одностороннем порядке». Или – электронное письмо с тем же содержанием.

Содержание – три строчки: встречались там-то, спор такой-то, перспективы такие-то, гонорар такой-то, порядок оплаты – сякой-то. Чтобы потом, если клиент начнет крутить носом – «не было такого, мы так не договаривались», ткнуть его носом в протокол/переписку.